Kwaliteitsdashboards: de volledige gids

De kwaliteitsmanager maakt elk kwartaal een rapport uit vier bronnen, met de hand. Tegen de tijd dat het er is, gaat het over een kwartaal dat voorbij is en over problemen die al zijn opgelost of al te lang duren.

Een kwaliteitsdashboard is het scherm dat de kosten en de oorzaken van slechte kwaliteit bij elkaar zet en de trend toont.

Het onderscheid met de buur zit in de laag. De kwaliteitscontrole-app is het uitvoerende systeem: de controle aan de lijn, de meetwaarden, de vrijgave, de blokkade. Het dashboard is de laag erboven: hoeveel afkeur, welke oorzaak, hoe ontwikkelt het zich, wat kost het. De app levert de gegevens; het dashboard maakt er sturing van.

De gebruikers zijn de kwaliteitsmanager, de productie- of teamleider en de directie. De kwaliteitsmanager ziet trends, oorzaken en de status van verbeteracties. De teamleider ziet zijn eigen lijn of afdeling van deze week. De directie ziet wat kwaliteit kost en of de curve de goede kant op gaat. Bij ISO-gecertificeerde bedrijven kijkt ook de auditor mee.

De toepassingen lopen van een fabriek met productiebatches tot een installatiebedrijf met opleverpunten, van een voedingsbedrijf met houdbaarheidscontroles tot een dienstverlener met klachtenafhandeling en een zorginstelling met incidenten. Wat ze delen: fouten die geld kosten, en cijfers die verspreid staan.

Kwaliteit meten is optellen wat niemand bij elkaar zet. De afkeur kent de productie, de klacht kent de verkoop, de kosten kent de boekhouding, en niemand kent het totaal.

Afkeur

wat is afgekeurd of opnieuw bewerkt, per product, lijn of batch, met de reden uit een vaste lijst

Klachten

meldingen van klanten, retouren en garantiegevallen, gekoppeld aan product en levermoment

Kosten

herbewerking, uitval, transport van retouren, creditnota's en garantiewerk; de post die zelden wordt opgeteld

Audits

bevindingen uit interne en externe audits, met de status van de acties die eruit volgden

De kosten van slechte kwaliteit zijn het cijfer waarmee een kwaliteitsmanager iets voor elkaar krijgt. Het is ook het cijfer dat het moeilijkst te vullen is, omdat het uit vier administraties komt en niemand het als één post boekt. Begin met de drie die te tellen zijn, zet een aanname voor de vierde en wees daar open over; een benadering die klopt in orde van grootte is bruikbaarder dan geen getal.

Meet per eenheid die iemand kan beïnvloeden. Afkeur per fabriek is een cijfer voor de directie; afkeur per lijn, per product of per ploeg is een cijfer waar een teamleider iets mee doet. De eenheid bepaalt of het dashboard wordt gebruikt of alleen gelezen.

Een dalende of stijgende lijn is nieuws, geen sturing. Wat een kwaliteitsmanager nodig heeft, is welke oorzaak de meeste afkeur veroorzaakt en of de actie daarop werkt.

De oorzakenlijst moet kort zijn. Vijf tot acht categorieën die iedereen op de werkvloer begrijpt, is het maximum; een lijst van veertig levert een lijst van veertig met bij elk één geval op. De lijst hoort van de werkvloer te komen en jaarlijks te worden herzien op wat er in de vrije tekst is opgeschreven.

Het effect meten is wat een kwaliteitssysteem onderscheidt van een registratiesysteem. Een actie die is afgerond terwijl de afkeur op hetzelfde niveau bleef, was geen verbetering maar een inspanning. Dat eerlijk laten zien, is ongemakkelijk en het is precies waarom het dashboard waardevol wordt.

Kwaliteit betekent in elke sector iets anders, en het dashboard hoort de eenheid van die sector te gebruiken. Een afkeurpercentage zegt een aannemer niets.

In de voedingsindustrie is traceerbaarheid de kern: welke charge is waar terechtgekomen, en welke controles zijn daarop gedaan. Het dashboard is daar niet alleen sturing maar ook dossier, en de eis is dat een vraag van een controleur of een afnemer snel te beantwoorden is.

In de zorg en de dienstverlening is de dalende curve verdacht. Minder meldingen kan betekenen dat het beter gaat of dat mensen zijn gestopt met melden. Het dashboard hoort daarom ook de meldingsbereidheid te tonen: hoeveel teams melden, hoeveel melders zijn er, hoe lang duurt de afhandeling. Een team dat niets meldt, is een signaal.

Het dashboard verzamelt; het meet niet zelf. Waar de meting ontbreekt, is het dashboard niet de oplossing maar het bewijs dat er iets ontbreekt.

Productie

afkeur, herbewerking en controles uit de kwaliteitscontrole-app, het MES of het ERP, per batch of order

Klantkant

klachten, retouren en garantie uit het ticketsysteem of het CRM, gekoppeld aan product en leverdatum

Financieel

creditnota's, herstelkosten en garantiewerk uit de administratie; vaak op grootboekniveau

Audits

bevindingen en acties uit het kwaliteitsmanagementsysteem of een eigen lijst, met status

De koppeling tussen klacht en batch is de moeilijkste en de waardevolste. Een klant meldt een probleem met een product; de vraag is uit welke productieronde dat kwam en of er meer uit die ronde is. Dat vraagt om een serienummer of chargenummer dat de hele keten doorgaat, en waar dat ontbreekt, is dat het eerste project, nog vóór het dashboard.

Kosten uit de boekhouding komen zelden op het juiste niveau binnen. Herstelwerk zit in de uren, retourtransport in de vrachtkosten, garantie in een voorziening. Spreek met de controller af welke grootboekrekeningen als kwaliteitskosten gelden, en houd die afspraak vast; het gaat om de trend, niet om de laatste euro.

Een scherm met vier grafieken is snel gebouwd. Een dashboard dat klachten aan batches koppelt, kosten optelt uit de boekhouding en acties tegen curves afzet, is meer datawerk dan schermwerk.

Bronnen

twee bronnen met een koppelvlak zijn werk; een auditlijst in een tekstbestand is eerst een ander project

Sleutel

een charge- of serienummer door de keten is een dag werk als het bestaat, en een eigen project als het ontbreekt

Oorzaken

een korte lijst met de werkvloer is een middag; een structuur die ook in audits standhoudt, vraagt afstemming

Rollen

één beeld voor de kwaliteitsmanager is eenvoudig; per lijn of afdeling een eigen beeld is wat het dashboard laat gebruiken

Wat meestal meevalt: de grafieken, de trends en de rapportage voor de audit. Wat tegenvalt: de oorzaakregistratie. Die vraagt dat iemand bij elke afwijking een categorie kiest, en dat lukt alleen als de lijst kort is en als de werkvloer ziet dat er iets met de uitkomst gebeurt.

Vraag ook wat u al heeft. ERP- en MES-pakketten hebben kwaliteitsmodules met rapportages, en ISO-software levert bevindingen en acties. Waar ze stoppen, is bij het optellen over bronnen heen, bij de kosten van slechte kwaliteit en bij de koppeling tussen klacht en batch. Daar begint het maatwerk.

De volgorde hieronder begint bij de bron die het dichtstbij ligt, want een dashboard dat op dag één alles wil tonen, toont op dag dertig nog niets. Het eindigt bij de kosten, het cijfer waarmee u het project verantwoordt.

1. Eén lijn, één cijferAfkeur en herbewerking van de lijn of het product met de meeste problemen, per week, met de trend.
2. Klachten erbijMeldingen en retouren uit de klantkant, gekoppeld aan product en leverdatum.
3. Koppelen op batchCharge- of serienummer door de keten, zodat een klacht een productieronde aanwijst.
4. Oorzaken registrerenEen korte lijst, gemaakt met de werkvloer, bij elke afwijking verplicht en met vrije tekst erbij.
5. Acties tegen de curveVerbeteracties met eigenaar en einddatum, en de curve voor en na. Eerlijk over acties die niets deden.
6. Kosten optellenHerbewerking, uitval, retouren en garantie uit de administratie, met de controller afgestemd.