Realtime dashboards: de volledige gids

Iedereen wil een scherm met live cijfers. Weinig organisaties hebben een proces waarin een cijfer van nu een besluit van nu is. Dat proces is de reden voor het dashboard, niet het scherm.

Een realtime dashboard is een scherm dat de stand van nu toont, afwijkingen markeert en de mensen bereikt die erop moeten reageren.

De toets is eenvoudig: als het cijfer over een uur anders is, doet iemand dan iets anders? Bij een klantenservice met een wachtrij die oploopt, ja: er komt iemand bij. Bij een koelcel die opwarmt, ja: er gaat iemand kijken. Bij een webshop op de dag van een campagne, ja: de campagne wordt bijgestuurd. Bij de omzet per maand, nee: die is over een uur hetzelfde en over een week ook. Dat hoort in een rapport.

Wat het niet is: een managementdashboard met live cijfers. Een directie die de omzet per seconde ziet, kijkt ernaar en doet niets, want er is niets te doen. Realtime is voor de operatie: de teamleider, de planner, de operator, de beheerder. Zij zien wat nu afwijkt en handelen. De directie ziet morgen wat er gisteren is gebeurd, en dat is genoeg.

De toepassingen zijn overal waar minuten tellen: klantenservice en helpdesk, logistiek en transport, productie en machines, gebouwbeheer en energie, evenementen, IT-beheer, webshops op piekdagen, zorg met bedden en wachttijden. Steeds met dezelfde vraag: wat wijkt af, wie ziet het, wat doet hij.

Realtime is geen eigenschap van het dashboard maar van de bron. Een cijfer dat per dag wordt bijgewerkt, wordt niet sneller door het op een live scherm te zetten.

Sensoren

temperatuur, druk, aanwezigheid, energie: metingen per seconde of minuut, via een gateway naar het dashboard

Gebeurtenis

een order, een ticket, een inklok, een scan: elke gebeurtenis komt binnen op het moment dat hij plaatsvindt

Systeem

de stand in een ERP of CRM, opgehaald elke minuut of elke vijf, afhankelijk van wat het systeem aankan

Per dag

boekhouding en salaris: per dag of per week, en zo hoort dat ook op het dashboard te staan

De valkuil is een dashboard dat alles even snel laat lijken. Een wachtrij die per seconde klopt naast een omzet die per nacht wordt bijgewerkt, zonder dat het scherm dat zegt, laat mensen sturen op een oud getal. Elk cijfer heeft een tijdstip en dat tijdstip is zichtbaar: 'nu', 'twee minuten geleden', 'vannacht'. Een cijfer dat te oud is voor zijn tempo, kleurt grijs.

Gebeurtenissen zijn de rijkste bron en de lastigste. Een systeem dat elke order als bericht doorgeeft, voedt het dashboard zonder vertraging; een systeem dat alleen bevraagd kan worden, moet elke minuut worden opgehaald en dat kan het systeem vertragen. Welke bron wat kan, bepaalt wat het dashboard kan, en dat is een vraag voor de eerste week.

Niemand kijkt de hele dag naar een scherm. Het dashboard moet de mensen bereiken die niet kijken, op het moment dat het ertoe doet, en verder zwijgen.

Meldingsmoeheid is de dood van elk alarmsysteem. Een dashboard dat te vaak waarschuwt, wordt na een week genegeerd, en dan mist iemand de melding die ertoe deed. De drempels beginnen ruim en worden aangescherpt op basis van wat er echt gebeurde. Een melding die niet tot actie leidde, was te scherp; een afwijking zonder melding was te ruim. Dat bijstellen is werk voor de eerste maanden en het hoort bij het dashboard.

Elke melding wordt vastgelegd: wanneer, naar wie, wat er is gedaan. Dat logboek is het onderdeel dat na een incident wordt opgevraagd, en het is ook de bron voor de vraag of de drempels kloppen. Een dashboard zonder logboek van meldingen is een scherm zonder geheugen.

Het ontwerp van een realtime dashboard is het tegendeel van een rapport: geen tabellen, geen legenda, geen dertig grafieken. Wat er nu is, groot, en wat afwijkt, in kleur.

Het muurscherm is de discipline. Als een cijfer niet van tien meter te lezen is, hoort het er niet op. Als een kleur uitleg nodig heeft, is het de verkeerde kleur. Als iemand moet klikken om te zien of er iets mis is, is het geen realtime dashboard maar een rapport dat toevallig ververst. Wat het muurscherm haalt, is per definitie het belangrijkste.

Detail hoort achter het cijfer. Een tik op de wachtrij opent de tickets die erin zitten, een tik op de machine de meldingen van het laatste uur. Dat is het werkplekscherm, en dat mag rijker zijn. Maar de volgorde is vast: eerst de stand, dan de afwijking, dan het detail. Wie andersom ontwerpt, krijgt een scherm waar niemand naar kijkt.

De techniek achter een realtime dashboard is anders dan die achter een rapport. Een rapport haalt op; een dashboard luistert. Dat vraagt om een andere opzet, en om aandacht voor wat er gebeurt als het luisteren stopt.

Stroom

gebeurtenissen die binnenkomen zodra ze plaatsvinden, via een berichtenkanaal, niet via ophalen

Toestand

de stand van nu per cijfer, bijgehouden uit de stroom, zodat het scherm niet elke keer alles opnieuw telt

Scherm

een verbinding die openblijft en het scherm bijwerkt zonder vernieuwen, ook na een uur op een muur

Historie

de laatste uren of dagen bewaard voor de grafiek en de vraag wat er vóór de afwijking gebeurde

Het onderdeel dat het vaakst ontbreekt, is de bewaking van de bronnen zelf. Een sensor die uitvalt, stuurt niets, en een dashboard dat niets ontvangt, toont het laatste getal. Dat laatste getal ziet er prima uit terwijl de koelcel opwarmt. Elke bron heeft een verwacht tempo en een cijfer dat te lang niet is bijgewerkt, wordt grijs en geeft een melding. Dat is de eerste alarmregel die wordt gebouwd, vóór alle andere.

Historie is de tweede vergeten eis. Een realtime dashboard toont nu, maar de vraag na een afwijking is altijd wat er vóór gebeurde. De laatste uren of dagen bewaren, per cijfer, maakt de grafiek naast het getal mogelijk en het onderzoek achteraf. Wat ouder is, hoort in een rapport of een datawarehouse, niet in het dashboard.

Vijf cijfers op een muurscherm is geen groot werk. Vijf bronnen die elk op hun eigen manier live moeten worden, met meldingen die de juiste persoon bereiken, wel.

Bronnen

een systeem dat elke minuut wordt bevraagd is eenvoudig; een stroom van gebeurtenissen of sensoren vraagt een eigen kanaal

Meldingen

kleur op een scherm is standaard; meldingen met dienstrooster en escalatie zijn een eigen onderdeel

Schermen

een muurscherm is één ontwerp; werkplek, telefoon en klant zijn er drie bij, elk met eigen eisen

Bewaking

de bronnen bewaken op tempo en uitval is werk dat niet zichtbaar is en niet mag ontbreken

Wat meestal meevalt: het scherm. Wat tegenvalt: de bronnen live krijgen. Een ERP dat geen gebeurtenissen stuurt, een sensor zonder gateway, een telefooncentrale die alleen een dagrapport kent: elk daarvan is een gesprek met een leverancier vóórdat er iets gebouwd kan worden.

Vraag ook of realtime echt nodig is. Veel dashboards die 'live' heten, zouden even goed elke vijf minuten kunnen verversen, en dat scheelt de helft van het werk. Realtime is voor de wachtrij, de koelcel en de machine; voor de orderintake van vandaag is vijf minuten al snel. Kies per cijfer het tempo dat de actie vraagt, niet het snelste dat kan.

De volgorde hieronder begint bij één cijfer en één persoon, niet bij een scherm vol. Als dat ene cijfer met zijn melding niet tot actie leidt, doet een scherm vol dat ook niet.

1. Het cijfer kiezenWelk cijfer verandert de komende minuten en wie doet dan iets. Als dat niemand is, kies een ander cijfer.
2. De bron live makenGebeurtenissen of metingen uit de bron, op het tempo dat de actie vraagt. Met bewaking op uitval vanaf dag één.
3. Het muurschermHet cijfer groot, met kleur bij de drempel. Twee weken kijken of de drempel klopt.
4. De meldingNaar de telefoon van wie dienst heeft, met escalatie. Meet hoeveel meldingen tot actie leiden.
5. Detail en historieHet werkplekscherm met de lijst erachter en de grafiek van de laatste uren.
6. Het tweede cijferPas als het eerste werkt. Elk cijfer met zijn eigen bron, tempo, drempel en ontvanger.