Bestelapps: de volledige gids
Een bestelapp laat de klant zelf kiezen, bestellen en betalen, zonder dat iemand van u de bestelling overtikt. Voor een restaurant is dat de tafel of de afhaalbalie, voor een groothandel de vaste afnemer die elke week hetzelfde bestelt. Het verschil tussen een app die wordt gebruikt en een die wordt genegeerd, zit in wat er ná de bestelling gebeurt.
In het kort
- De bestelling moet landen waar het werk wordt gedaan: in de keuken, bij de kassa, in het magazijn. Een app zonder die koppeling maakt een bestelling tot een e-mail.
- Een eigen app concurreert met platforms die de klant al heeft. Hij wint alleen op wat het platform niet doet: eigen prijzen, eigen klanten, eigen gegevens.
- Allergenen en betalen zijn geregeld bij wet. Dat zijn geen functies die u later toevoegt.
- Zakelijk bestellen is een ander product dan consumentenbestellen: klantprijzen, orderhistorie en herhaalorders wegen zwaarder dan foto's.
Wat een bestelapp is en voor wie
Horeca, retail en zakelijke afname gebruiken hetzelfde patroon, maar de klant, de betaling en de afhandeling verschillen zo dat het drie verschillende apps zijn.
Alle hoofdstukkenBestellen via een app klinkt als één ding, maar wie bestelt en wat er daarna gebeurt, bepaalt alles. Drie situaties komen het meest voor, en ze lijken alleen aan de voorkant op elkaar.
Een bestelapp is geslaagd als de bestelling zonder tussenkomst aankomt op de plek waar hij wordt klaargemaakt.
De eerste is horeca: bestellen aan tafel via een QR-code, of vooraf bestellen voor afhalen of bezorgen. De klant is een consument, betaalt meteen, en de bestelling moet binnen minuten in de keuken zijn. Snelheid en eenvoud wegen zwaarder dan wat dan ook.
De tweede is retail: een winkel of bakker die klanten laat voorbestellen en afhalen. Hier speelt voorraad een rol: wat op is, mag niet meer besteld worden, en de klant wil weten wanneer hij het kan ophalen. De app hangt aan de kassa en aan wat er in de winkel ligt.
De derde is zakelijk: een groothandel, producent of leverancier die vaste afnemers zelf laat bestellen. Geen foto's en geen impulsaankopen, maar klantspecifieke prijzen, orderhistorie, herhaalorders en levering op rekening. Dit is eerder een portaal dan een app, en het hangt aan het ERP.
Eigen app of een platform
Platforms brengen klanten en nemen een deel van de omzet. Een eigen app brengt geen klanten, maar houdt de marge, de prijzen en de klantgegevens bij u.
Alle hoofdstukkenDe eerste vraag is niet hoe u een app bouwt, maar of u er een nodig heeft. Bezorgplatforms en bestelplatforms bestaan, en uw klant heeft er al een op zijn telefoon. Een eigen app moet iets doen wat dat platform niet doet.
Een platform is genoeg als
- U vooral nieuwe klanten zoekt en de commissie als marketingkosten ziet.
- Uw assortiment standaard is en de klant geen bijzondere wensen heeft.
- U geen eigen klantrelatie nodig heeft: de klant is van het platform, en dat is prima.
- U geen eigen kassa- of keukensysteem heeft om aan te koppelen.
Een eigen app loont als
- Een groot deel van uw omzet van vaste klanten komt die u niet elke keer commissie wilt laten kosten.
- U eigen prijzen per klant hanteert, of een menu met keuzes dat een platform niet aankan.
- U de klantgegevens en de bestelhistorie zelf wilt houden, voor herhaalorders en acties.
- De bestelling rechtstreeks in uw kassa, keuken of magazijn moet landen.
Voor zakelijke afname is het antwoord bijna altijd een eigen app of portaal. Klantspecifieke prijzen, afspraken over levering en betaling op rekening passen niet in een platform voor consumenten. Voor horeca is het een rekensom: hoeveel van uw bestellingen komen van klanten die u al kennen, en wat betaalt u daar nu aan commissie over.
Een combinatie komt veel voor: het platform voor nieuwe klanten, de eigen app voor de vaste. Dan moet de eigen app iets bieden wat het platform niet geeft, anders blijft de klant waar hij is. Dat is meestal een eerlijkere prijs, een spaarsysteem of de mogelijkheid om precies te bestellen wat hij vorige keer had.
Wat de app moet kunnen
Een actueel assortiment met keuzes en allergenen, een bestelling die betaald of op rekening binnenkomt, en een afhandeling die de klant kan volgen.
Alle hoofdstukkenDe functies zijn bekend, maar de moeilijkheid zit in de details: een menu met varianten, een voorraad die op is, een bestelling die de klant wil wijzigen nadat hij is geplaatst.
Het assortiment is meestal het grootste stuk werk, en het is werk voor u. Elk gerecht of product met zijn keuzes, prijzen, allergenen en foto's moet één keer goed worden ingevoerd en daarna bijgehouden. Een app met een verouderd menu wordt na twee teleurstellingen niet meer geopend.
Herhaalorders zijn de functie die vaste klanten het meest gebruiken en die het vaakst wordt vergeten. 'Hetzelfde als vorige keer' met één tik, of een vaste bestellijst die de zakelijke klant elke week aanpast en verstuurt. Voor een groothandel is dat de reden dat de app wordt gebruikt.
Allergenen, betalen en de appstores
Allergeneninformatie is verplicht bij onverpakt voedsel, betalen loopt via een betaaldienst, en de appstores hebben eigen regels over wat via de app verkocht mag worden.
Alle hoofdstukkenDrie dingen liggen vast voordat u een ontwerp maakt. Ze zijn niet moeilijk, maar wie ze achteraf ontdekt, bouwt opnieuw.
- Allergenen
- bij onverpakt voedsel moet de klant per product kunnen zien welke allergenen erin zitten
- Betalen
- kaart- en bankgegevens gaan naar een betaaldienst, nooit door uw eigen systeem
- Appstores
- fysieke producten en eten mogen via een eigen betaaldienst; digitale diensten niet
- Bewaren
- bestelgegevens zijn persoonsgegevens; bewaar ze niet langer dan nodig voor de levering en de administratie
De allergenenplicht geldt voor iedereen die onverpakt voedsel verkoopt, dus ook via een app. De informatie moet bij het product staan of op verzoek direct beschikbaar zijn. In de praktijk betekent dat: per product de veertien wettelijke allergenen aanvinken en tonen, en dat bijhouden als een recept verandert.
Betalen doet u niet zelf. Een betaaldienst regelt iDEAL, kaarten en de digitale portemonnees, en geeft u een bevestiging terug. Uw app slaat geen kaartnummers op en ziet ze ook niet; dat is geen keuze maar een eis van de kaartmaatschappijen. Voor zakelijke klanten op rekening ligt het anders: dan is de bestelling een order en de betaling een factuur uit uw boekhouding.
De appstores hebben een regel die voor bestelapps gunstig uitpakt: voor fysieke producten en eten mag u uw eigen betaaldienst gebruiken, zonder commissie aan de store. Wie ook digitale diensten verkoopt, zoals een abonnement op de app zelf, moet daarvoor wel de betaalmethode van de store gebruiken. Een webapp die in de browser draait, heeft met geen van beide te maken en is voor veel bestelsituaties de betere keuze.
Koppelingen met kassa, keuken en magazijn
De bestelling moet aankomen waar hij wordt klaargemaakt, en de omzet moet in de kassa en de boekhouding terechtkomen zonder overtikken.
Alle hoofdstukkenDit is het hoofdstuk dat bepaalt of de app werkt. Een bestelling die als e-mail binnenkomt en door een medewerker in de kassa wordt overgetikt, is geen bestelapp maar een contactformulier.
| Koppeling | Wat er heen gaat | Waarom het werkt |
|---|---|---|
| Kassasysteem | De bestelling als bon, met betaling of op rekening | Omzet, btw en voorraad kloppen zonder dubbele invoer. |
| Keukenscherm of printer | De bestelling met tafel, tijd en bijzonderheden | De keuken ziet de bestelling op het moment dat hij binnenkomt. |
| Voorraad of ERP | Regels, aantallen, klant en afleveradres | Wat op is, verdwijnt uit de app; de order gaat het magazijn in. |
| Boekhouding | Omzet per dag, of de factuur bij zakelijke orders | De administratie hoeft niets over te nemen. |
Voor horeca is de kassakoppeling de eerste en vaak de enige. De meeste kassasystemen hebben een koppelvlak voor externe bestellingen, en dat bepaalt wat de app mag: welke producten, welke keuzes, welke tafels. Kijk daar eerst naar, want een kassasysteem zonder koppelvlak betekent overtikken of een ander kassasysteem.
Voor zakelijk bestellen is het ERP leidend. Prijzen, klantafspraken, voorraad en levertijden staan daar; de app toont ze en stuurt de order terug. Bouw de app dan ook niet als een eigen systeem met eigen prijzen, maar als een venster op het ERP. Elke prijs die in de app anders is dan in het ERP, is een discussie met een klant.
Wat het kost, en wat dat bepaalt
De koppeling met kassa of ERP, de complexiteit van het assortiment en de keuze tussen webapp en appstore-app bepalen de prijs meer dan het aantal producten.
Alle hoofdstukkenTien of duizend producten maakt weinig uit. Wat de prijs drijft, is hoe ingewikkeld de keuzes per product zijn, waar de bestelling heen moet en of de app in de stores moet staan.
- Keuzes
- een menu met vaste producten is eenvoudig; varianten, extra's en uitsluitingen zijn regels
- Koppeling
- elk kassasysteem en elk ERP heeft een eigen koppelvlak, of geen
- Platform
- een webapp is één bouw; iOS en Android in de stores zijn twee, plus het beheer
- Betaling
- consumenten via een betaaldienst is standaard; op rekening met limieten is maatwerk
De keuze tussen webapp en store-app verdient een eerlijk gesprek. Een webapp opent via een QR-code of een link, hoeft niet geïnstalleerd te worden en kent geen storeregels. Voor bestellen aan tafel of eenmalig afhalen is dat bijna altijd beter. Een store-app heeft zin bij klanten die vaak terugkomen en meldingen willen; dat is de vaste afnemer, niet de toevallige passant.
Wat meestal meevalt: het bestelscherm en de betaling via een betaaldienst. Wat tegenvalt: het invoeren en bijhouden van het assortiment, en het testen van de kassakoppeling in de drukte van een echte avond. Plan die test op een rustige dinsdag, niet op de eerste vrijdag.
Veelgestelde vragen
De vragen die het vaakst terugkomen zodra het concreet wordt.
Hebben we een app in de appstores nodig, of is een webapp genoeg?
Voor bestellen aan tafel, afhalen en eenmalige klanten is een webapp via een QR-code of link bijna altijd beter: geen installatie, geen storeregels, één bouw. Een store-app heeft zin bij klanten die vaak terugkomen en pushmeldingen willen. Zakelijke afnemers werken het prettigst in een portaal in de browser.
Moeten we allergenen in de app tonen?
Bij onverpakt voedsel wel: de klant moet per product kunnen zien welke van de veertien wettelijke allergenen erin zitten. De app maakt dat eenvoudig, maar de informatie zelf moet u invoeren en bijhouden als een recept verandert.
Kan de bestelling rechtstreeks in onze kassa?
Als uw kassasysteem een koppelvlak voor externe bestellingen heeft, ja. De meeste moderne systemen hebben dat; vraag het na vóór de bouw. Zonder koppelvlak komt de bestelling op een printer of een scherm, en moet iemand hem in de kassa overnemen.
Wat als een product op is?
Dan moet het uit de app verdwijnen, en dat kan alleen als de app weet wat op is. Bij een kassakoppeling komt dat vanzelf; anders heeft de keuken of de winkel een knop nodig om een product uit te zetten. Zonder die knop krijgt u telefoontjes over bestellingen die niet kunnen.
Kunnen zakelijke klanten op rekening bestellen?
Ja, en dat is voor een groothandel de normale gang. De klant heeft een limiet, de bestelling wordt een order in het ERP en de factuur komt uit de boekhouding. De app toont de klantspecifieke prijzen en de orderhistorie; hij verwerkt geen betaling.
Mogen we bestelgegevens bewaren voor acties?
Bestelgegevens zijn persoonsgegevens. Bewaren voor de levering en de administratie mag; gebruiken voor acties vraagt dat de klant dat weet en, bij e-mail, dat hij ermee heeft ingestemd. Vraag het bij de eerste bestelling, niet achteraf.
Wat als het platform ons verbiedt een eigen app te hebben?
Dat doen platforms in de regel niet; u mag naast een platform uw eigen kanaal hebben. Wel kunnen er afspraken zijn over prijzen. Lees uw contract, en laat de eigen app iets bieden wat het platform niet geeft, anders blijft de klant waar hij is.
Verder lezen
Drie gidsen die naast deze liggen.
Benieuwd hoe uw bestelapp eruitziet?
Vertel ons welk kassasysteem of ERP u gebruikt en wie er bestelt, dan zeggen wij of een webapp volstaat en welke koppeling het eerst moet. U spreekt iemand van Appfront, het bureau achter deze site.