Kennisbank-apps: de volledige gids

De kennis is er. Het probleem is dat niemand hem vindt op het moment dat hij nodig is, en dat de versie die wordt gevonden, verouderd is.

Een kennisbank-app is een verzameling artikelen met een eigenaar, een versie en een zoekfunctie die de vraag begrijpt.

Er zijn twee soorten kennisbanken en ze lijken meer op elkaar dan het lijkt. De klantkennisbank beantwoordt vragen voordat de klant belt: hoe stel ik dit in, wat betekent deze melding, hoe zeg ik op. De interne kennisbank beantwoordt vragen van medewerkers: hoe declareer ik, wat is de procedure bij een klacht, waar staat het contract met die leverancier. Dezelfde app, andere artikelen, andere rechten.

Wat het niet is: een documentbeheersysteem of een intranet. Een kennisbank bevat antwoorden, geschreven om gelezen te worden door iemand met een vraag. Een map met beleidsdocumenten is geen kennisbank, ook niet als er een zoekvak boven staat. Het verschil zit in de vorm: kort, per vraag, met de stappen erbij, en bijgewerkt als het antwoord verandert.

De toepassingen lopen uiteen. Een softwarebedrijf wil dat de helpdesk minder tickets krijgt over dingen die in de handleiding staan. Een zorgorganisatie wil dat elke medewerker het protocol vindt in plaats van de collega te vragen. Een gemeente wil dat de balie hetzelfde antwoord geeft als de website. Een installatiebedrijf wil dat de monteur op locatie de storingscode kan opzoeken. In alle gevallen is de vraag hetzelfde: is het antwoord te vinden, en klopt het nog.

Een kennisbank met duizend goede artikelen en een slechte zoekfunctie is een kennisbank met nul artikelen. Zoeken is niet een functie van de app; het is de app.

Synoniemen

wie 'factuur' zoekt, moet 'rekening' en 'nota' vinden; die lijst is van de organisatie, niet van de bouwer

Typefouten

een zoekterm die net verkeerd is gespeld, geeft nog steeds het goede artikel

Rangorde

het artikel dat het vaakst het goede antwoord was, staat bovenaan; de app leert dat uit klikken en beoordelingen

Vraagvorm

een vraag in spreektaal wordt begrepen als de vraag die erachter zit, niet als een reeks losse woorden

De nieuwste zoekfuncties begrijpen betekenis in plaats van woorden: ze vinden het artikel over 'wachtwoord vergeten' als iemand 'ik kan niet inloggen' typt. Dat werkt goed en het is geen magie; het is een techniek die inmiddels bij elke bouwer beschikbaar is. Wat het niet oplost, is een artikel dat verouderd is of niet bestaat. Zoeken vindt wat er is.

Naast zoeken staat bladeren: een structuur van categorieën voor wie niet weet hoe het heet. Die structuur is voor de klantkennisbank belangrijker dan voor de interne, omdat een klant de termen van de organisatie niet kent. Houd hem plat: twee niveaus, geen mappen in mappen. Wie na twee klikken niet bij het antwoord is, gaat zoeken of bellen.

Kennisbanken sterven niet aan te weinig artikelen maar aan te veel verouderde. Eén fout antwoord dat iemand vindt, kost meer vertrouwen dan tien ontbrekende.

De eigenaar is de zwakste schakel en de belangrijkste. Een artikel zonder eigenaar wordt door niemand bijgewerkt en door iedereen gevonden. De app kan helpen: een lijst per eigenaar van wat verloopt, een herinnering, een overzicht voor de beheerder van artikelen die niemand meer bezit. Wat de app niet kan, is de organisatie dwingen om er tijd voor te maken. Dat is een afspraak die vóór de bouw moet worden gemaakt.

Schrijven is het andere deel. Een kennisbankartikel is kort, begint met het antwoord en zet de stappen daaronder. Het heeft een titel die de vraag is, niet het onderwerp: 'Hoe wijzig ik mijn e-mailadres' in plaats van 'Accountinstellingen'. De app kan een sjabloon afdwingen; de discipline om erin te schrijven, komt van de mensen.

Een kennisbank die klant en medewerker bedient, heeft artikelen op drie niveaus. De klant ziet het eerste, de medewerker de eerste twee, en het derde is voor wie erbij hoort.

Het interessante zit tussen de lagen. Een klantartikel over een instelling en het interne artikel over dezelfde instelling horen bij elkaar: het interne vertelt de helpdesk wat het klantartikel niet zegt. Een app die die twee koppelt, laat de medewerker het klantartikel zien met de interne aanvulling eronder, en zorgt dat beide worden bijgewerkt als de instelling verandert.

Openbare artikelen zijn ook marketing. Een klantkennisbank die zoekmachines mogen lezen, wordt gevonden door mensen die nog geen klant zijn en een vraag hebben die het product beantwoordt. Dat vraagt om artikelen met een goede titel en een vaste URL, en om een beheerder die weet dat een verwijderd artikel een dode link in een zoekmachine is.

Niemand gaat naar een kennisbank. Mensen hebben een vraag op een plek, en de kennisbank moet daar zijn: in het helpdeskscherm, onder het contactformulier, in de chat.

Helpdesk

de medewerker ziet bij een ticket de artikelen die passen en stuurt er een mee; het ticket telt als zoekopdracht

Formulier

wie een vraag typt in het contactformulier, ziet de artikelen die erop lijken voordat hij verzendt

Chatbot

een chatbot die alleen uit de kennisbank antwoordt en de bron erbij zet; buiten de kennisbank zwijgt hij

Product

in de app of software zelf een hulpknop die het artikel opent dat bij dit scherm hoort

De koppeling met de helpdesk is de waardevolste. Elk ticket is een zoekopdracht die de kennisbank niet heeft opgelost. Als de helpdesk bij het sluiten van een ticket kan aangeven welk artikel het antwoord was, of dat er geen was, ontstaat vanzelf de lijst van artikelen die ontbreken. Dat is de manier om een kennisbank te laten groeien op wat mensen echt vragen.

Een chatbot op de kennisbank is de logische volgende stap en de plek om voorzichtig te zijn. Een chatbot die alleen antwoordt uit artikelen en de bron noemt, is een betere zoekfunctie. Een chatbot die zelf antwoorden bedenkt als er geen artikel is, is een risico. De grens ligt in de kennisbank: wat erin staat, mag de chatbot zeggen; wat er niet in staat, niet.

Een kennisbank bouwen is bekend werk. Een kennisbank vullen en bijhouden is het echte werk, en dat staat niet op de offerte van een bouwer.

Zoeken

zoeken op woorden is standaard; zoeken op betekenis met synoniemen en rangorde is de eerste keuze die de prijs bepaalt

Lagen

openbaar en intern is twee lagen; per klant en per team een eigen laag is een rechtenmodel

Koppeling

een losse kennisbank is een website; ingebouwd in helpdesk, formulier en product is drie koppelingen

Migratie

bestaande kennis uit mappen en een oude wiki overzetten is werk dat vaak groter is dan de bouw

Wat meestal meevalt: de app. Artikelen, zoeken, rechten en versies zijn bekend werk. Wat tegenvalt: de inhoud. Honderd artikelen schrijven in de goede vorm, met een eigenaar en een datum, is weken werk voor de organisatie. Een kennisbank die wordt opgeleverd zonder inhoud, blijft leeg; plan het schrijven als onderdeel van het project.

Vraag ook wat u al heeft. Helpdesksystemen hebben vaak een kennisbankmodule, en voor een klantkennisbank bij een klein product is die meestal genoeg. Maatwerk wordt interessant als klant en medewerker dezelfde kennisbank moeten delen, als de rechten fijner zijn dan openbaar of intern, of als de kennisbank in uw eigen product moet verschijnen.

De volgorde hieronder begint niet bij de bestaande documenten maar bij de vragen. Wat niemand vraagt, hoeft niet in de kennisbank; wat iedereen vraagt, moet erin, ook als het nergens staat.

1. Vragen verzamelenEen maand lang elke vraag bij de helpdesk of bij collega's, letterlijk. Tel welke het vaakst komen.
2. Vijftig antwoordenDe vijftig meest gestelde vragen als artikel, in het sjabloon: vraag als titel, antwoord eerst, stappen eronder.
3. Eigenaar en datumPer artikel een eigenaar en een houdbaarheidsdatum. Wie geen eigenaar vindt voor een artikel, schrapt het.
4. Zoeken testenElke verzamelde vraag door de zoekfunctie. Het goede artikel bovenaan, of de synoniemenlijst wordt aangevuld.
5. Koppelen aan de helpdeskArtikelen bij tickets, en bij elk gesloten ticket de vraag of er een artikel was. Dat is de groeilijst.
6. Uitbreiden en opruimenElke maand de groeilijst schrijven en de verlopen artikelen nakijken. Een kennisbank die niet krimpt, groeit niet goed.