Interne-communicatie-apps: de volledige gids

Het intranet staat vol en niemand kijkt. De nieuwsbrief gaat naar een e-mailadres dat de helft van de medewerkers nooit opent. De teamleider stuurt het toch maar in de appgroep, en daar staat het tussen de foto's van het teamuitje.

Een interne-communicatie-app is het kanaal dat aankomt bij wie geen bureau heeft, en dat een antwoord terug laat komen.

Het onderscheid met de buren is de functie. Het medewerkersportaal is de plek voor zaken: loonstrook, verlof, rooster, declaratie. Het intranet of de kennisbank is de plek voor documenten en procedures. De pushberichten-app is een kanaal zonder inhoud eromheen. De interne-communicatie-app is de plek voor wat de organisatie tegen haar mensen zegt en wat zij terugzeggen: nieuws, een groep per locatie, een bericht van de leidinggevende, een peiling, een melding van de werkvloer. De drie kunnen in één app zitten, maar het zijn drie ontwerpen.

De gebruikers zijn de communicatieafdeling, de leidinggevende en de medewerker. Communicatie stuurt het organisatiebrede nieuws en meet het bereik. De leidinggevende stuurt naar zijn team en ziet wie het heeft gelezen, met de grens die daarbij hoort. De medewerker leest, reageert, stelt een vraag en meldt wat hij op de werkvloer ziet. Wie de app voor de communicatieafdeling bouwt en de leidinggevende vergeet, heeft een nieuwsbrief met een icoon.

De toepassingen zijn overal waar mensen werken zonder bureau: een zorgorganisatie met twintig locaties en wisseldiensten, een bouwbedrijf met ploegen op wisselende projecten, een supermarktketen met filialen, een fabriek met drie ploegen, een vervoerder met chauffeurs die elkaar nooit zien. Wat ze delen: een medewerker met een telefoon in zijn zak en een organisatie die hem niet bereikt.

Het bericht over de nieuwe parkeerregeling op het hoofdkantoor gaat naar de thuiszorgmedewerker in een andere stad, en het bericht over haar nieuwe rooster gaat naar iedereen. Na drie van zulke berichten zet zij de meldingen uit, en dan is het kanaal weg.

Doelgroep

per locatie, team, functie of ploeg, uit het HR-systeem; de afzender kiest de groep en de app kent de leden

Kanaal

een melding voor wat nu moet, een nieuwsbericht voor wat kan wachten, een groep voor wat het team aangaat

Taal

de talen van de werkvloer, per medewerker ingesteld, met vertaling van het organisatiebrede nieuws

Moment

verzenden op het moment dat de doelgroep werkt, niet om acht uur 's ochtends aan de nachtploeg

Het bereik meten is de functie voor de communicatieafdeling, en hij heeft een grens. Hoeveel procent van de doelgroep heeft het bericht geopend, per locatie en per team, is een cijfer dat de afzender helpt om beter te sturen. Wie het bericht niet heeft geopend, per persoon, is een cijfer dat de app niet aan de leidinggevende hoort te tonen, tenzij de medewerker dat weet en de OR ermee heeft ingestemd. Een leesbevestiging per persoon is een controlemiddel, en dat is een ander ontwerp.

De taal is geen detail. Op een werkvloer met tien nationaliteiten is een bericht in het Nederlands een bericht voor de helft. De app moet per medewerker een taal kennen en het organisatiebrede nieuws vertaald aanbieden, automatisch waar dat kan en nagekeken waar het ertoe doet. Berichten van de teamleider zijn in de taal van het team, en dat is vaak niet het Nederlands van het hoofdkantoor.

Een interne-communicatie-app die alles doet wat een sociaal netwerk doet, wordt een sociaal netwerk, met alles wat daarbij hoort. Vier functies met een duidelijke rol zijn genoeg, en de chat is de vijfde die u bewust kiest of laat.

De chat is de functie waar het meest om wordt gevraagd en die de meeste vragen oproept. Een chat tussen collega's is handig en wordt gebruikt voor alles: het rooster, het verjaardagsfeest, de klacht over de baas. Wie een chat aanbiedt, moet weten wat er gebeurt met wat erin staat: wie het kan lezen, hoelang het wordt bewaard, en of de organisatie erin kijkt. Een chat die de organisatie kan lezen, wordt niet gebruikt; een chat die zij niet kan lezen, is een privékanaal op een bedrijfsapp. Beide kunnen, maar kies.

De vraag terug is wat de app van een mededelingenbord onderscheidt, en hij vraagt organisatie. Een peiling over de nieuwe werkkleding is zinloos als de uitkomst niets verandert; een vraag aan de directie is zinloos als de directie niet antwoordt. De app kan de vraag afleveren en het antwoord terugbrengen; of er een antwoord komt, is een afspraak die vóór de lancering gemaakt moet zijn.

De organisatie heeft geen telefoon voor de vakkenvuller, de thuiszorgmedewerker of de steigerbouwer. De app komt dus op hun eigen toestel, naast hun eigen leven, en dat vraagt om bescheidenheid in het ontwerp.

Een app op een eigen telefoon vraagt om drie beloften: hij vraagt niets wat hij niet nodig heeft, hij stoort niet buiten werktijd tenzij de medewerker dat zelf wil, en hij is er niet om te controleren. De eerste twee zijn ontwerp; de derde is een afspraak met de OR die in de app zichtbaar moet zijn. Een medewerker die vermoedt dat de app zijn locatie doorgeeft, verwijdert hem, en gelijk heeft hij.

Het alternatief voor wie de app niet installeert, is geen bijzaak. Een deel van de medewerkers wil geen werk op de eigen telefoon, en dat is hun recht. De organisatie heeft voor hen een scherm in de kantine, een print bij de koffie, en een teamleider die het vertelt. De app meet dan niet alleen wie het bericht opende, maar ook hoeveel medewerkers de app überhaupt hebben, per locatie, zodat de communicatieafdeling weet waar het alternatief nodig is.

Een communicatie-app met een eigen ledenlijst is na drie maanden een lijst met oud-medewerkers die nog steeds het nieuws krijgen, en nieuwe medewerkers die het niet krijgen. De lijst is van HR; de app leest hem.

HR-systeem

medewerkers, teams, locaties, functies en de datum van in- en uitdiensttreding; de app volgt, met een dag vertraging hooguit

Inlog

één inlog met het bedrijfsaccount waar dat er is; een eigen inlog met een uitnodiging voor wie geen bedrijfsaccount heeft

Rooster

wie wanneer werkt, om het moment van verzenden te kiezen en om de nachtploeg niet 's ochtends te storen

Intranet

een link naar het document of de procedure, niet een kopie; de app is het kanaal, het intranet de kast

De koppeling met HR is de belangrijkste en de meest onderschatte. Een medewerker die uit dienst gaat, moet dezelfde dag uit de app: geen nieuws meer, geen groepen, geen berichten. Een medewerker die van team wisselt, moet in de nieuwe groep en uit de oude. Dat is bekend werk als het HR-systeem een koppelvlak heeft, en een dagelijkse export als het dat niet heeft. Zonder is de app na een jaar onbetrouwbaar.

Het intranet en de kennisbank blijven de plek voor documenten. De app die procedures kopieert, heeft na een maand twee versies. De app linkt naar de procedure, en als de procedure verandert, is dat een nieuwsbericht met een link. Zo blijft de kast op één plek en het kanaal op één plek, en weet iedereen waar hij moet zoeken.

Een app die nieuws toont en meldingen stuurt, is snel gebouwd. Een app die de juiste doelgroep kent uit HR, in tien talen werkt, het bereik meet zonder te controleren en een chat heeft met regels die de OR heeft gezien, is een project met meer gesprek dan code.

HR

een HR-systeem met een koppelvlak is bekend werk; een systeem zonder is een dagelijkse export en een controle

Talen

één taal is eenvoudig; tien talen met automatische vertaling en nakijken waar het ertoe doet, is een proces

Chat

geen chat is eenvoudig; een chat met bewaartermijn, moderatie en de afspraak wie meeleest, is een eigen module

Bereik

openingscijfers per doelgroep zijn eenvoudig; de grens naar per-persoon vraagt ontwerp en een OR-afspraak

Wat meestal meevalt: nieuws, groepen en meldingen. Wat tegenvalt: de adoptie. Een app die technisch klaar is, heeft nul bereik tot de medewerkers hem installeren, en dat doen ze alleen als hun teamleider hem gebruikt en als er in de eerste week iets in staat wat ze wilden weten. De lancering is dus geen mail van communicatie maar een plan per locatie.

Vraag ook wat u al heeft. Er zijn pakketten voor interne communicatie met nieuws, groepen en chat, en de meeste medewerkersportalen hebben een nieuwsfunctie. Waar die stoppen, is bij de koppeling met uw HR-systeem en rooster, bij de talen van uw werkvloer, bij de grens tussen bereik en controle die u zelf wilt trekken, en bij een app die voelt als van uw organisatie. Als uw vraag in het pakket past, is het pakket het antwoord; als het bereik op uw werkvloer het probleem is, is dat het maatwerk.

De volgorde hieronder begint bij HR en de OR, want zonder de juiste lijst en zonder de grenzen is de app op de eerste dag al fout. Het eindigt bij de uitrol per locatie, want bereik wordt per locatie gewonnen, niet organisatiebreed.

1. HR koppelenMedewerkers, teams, locaties en in- en uitdiensttreding uit het HR-systeem. Test met een medewerker die uit dienst gaat: is hij dezelfde dag weg?
2. Grenzen met de ORBereik per doelgroep, niet per persoon; wat de app van de telefoon vraagt; of er een chat komt en wie meeleest. Op papier, vóór de bouw.
3. Eén locatieNieuws en de groep van het team, met de teamleider als eerste afzender. In de eerste week iets wat het team wilde weten. Vier weken meten.
4. De vraag terugPeilingen en vragen aan de directie, met de afspraak wie antwoordt en wanneer. Geen vraag zonder antwoordafspraak.
5. Talen en alternatiefDe talen van de werkvloer erbij, en per locatie het alternatief voor wie de app niet heeft: scherm, print, teamleider.
6. Uitrol per locatieLocatie voor locatie, met de teamleider vooraan en het bereikcijfer als maat. Een locatie onder de helft krijgt eerst aandacht, dan de volgende.