Ticket-apps: de volledige gids

Een ticket-app doet twee dingen die technisch weinig met elkaar te maken hebben. Hij verkoopt toegangsbewijzen, wat neerkomt op een webwinkel met een betaling en een voorraad die niet mag worden overschreden. En hij controleert die bewijzen bij de ingang, wat neerkomt op snel en betrouwbaar vaststellen of een code geldig is en nog niet is gebruikt.

• Aanbod en voorraad Welke kaarten er zijn, hoeveel, tegen welke prijs, en tot wanneer ze te koop zijn.
• Verkoop en betaling Bestellen, betalen en direct het bewijs krijgen, ook bij grote drukte.
• Uitgifte Een code per kaart, eenmalig te gebruiken, in een vorm die op elk toestel werkt.
• Toegangscontrole Scannen bij de deur, snel, en zonder afhankelijk te zijn van het netwerk.
• Wijzigen en annuleren Naamswijziging, omboeken, terugbetalen bij afgelasting.
• Zicht op de avond Hoeveel mensen zijn binnen, per ingang, en hoe verloopt de stroom.

Die twee delen kennen elk hun eigen piek, en die pieken vallen nooit samen. De verkooppiek zit op het moment dat de kaartverkoop opent: duizenden mensen tegelijk, minuten lang. De controlepiek zit een halfuur voor aanvang: honderden mensen per minuut door een paar poortjes, in een gebouw waar het mobiele netwerk het begeeft omdat iedereen tegelijk online is.

Wie alleen naar het verkoopdeel kijkt, bouwt een goede webwinkel en een slechte deur. Dat merkt u pas op de avond zelf, en dan hebben honderd mensen op straat gestaan omdat een scanner geen verbinding kreeg.

Deze gids gaat over toegangsbewijzen voor evenementen en attracties. Gaat het over servicetickets, dus meldingen van klanten die door een supportteam worden afgehandeld, dan is de gids over helpdesk-apps de juiste.

Wie een ticketsysteem laat bouwen, doet er goed aan eerst het volume te benoemen. Vijfhonderd kaarten voor een zaalavond is een ander vraagstuk dan tienduizend kaarten voor een festival met vier ingangen. Beide heten ticketing, maar het tweede vraagt om een ontwerp dat gelijktijdigheid aankan en het eerste niet. Noem dat getal in elk gesprek met een leverancier, want zonder dat getal krijgt u een antwoord dat over iets anders gaat.

Bij online verkoop geldt normaal gesproken veertien dagen bedenktijd. Artikel 6:230p sub e BW maakt daarop een uitzondering voor diensten met betrekking tot vrijetijdsbesteding, als in de overeenkomst een bepaald tijdstip of een bepaalde periode van nakoming is voorzien. Een concertkaart voor 12 maart hoeft u dus niet terug te nemen. Verkoopt u een kaart zonder datum, bijvoorbeeld een entreebewijs dat het hele seizoen geldig is, dan is die uitzondering er niet en heeft de koper dus wel bedenktijd.

6:230p

de bedenktijd-uitzondering bij een vaste datum

14 dagen

wel bedenktijd bij een ongedateerd entreebewijs

Niet

doorverkoop is in Nederland niet wettelijk verboden

Vooraf

wat u over doorverkoop toestaat, hoort in het aanbod

Voor uw systeem betekent dit iets concreets. Verbiedt u doorverkoop in uw voorwaarden, dan moet u dat kunnen handhaven, en dat kan alleen als u de kaart aan een persoon bindt en die binding bij de deur controleert. Doet u dat niet, dan is het verbod een tekst zonder gevolg, en dan kunt u beter een nette omzetfunctie bieden zodat u weet wie er binnenkomt.

Let daarnaast op de informatie die u vóór de koop moet geven. De koper hoort te weten wie de organisator is, wat de kaart precies inhoudt, wat er gebeurt bij afgelasting en welke kosten er bovenop de prijs komen. En servicekosten zijn geen kwestie van fatsoen maar van regelgeving: verplichte kosten die de koper per kaartje betaalt, moeten volgens de ACM in de eerste prijs zitten die hij ziet (prijsweergave bij online tickets). Wisselende verplichte kosten per bestelling mogen erbuiten, mits duidelijk bij de prijs staat welke het zijn en hoe hoog.

De functielijst van ticketsoftware is lang, maar de zwaarte zit in een handvol onderdelen. Die bepalen of het op de avond zelf goed gaat.

Het lastigste punt staat rechtsonder in dat lijstje: twee scanners zonder onderling contact. Wie offline scannen bouwt, accepteert dat twee ingangen tijdelijk niet van elkaar weten wat ze hebben toegelaten. De praktische oplossing is een korte synchronisatie over een eigen lokaal netwerk, los van het mobiele netwerk, plus een controle achteraf op dubbel gebruik. Wie beweert dit volledig te hebben opgelost zonder verbinding, verkoopt u iets dat niet bestaat.

Een onderdeel dat vaak pas laat wordt bedacht, is het opnieuw versturen van een zoekgeraakte kaart. Reken erop dat een deel van uw kopers zijn e-mail niet meer kan vinden, en dat zij dat op de dag zelf ontdekken. Hoe groot dat deel is, ziet u pas na uw eerste avond; wat u vooraf weet, is dat ze allemaal tegelijk komen. Een zelfbedieningspagina waarop iemand met zijn bestelgegevens zijn kaart opnieuw ophaalt, haalt die vragen weg bij uw mailbox en bij de kassa. Zonder die pagina staat er op de avond zelf een rij bij een tafel met een laptop, en dat is precies wat u wilde vermijden.

Een evenementenavond kent een vast ritme, en de meeste problemen zitten op dezelfde plekken.

1. Verkoop opentDe zwaarste minuut van het hele traject. Hier valt een systeem om als de voorraadcontrole niet tegen gelijktijdigheid kan.
2. Kaarten gaan de deur uitPer e-mail of in een app. Reken erop dat een deel van het publiek de e-mail kwijtraakt en opnieuw wil.
3. De week ervoorNaamswijzigingen, omboekingen en vragen. Zonder zelfbediening loopt dit volledig via uw mailbox.
4. Opbouw en testScanners uitdelen, de lijst met geldige codes laden en het lokale netwerk testen. In de lege hal, niet met publiek voor de deur.
5. De deur gaat openHonderden scans per minuut, dertig minuten lang. Snelheid per scan telt hier meer dan welke functie ook.
6. Na afloopAlles synchroniseren, dubbel gebruik nakijken en de bezoekcijfers per ingang bekijken.

De test in de lege hal wordt het vaakst overgeslagen en veroorzaakt het vaakst ellende. Een scanner die in het kantoor perfect werkt, doet het in een betonnen zaal met tweeduizend telefoons anders. Plan die test in als onderdeel van de opbouw, niet als iets wat de leverancier vooraf wel heeft gedaan.

Denk vooraf na over de rij voor de deur. Een scan die anderhalve seconde duurt in plaats van een halve, kost bij duizend bezoekers ruim een kwartier extra, opgeteld over al uw ingangen. Dat is geen technisch detail maar het verschil tussen een soepele avond en een rij om het gebouw. Vraag daarom naar de tijd per scan onder realistische omstandigheden, met een telefoon in een zaal, en niet naar de theoretische snelheid van de software.

Een ticketsysteem staat zelden alleen. De koppelingen bepalen hoeveel handwerk er overblijft.

Genummerde plaatsen zijn de duurste keuze in dit rijtje. Een plattegrond met stoelen, blokken en een reservering die tijdelijk vasthoudt terwijl iemand betaalt, is een systeem op zich. Heeft u vrije toegang, houd het dan bij aantallen; dat scheelt fors en levert bij staconcerten niets in.

Bij toegangsapparatuur loont het om de goedkoopste variant serieus te overwegen. Telefoons met een goede camera doen het werk prima bij matige aantallen, kosten een fractie van vaste scanners en zijn snel bij te bestellen als er iemand extra nodig is. Bij grote stromen wint speciale apparatuur, omdat die sneller scherpstelt en beter tegen weinig licht kan. Reken beide varianten door op uw eigen aantallen, inclusief het aantal ingangen dat u wilt bemensen.

Er bestaan sterke ticketplatforms. Maatwerk verdient zich terug als u veel evenementen per jaar doet, als de kosten per kaart oplopen, of als uw toegangscontrole eigen regels kent die een platform niet ondersteunt.

• Reken de kosten per kaart om naar een jaarbedrag. Een paar procent per kaart lijkt weinig tot u het maal uw jaarvolume doet. Dat getal bepaalt of maatwerk verstandig is.
• Test offline scannen voordat u tekent. Vraag om een demonstratie met de vliegtuigstand aan. Werkt dat niet, dan is de rest van het gesprek niet belangrijk.
• Laat de piek bij verkoopstart aantonen. Niet met een belofte maar met een test die het aantal gelijktijdige kopers benadert dat u verwacht.
• Regel terugbetaling in bulk vooraf. Een afgelasting komt altijd onverwacht en met duizenden bestellingen tegelijk.
• Beslis bewust over doorverkoop. Verbieden zonder persoonsgebonden kaarten is een lege regel; sta het dan liever geordend toe.
• Vermeld bedenktijd correct. Vaste datum: geen bedenktijd. Ongedateerd entreebewijs: wel. Zet het goed in uw aanbod.

Vraag ten slotte hoe de kaart eruitziet op een toestel zonder internet. Een bewijs dat als afbeelding in de telefoon staat of in een portemonnee-app is opgeslagen, werkt altijd; een bewijs dat pas verschijnt na het laden van een pagina, werkt precies niet op het moment dat het moet. Dit is een van de weinige punten die u zelf kunt testen met een proefkaart en een telefoon in vliegtuigstand.

De prijs van een ticketsysteem wordt bepaald door de zwaarte van de pieken en door de vorm van uw kaartsoorten, niet door het aantal evenementen.

Een verstandige eerste versie doet één kaartsoort, één ingang en offline scannen. Dat is minder dan een platform biedt en het houdt de avond wel overeind. Kaartsoorten en kortingen komen erbij zodra de basis staat, want die zijn goedkoop toe te voegen en duur om vooraf te bedenken.

Houd bij uw begroting rekening met een post die geen leverancier noemt: de mensen op de avond zelf. Een systeem dat één scan per twee seconden aankan en vier ingangen bedient, vraagt vier mensen die die apparaten bedienen en iemand die problemen oplost. Die uren horen bij de vergelijking met een platform, want een platform levert ze evenmin. Wat een platform wel levert, is bereikbaarheid als het misgaat, en dat is bij een eigen systeem een afspraak die u zelf moet maken.

Houd er ten slotte rekening mee dat uw kaartsoorten na een jaar altijd talrijker zijn dan bij de start. Er komt een variant voor donateurs bij, een combinatiekaart met de parkeerplaats, een tarief voor scholen. Elk van die varianten is klein en ze stapelen op tot een prijsstructuur die niemand meer overziet. Spreek daarom af waar nieuwe varianten worden vastgelegd en wie ze beheert, zodat het aanmaken ervan uw eigen werk blijft in plaats van een verzoek aan uw leverancier bij elke aanpassing.

1. Reken uw platformkosten uitKaarten per jaar maal de kosten per kaart. Zonder dat getal kunt u niet beoordelen of maatwerk loont.
2. Beschrijf uw drukste momentHoeveel kopers tegelijk bij de verkoopstart, en hoeveel bezoekers per minuut bij de deur. Dit zijn uw ontwerpeisen.
3. Kies de toegangscontrole eerstApparatuur, offline werken en synchronisatie tussen ingangen. Hier zit het risico, dus hier begint het ontwerp.
4. Bouw verkoop met één kaartsoortBestellen, betalen, code ontvangen. Uitgekleed, maar volledig werkend van begin tot eind.
5. Draai een generale repetitieEen klein evenement of een test met echte apparatuur in de echte zaal, inclusief netwerkstoring.
6. Breid uit na de eerste avondKaartsoorten, kortingen en wederverkopers erbij, met de ervaring van een avond die werkelijk heeft gedraaid.