Restaurant-apps: de volledige gids

De meeste restaurants zijn bereikbaar via drie apps die niet van hen zijn. Elke reservering, bestelling en betaling gaat door een platform dat er een deel van houdt en de gast kent beter dan de zaak zelf.

Een restaurant-app is het eigen kanaal van de zaak: reserveren, bestellen, betalen en sparen bij u, met de kassa als spil en de gast als uw gast.

Het onderscheid met de platforms is niet de functie maar de eigenaar. Reserveren kan via een platform; bezorgen ook; betalen ook. Wat de platforms niet doen, is de gast herkennen als hij voor de tiende keer komt, zijn vaste bestelling onthouden, hem een bericht sturen als zijn favoriete gerecht terug is op de kaart, en dat alles zonder commissie en zonder dat de gegevens bij een ander liggen.

Wat het niet is: een reden om de platforms te verlaten. Nieuwe gasten komen via de platforms; dat is waar ze zoeken. De eigen app is voor de gast die al is geweest en terugkomt. Een zaak die vooral toeristen ontvangt, heeft er niets aan; een lunchzaak in een kantorenwijk, een buurtrestaurant of een keten met vaste klanten heeft er alles aan.

De toepassingen verschillen per soort zaak. Een buurtrestaurant wil reserveren en sparen. Een lunchzaak wil vooraf bestellen en afhalen zonder rij. Een strandpaviljoen wil bestellen aan tafel omdat de bediening de afstand niet haalt. Een keten wil één app voor alle vestigingen met één spaarsaldo. Een bierbrouwerij met een proeflokaal wil bestellen en betalen zonder bar. Allemaal dezelfde app met een andere eerste functie.

Een reserveringsplatform brengt nieuwe gasten en houdt een deel van elke reservering. De eigen app is voor de gast die de zaak al kent en rechtstreeks wil boeken.

Tafels

de indeling van de zaak met tafels, groottes en combinaties, per dagdeel anders als het terras open is

Tijdvak

per dag de momenten waarop gereserveerd kan worden en hoe lang een tafel bezet is per groepsgrootte

Herinnering

een bericht de dag ervoor met bevestigen of annuleren, en bij grote groepen een aanbetaling

Wachtlijst

wie geen plek vindt, komt op een lijst en krijgt een bericht als een tafel vrijkomt

De tafelplanning is het lastige deel. Een zaak met dertig tafels die kunnen worden geschoven, heeft geen vaste indeling maar een puzzel per avond. De app hoeft die puzzel niet perfect op te lossen; hij moet de gastheer een voorstel doen en de gastheer moet kunnen schuiven. Een app die zelf beslist waar wie zit, wordt door de gastheer omzeild.

No-shows zijn ook hier de kostenpost. De herinnering met knoppen vangt de vergeten reserveringen; een aanbetaling bij groepen vanaf een aantal personen vangt de rest. Wie drie keer niet kwam, kan alleen nog met aanbetaling reserveren. Dat is een regel van de zaak, en de app past hem toe zonder dat de gastheer het gesprek hoeft te voeren.

Een QR-code op tafel waarmee de gast bestelt, klinkt als efficiëntie en is een keuze over gastvrijheid. Sommige zaken winnen erbij; andere verliezen precies wat hen bijzonder maakt.

Bestellen aan tafel raakt het werk van de bediening. In een zaak waar de ober het menu toelicht en de wijn adviseert, is een QR-code een verlies. In een zaak waar de gast tien minuten wacht om iets te bestellen en dan nog eens tien om te betalen, is hij een verbetering. Veel zaken kiezen het midden: de eerste bestelling bij de bediening, het bijbestellen en het betalen via de app. Wat u kiest, bespreekt u met het team voordat de app er is.

De menukaart in de app is dezelfde als op tafel en in de kassa, en dat is een eis. Een gerecht dat op is, verdwijnt uit de app zodra de keuken het zegt. Allergenen staan bij elk gerecht, omdat dat verplicht is en omdat een gast die het in de app kan zien, het niet aan de bediening hoeft te vragen. Een dagmenu dat in de kassa wordt ingevoerd, staat meteen in de app; niemand voert iets twee keer in.

Een restaurant draait op de kassa: bestellingen, keukenbonnen, rekeningen, dagomzet. Een app die daarnaast staat, maakt aan de bar een tweede rij en in de keuken een tweede printer.

De koppeling met de kassa bepaalt wat de app kan. Kassasystemen voor de horeca hebben meestal een koppelvlak, en de meeste bezorgplatforms gebruiken dat al. De eigen app gebruikt hetzelfde koppelvlak. Zonder koppeling is de app een menukaart met een reserveringsformulier, en dat is niet genoeg om hem geïnstalleerd te houden.

Betalen gaat via een betaaldienst, niet via de app zelf. De gast betaalt in de app met de methoden die hij kent, de betaling landt op de tafel in de kassa, en de rekening kan worden gesplitst zonder dat de bediening hoeft te rekenen. De fooi is een apart veld, en de fiscale regels voor fooien gelden ook hier; de kassa hoort dat te verwerken.

Gasten installeren een app om iets te krijgen en houden hem omdat ze iets terugkrijgen. Reserveren en bestellen zijn de reden om te installeren; sparen en herkend worden zijn de reden om te blijven.

Sparen

een regel per zaak: een stempel per bezoek, een punt per euro, een gratis koffie bij tien; uit de kassa, zonder kaart

Herkennen

de gast op naam bij reservering en bestelling, met zijn vaste tafel, zijn allergie en wat hij de vorige keer nam

Berichten

een bericht als het seizoensmenu er is, als zijn gerecht terug is, als er op zijn vaste dag een plek vrij is; niet elke week

Groepen

een verjaardag of een bedrijfsborrel reserveren met een vooraf gekozen menu en één rekening of gesplitst

Herkennen is de functie die de platforms niet kunnen en die een zaak groot maakt. De gastheer die weet dat mevrouw de tafel bij het raam wil en dat meneer geen schaaldieren eet, had dat vroeger in zijn hoofd. De app zet het bij de reservering, zodat ook de nieuwe gastheer het weet. Dat is geen technologie; het is het geheugen van de zaak dat niet meer vertrekt met de gastheer.

Berichten zijn de functie waarmee zaken hun app verpesten. Een bericht per week met een aanbieding is spam, en de gast zet de meldingen uit of gooit de app weg. Een bericht dat hem aangaat, twee of drie keer per seizoen, is service. De regel is dat elk bericht iets is wat de gast zelf had willen weten; wat de zaak wil zeggen, hoort in een nieuwsbrief.

Reserveren, bestellen, betalen en sparen zijn elk bekend werk. Wat de prijs drijft, is hoeveel ervan in de eerste versie moet en hoe de kassa eruitziet.

Kassa

een horecakassa met een open koppelvlak is bekend werk; een oude kassa zonder koppelvlak is een reden om eerst de kassa te vervangen

Functies

reserveren alleen is klein; reserveren, bestellen aan tafel, betalen en sparen in één versie is een project

Stores

voor sparen en berichten hoort de app in de stores; voor bestellen aan tafel via een QR-code volstaat een webapp

Vestigingen

meerdere vestigingen met dezelfde kassa is één koppeling; met verschillende kassa's is het er per kassa een

Wat meestal meevalt: reserveren en sparen. Wat tegenvalt: bestellen aan tafel met de kassa en de keuken erachter, want dat raakt de werkwijze van iedereen in de zaak en vraagt testen op een drukke avond, niet op een dinsdagmiddag. Plan die avond, met het team erbij, als onderdeel van de bouw.

Vraag ook of een eigen app wel de vraag is. Een zaak met weinig terugkerende gasten heeft meer aan een goede pagina op het reserveringsplatform. Een zaak met vaste gasten en een kassa met koppelvlak heeft aan een eigen app een kanaal zonder commissie en een klantenbestand dat van de zaak is. Het verschil zit in hoe vaak dezelfde gast komt.

De volgorde hieronder begint bij de vraag of er genoeg vaste gasten zijn, en eindigt bij de functie die het team het meest raakt. Dat is niet toevallig de laatste.

1. Vaste gasten tellenUit de kassa of het reserveringsplatform: welk deel van de gasten komt meer dan drie keer per jaar. Onder een grens is een app niet de moeite.
2. De kassa koppelenMenu, bestellingen en betalingen via het koppelvlak van de kassa. Zonder koppelvlak eerst de kassa.
3. Reserveren en sparenDe eerste versie: reserveren met herinnering en een spaarregel uit de kassa. Klein, en meteen nuttig voor de vaste gast.
4. Installeren aan tafelDe bediening biedt de app aan bij de rekening, met de eerste stempel erbij. Dat is de uitrol; een link op de website is geen uitrol.
5. Bestellen en betalenAls het team het wil: eerst betalen via de app, dan bijbestellen, dan de eerste bestelling. Testen op een drukke avond.
6. Berichten en groepenTwee of drie berichten per seizoen, en het groepsmenu. Daarna weet u wat de gasten nog missen.