Retourverwerking: de volledige gids

In veel webwinkels begint een retour met een mail aan de klantenservice, loopt hij via een spreadsheet in het magazijn en eindigt hij met een handmatige terugbetaling in het betaalplatform. Drie mensen, drie systemen, en een klant die niet weet waar zijn geld blijft.

Retourverwerking is de software die een retour van aanmelding tot terugbetaling als één stroom volgt, met een status per stap voor de klant, een beoordeling per product in het magazijn en een terugbetaling die automatisch volgt op de beslissing.

Het verschil met klachtenmanagement zit in wat er terugkomt. Een klacht gaat over een product dat niet deed wat het moest; de afhandeling kan een reparatie, een vervanging of een excuus zijn. Een retour is een product dat fysiek terugkomt, met een vaste stroom erachter. Ze raken elkaar bij het defecte product: dat is een retour met een klacht als reden.

De gebruikers zijn de klant, het magazijn, de klantenservice en de financiële administratie. De klant meldt aan en volgt de status. Het magazijn ontvangt en beoordeelt. De klantenservice handelt uitzonderingen af. De administratie ziet dat de terugbetaling klopt met de ontvangst.

Het past bij webwinkels vanaf een paar retouren per dag, bij groothandels met retouren van zakelijke klanten, bij fabrikanten met retouren onder garantie en bij verhuurbedrijven waar alles terugkomt. Hoe hoger het retourpercentage in uw branche, hoe meer het loont; in mode en schoenen is het een kernproces.

De stroom is voor elke webwinkel ongeveer gelijk. Wat verschilt, is wat er per stap automatisch gebeurt en wat nog een mens vraagt.

Aanmelden

de klant kiest in een retourportaal de bestelling, de producten en een reden, zonder mail aan de klantenservice

Label

het portaal maakt een verzendlabel of een QR-code voor een afgiftepunt, via de vervoerder

Ontvangst

het magazijn scant het pakket en ziet direct welke retour het is, met de reden en de verwachte producten

Oordeel

per product: in orde, beschadigd, gebruikt of niet het verwachte product, met een foto bij afwijkingen

Voorraad

wat in orde is, gaat terug in de verkoopbare voorraad; de rest naar afprijzen, reparatie of afval

Geld

de terugbetaling volgt op het oordeel, via het betaalplatform, met het bedrag dat bij het oordeel hoort

De grootste winst zit in de ontvangst. In een magazijn zonder retoursoftware opent een medewerker een doos, zoekt de bestelling op, vergelijkt de inhoud en typt een notitie. Met een scan van het label weet hij meteen wat er in de doos hoort te zitten en waarom het terugkomt, en hoeft hij alleen te beoordelen.

Ruilen is een variant die veel winkels willen en weinig systemen goed doen. De klant wil een andere maat, niet zijn geld. Een goede stroom reserveert de nieuwe maat bij de aanmelding en verstuurt hem zodra de retour onderweg is, niet pas als hij is beoordeeld. Dat is een keuze met risico, en daarom een regel die u per klant of productgroep instelt.

Voor webwinkels die aan consumenten verkopen, is een deel van de retourstroom niet te kiezen: het staat in de wet. De software moet die regels kennen, zodat de medewerker ze niet hoeft te onthouden.

De termijn voor terugbetalen loopt vanaf het moment dat de klant laat weten dat hij herroept, niet vanaf de ontvangst in het magazijn. Een magazijn dat retouren een week laat liggen, loopt dus tegen een wettelijke grens aan. Het systeem hoort dat zichtbaar te maken voordat het een klacht wordt.

De goedkoopste retour is de retour die niet plaatsvindt. En de reden die de klant bij de aanmelding kiest, is de beste aanwijzing waar die te voorkomen is.

De redenlijst ontwerpt u zo dat er iets mee te doen is. 'Voldoet niet aan verwachting' zegt niets; 'kleur anders dan op de foto' wijst naar een eigenaar. Houd de lijst kort, vraag bij de belangrijkste redenen één vervolgvraag, en laat vrije tekst als aanvulling.

Het oordeel in het magazijn is de tweede bron. Een klant die 'beschadigd' kiest terwijl het product in orde blijkt, vertelt iets anders dan een klant die 'te klein' kiest voor een product dat gedragen is. Het verschil tussen reden en oordeel, per product en per klant, laat zien waar het misbruik zit en waar de beschrijving tekortschiet.

Retourverwerking raakt vier systemen die meestal niet met elkaar praten. De waarde van de software zit voor een groot deel in het verbinden ervan.

Webwinkel

de bestelling, de producten, de leverdatum en de klant, zodat het portaal weet wat er terug kan

Vervoerder

het label of de QR-code, en de track-and-trace, zodat de status onderweg vanzelf bijwerkt

Voorraad

wat is goedgekeurd, terug in de verkoopbare voorraad in het WMS of ERP; de rest op een eigen locatie

Betaling

de terugbetaling via het betaalplatform van de oorspronkelijke betaling, met het bedrag uit het oordeel

De terugbetaling via het oorspronkelijke betaalmiddel is de standaard en voorkomt fouten. De meeste betaalplatforms hebben een koppelvlak voor terugbetalingen, zodat de retour zelf de opdracht geeft zodra het oordeel er is. Een tegoedbon in plaats van geld is een keuze die de klant moet maken, niet de winkel.

Terugboeken in de voorraad is waar het snel misgaat. Een product dat terug is maar nog niet beoordeeld, is niet verkoopbaar. Een product dat is goedgekeurd maar niet teruggeboekt, wordt als uitverkocht getoond. Geef retouren in het WMS een eigen locatie tot het oordeel er is, en boek pas daarna door.

Een retourformulier met een label is snel gebouwd. De koppelingen met webwinkel, vervoerder, voorraad en betaling, en de regels die bepalen wat er per product en per klant mag, zijn het project.

Koppeling

een webwinkelplatform met een open koppelvlak is werk; een eigen ERP zonder koppelvlak is eerst een ander project

Regels

één termijn voor iedereen is eenvoudig; ruilen, zakelijke klanten, uitzonderingen per productgroep vragen meer

Magazijn

een scan en een knop goedgekeurd is klein; een beoordeling per product met foto en voorraadlocatie is meer

Rapportage

een telling per reden is snel; reden tegen oordeel per product en per klant is analysewerk

Wat meevalt: het portaal en het label. Vervoerders hebben goede koppelvlakken en klanten kennen de stroom. Wat tegenvalt: de uitzonderingen. De retour van een deel van een bestelling met een kortingscode, de bundel waarvan één product terugkomt, de klant die ruilt en daarna toch geld wil.

Vraag ook wat u al heeft. Veel webwinkelplatforms en vervoerders bieden een standaard retourportaal. Waar dat stopt, is bij een eigen beoordeling in het magazijn, bij terugboeken in een eigen voorraadsysteem en bij ruilen met reservering. Een winkel met een paar retouren per week komt met de standaard ver.

De volgorde hieronder haalt eerst het werk bij de klantenservice weg, dan in het magazijn, dan bij de administratie. Elke stap is op zichzelf al een verbetering.

1. De redenlijstMet klantenservice en inkoop: welke redenen komen voor, en welke wijzen naar iemand die er iets aan kan doen.
2. Portaal en labelDe klant meldt zelf aan met reden en krijgt een label. De mails aan de klantenservice nemen af.
3. Scan en oordeelHet magazijn scant het label en beoordeelt per product, met een foto bij afwijkingen.
4. TerugbetalingAutomatisch na het oordeel, via het betaalplatform, met de wettelijke termijn in beeld.
5. Terug in voorraadGoedgekeurde producten terug in de verkoopbare voorraad, de rest op een eigen locatie.
6. Ruilen en rapportageEen andere maat reserveren bij de aanmelding, en de redenen per product naar inkoop en webredactie.