Klachtenmanagement-apps: de volledige gids

Klachten komen binnen via de telefoon, een formulier, een brief, een recensie en soms via een bestuurslid dat iemand op een verjaardag heeft gesproken. Ze belanden bij wie ze toevallig ontvangt, en of ze worden afgehandeld hangt af van die persoon. Een klachtenmanagement-app haalt dat toeval eruit.

Een klacht is een zaak met een indiener, een eigenaar, een termijn en een uitkomst. Alles wat de app doet, dient een van die vier.

Het verschil met een ticketsysteem of een helpdesk-app zit in de formele kant. Een storing is opgelost of niet. Een klacht heeft een indiener die recht heeft op een reactie binnen een termijn, die het oneens kan zijn met de uitkomst en die soms verder kan naar een ombudsman, een geschillencommissie of een toezichthouder. De app moet dat pad kennen.

Er is nog een verschil. Een ticket is klaar als het probleem weg is. Een klacht is pas nuttig als hij is geteld: over welk product, welke afdeling, welk proces ging het, en gebeurt het vaker? Wie alleen afhandelt, heeft een brievenbus. Wie ook telt, heeft een instrument.

Of er een wettelijke termijn geldt, hangt af van wat u bent. Een gemeente, een waterschap of een uitvoeringsorganisatie valt onder het klachtrecht in de Algemene wet bestuursrecht. Een bedrijf meestal niet, maar dat betekent niet dat er geen regels zijn.

Awb

hoofdstuk 9 regelt het klachtrecht bij bestuursorganen

Zes weken

de termijn voor afhandeling, eenmalig te verlengen

Ombudsman

wie het oneens is, kan verder naar de Nationale ombudsman of een lokale

Sector

financiële dienstverleners, zorg en energie kennen eigen regels en loketten

Voor bedrijven zit de eis vaak in een keurmerk of een sectorregeling: een klachtenprocedure met een termijn, een registratie en een onafhankelijk loket voor wie er niet uitkomt. Wie zo'n regeling heeft ondertekend, is eraan gebonden. En wie op de website belooft binnen vijf werkdagen te reageren, heeft zichzelf een termijn opgelegd die klanten zullen aanhalen.

Daarnaast is een klacht vrijwel altijd een dossier met persoonsgegevens, en soms met gevoelige gegevens: een klacht over een behandeling in de zorg bevat medische informatie. Bepaal per klachtsoort wie het dossier mag zien en hoe lang het wordt bewaard, en bouw dat in.

Het zijn geen bijzondere functies. Wat ze bijzonder maakt, is dat ze op elke klacht worden toegepast, ook op de klacht die telefonisch binnenkwam bij een collega die net weg is.

De categorielijst verdient de meeste aandacht. Vijf tot tien categorieën die iets zeggen over het proces werken; dertig categorieën die iets zeggen over het product niet. De vraag is steeds: als deze categorie de komende maanden stijgt, weet ik dan wat ik moet veranderen?

Wat er niet in hoeft: een kennisbank, een chatfunctie en een klanttevredenheidsmeting. Die kunnen nuttig zijn, maar ze hebben elk een eigen doel en horen niet in de eerste versie.

Eén situatie verdient aandacht in het ontwerp: de anonieme klacht. Die kan niet worden beantwoord, maar hij telt wel mee in het patroon. Laat de app een klacht zonder indiener toestaan, met de categorie en de uitkomst, en zonder termijn. Zo verdwijnt hij niet en vervuilt hij de doorlooptijden niet.

Een klachtenmanagement-app kan technisch perfect werken en toch niets opleveren. Dat gebeurt als de organisatie hem alleen gebruikt om klachten weg te werken.

De uitkomst verdient een eigen opmerking. Gegrond, ongegrond, deels gegrond: dat onderscheid lijkt formeel, maar het is de basis van de telling. Tien klachten over facturen waarvan er negen ongegrond zijn, vragen om betere uitleg op de factuur. Tien waarvan er negen gegrond zijn, vragen om een ander facturatieproces. Zonder de uitkomst ziet u dat verschil niet.

Een klacht gaat bijna altijd over iets dat al in een ander systeem staat: een order, een factuur, een dossier, een aanvraag. Zonder koppeling moet de behandelaar dat er zelf bij zoeken, en dan gebeurt het niet.

Voor een bestuursorgaan komt daar de koppeling met het zaaksysteem bij als harde eis: een klacht is een zaak, en de archiefregels gelden ervoor. Bouw de klachtenmodule dan liever in of naast het zaaksysteem dan als losse app ernaast.

De mailkoppeling lijkt klein en is het niet. Een ontvangstbevestiging die uit het dossier wordt verstuurd, is bewijs dat de termijn is gaan lopen en dat de indiener is geïnformeerd. Een mail uit een persoonlijke mailbox is dat pas na zoeken.

Of u tien of duizend klachten per jaar krijgt, maakt voor de bouw nauwelijks uit. Wat het verschil maakt, is hoe de klachten binnenkomen en wat er formeel aan vastzit.

Kanalen

alleen een formulier, of ook mail, telefoon en brief in dezelfde lijst

Formeel

wettelijke termijnen, verlengingen en de route naar een ombudsman of loket

Gevoelig

medische of financiële gegevens vragen om rechten per klachtsoort

Koppeling

aan een CRM of zaaksysteem hangen is het grootste losse onderdeel

De eerlijke vraag vooraf: heeft uw CRM, uw helpdesk-pakket of uw zaaksysteem al een klachtenmodule? Vaak wel. Die is meestal goed genoeg als u weinig kanalen heeft en geen formele termijnen. Maatwerk loont zodra de termijnbewaking, de categorisering en de rapportage precies bij uw organisatie moeten passen.

Wat meestal meevalt: de rapportage. Als elke klacht een categorie, een uitkomst en een doorlooptijd heeft, is het kwartaaloverzicht een kwestie van tellen. Wat tegenvalt, is het opschonen van de bestaande mailbox met klachten die nooit zijn geregistreerd, en dat werk is voor u.

De eerste stap is geen software. Als niemand weet wat wel en niet een klacht is, komt de helft nooit in het systeem.

1. Definieer wat een klacht isEen uiting van ontevredenheid waar iemand iets mee moet? Of alleen wat via het formulier komt? Schrijf het op.
2. Kies de categorieënVijf tot tien, over het proces en niet over het product. Test ze op de klachten van de afgelopen maand.
3. Bepaal de termijnen en de routeWettelijk, sectoraal of eigen belofte. En wat er gebeurt als de indiener het oneens is.
4. Bouw het dossierOntvangst, eigenaar, termijn, berichten, uitkomst en categorie. Eén klacht helemaal af.
5. Sluit de kanalen aanEerst het formulier, dan de mailbox. De telefoon volgt via een invoerscherm voor wie de klacht aanneemt.
6. Kijk na een kwartaal naar de tellingEén overzicht, één ingreep. Dat is het moment waarop het systeem zich bewijst, of niet.