Patiëntcommunicatie-apps: de volledige gids

Zorgverleners communiceren via brief, telefoon en een portaal dat is ontworpen voor de organisatie, niet voor de patiënt. De app is de kant van de patiënt.

Een patiëntcommunicatie-app is het kanaal waarlangs de zorgverlener de patiënt bereikt en de patiënt de zorgverlener, met het dossier als bron en niet als inhoud.

Het onderscheid met een patiëntportaal is de richting. Een portaal is een plek waar de patiënt naartoe gaat om iets op te zoeken. De app komt naar de patiënt: een melding dat de afspraak morgen is, dat hij nuchter moet zijn, dat de uitslag er is, dat de arts een vraag heeft. Wat de patiënt daarna opent, is hetzelfde als in het portaal, maar hij hoeft er niet aan te denken.

Wat het niet is: een dossier op de telefoon. De app bewaart geen medische gegevens; hij toont wat het zorgsysteem vrijgeeft, op het moment dat de zorgverlener dat bepaalt. Een uitslag die de arts nog niet heeft gezien, staat niet in de app. Een brief die is verstuurd, wel. De zorgverlener houdt de regie over wat wanneer wordt gedeeld, en dat is een ontwerpkeuze die de app moet afdwingen.

De toepassingen zijn breed: een ziekenhuis dat de voorbereiding op een operatie wil begeleiden, een huisartsenpraktijk die minder telefoontjes wil, een fysiotherapeut die oefeningen meegeeft, een ggz-instelling die contact tussen gesprekken wil, een tandarts die herinneringen stuurt. Allemaal dezelfde app in de kern: afspraak, voorbereiding, bericht, uitslag.

Een afspraak die niet doorgaat, kost een zorgverlener een uur en een andere patiënt een plek. De meeste no-shows zijn vergeten afspraken, en een herinnering op de telefoon voorkomt die.

Afspraak

datum, tijd, locatie met route, en wie de patiënt ziet, uit het afsprakensysteem

Herinnering

een melding een paar dagen vooraf en de dag ervoor, met een knop om te bevestigen of te verzetten

Verzetten

binnen de regels van de praktijk: welke afspraken, tot hoe laat, en of dat een nieuw moment in de app is of een terugbelverzoek

Voorbereid

wat de patiënt moet doen vóór het onderzoek: nuchter, medicatie, formulieren, in stappen op de dagen ervoor

De voorbereiding is waar de app meer doet dan een sms. Een patiënt die een darmonderzoek krijgt, moet drie dagen van tevoren beginnen met een dieet en de avond ervoor met de voorbereiding. Een brief zegt dat één keer; de app zegt het op de dag dat het moet, met een vinkje. Dat vermindert onderzoeken die mislukken omdat de voorbereiding niet klopte, en dat is voor het ziekenhuis een groter verlies dan een no-show.

Vragenlijsten horen hierbij. Een intake, een gezondheidsvragenlijst, een vragenlijst na de behandeling: in de app invullen op een moment dat de patiënt rustig zit, in plaats van in de wachtkamer op een klembord. De antwoorden gaan naar het dossier en de zorgverlener heeft ze vóór het gesprek. Welke vragenlijsten en wanneer, bepaalt de zorgverlener per behandeling.

De patiënt heeft recht op inzage in zijn dossier, en steeds vaker direct. Hoe een uitslag in de app komt, bepaalt of dat recht een geruststelling is of een schrik op zondagavond.

Berichten tussen patiënt en zorgverlener zijn het tweede deel, en het deel waar de organisatie het meest voor terugdeinst. Terecht, als het onbegrensd is. De app bepaalt wat een patiënt kan vragen, aan wie, en wanneer hij antwoord mag verwachten; en hij maakt duidelijk dat het geen spoedkanaal is. Een bericht dat bij een assistent binnenkomt met een categorie en een termijn, is werkbaar; een open chat met de arts niet.

Alles wat via de app wordt gedeeld of gevraagd, hoort in het dossier. De app is geen tweede dossier waarin berichten staan die het zorgsysteem niet kent. Een vraag van de patiënt en het antwoord van de assistent worden onderdeel van het dossier, met tijdstip en wie. Dat is wat een zorgverlener nodig heeft als er later een vraag komt over wat er is gezegd.

Een app die medische informatie op een telefoon toont, valt onder de regels die voor elk zorgsysteem gelden. Dat is geen bezwaar tegen de app; het is de lat waar hij overheen moet.

De inlog is het onderdeel dat het vaakst wordt onderschat. Een wachtwoord is niet genoeg voor medische gegevens; de patiënt logt in met het landelijke middel dat de zorg gebruikt, en daarna mag de telefoon het onthouden met vingerafdruk of gezicht. Dat is een drempel bij de eerste keer, en daarna geen. Een app die die drempel weglaat om gebruiksvriendelijk te zijn, komt niet door de toetsing.

Vertegenwoordiging is de vraag die in de eerste versie vaak wordt overgeslagen en in de tweede maand komt. Een ouder wil de afspraak van zijn kind zien; een kind wordt op een dag oud genoeg om dat zelf te bepalen; een mantelzorger wil meekijken bij een ouder die dat niet meer kan. Dat zijn machtigingen met regels die in de wet staan, en de app moet ze kennen.

Een patiëntcommunicatie-app zonder koppeling met het zorgsysteem is een app waarin een assistent alles overtikt. Dat werkt een week.

Afspraken

uit het afsprakensysteem, met wijzigingen die direct in de app verschijnen en bevestigingen die teruggaan

Dossier

vrijgegeven brieven en uitslagen uit het dossier, met de vrijgave als moment en niet de invoer

Vragen

ingevulde vragenlijsten en berichten van de patiënt terug naar het dossier, op de plek waar de zorgverlener kijkt

Identiteit

de koppeling met het landelijke inlogmiddel en de patiëntnummers van het zorgsysteem

De koppelvlakken van zorgsystemen zijn er, en ze verschillen per systeem en per leverancier. Sommige leveranciers bieden een open koppelvlak op basis van de zorgstandaarden; andere vragen een overeenkomst en een goedkeuring per koppeling. Dat is werk dat vóór de bouw moet zijn afgestemd, want het bepaalt wat de app kan tonen en hoe snel.

De landelijke uitwisseling verandert de komende jaren, met verplichte standaarden voor het delen van gegevens met de patiënt. Een app die op die standaarden bouwt, blijft werken als het zorgsysteem wisselt en kan later ook gegevens van andere zorgverleners tonen. Een app die rechtstreeks op het koppelvlak van één leverancier bouwt, is sneller klaar en moet bij elke wijziging mee.

Een afspraak tonen en een herinnering sturen is snel gebouwd. Het aan de zorgnormen laten voldoen en aan het zorgsysteem koppelen, is het project.

Koppeling

een zorgsysteem met een open koppelvlak op zorgstandaarden is bekend werk; een gesloten systeem vraagt een traject met de leverancier

Inlog

het landelijke inlogmiddel en de vertegenwoordiging zijn verplicht en kosten tijd om goed te doen

Toetsing

een risicobeoordeling, een beveiligingstoets en een verwerkersovereenkomst horen bij elke zorgapp

Functies

afspraken en herinneringen is de eerste versie; uitslagen en berichten vragen beleid dat eerst geschreven moet worden

Wat meestal meevalt: de schermen en de herinneringen. Wat tegenvalt: het beleid. Welke uitslagen wanneer, wat een patiënt mag vragen, wie antwoordt binnen welke termijn, wie mag meekijken: dat zijn besluiten van de organisatie, en ze moeten er zijn voordat de functie wordt gebouwd. Een app die wacht op beleid, wacht lang.

Vraag ook wat uw zorgsysteem al biedt. De meeste hebben een patiëntportaal en sommige een app. Waar die stoppen, is bij de voorbereiding in stappen, bij gerichte meldingen, bij vragenlijsten op het juiste moment en bij de toon die bij uw organisatie past. Als het portaal van de leverancier uw patiënten bereikt, gebruik dat. Als niemand het opent, is dat de reden voor een eigen app.

De volgorde hieronder begint bij de functie die geen beleid vraagt en meteen iets oplevert. De functies die beleid vragen, komen als de organisatie de app heeft leren vertrouwen.

1. Koppeling en inlogDe koppeling met het afsprakensysteem en het landelijke inlogmiddel. De toetsing start hier, niet aan het eind.
2. Afspraken bij één afdelingAfspraken, herinneringen, verzetten en de voorbereiding in stappen. Eén afdeling met veel no-shows als proef.
3. MetenNo-shows, mislukte onderzoeken en telefoontjes over afspraken, voor en na. Dat is het bewijs voor de rest van de organisatie.
4. Beleid schrijvenWelke uitslagen, wanneer, met welke uitleg; wat een patiënt mag vragen en wie antwoordt. Met artsen, niet met de bouwer.
5. Uitslagen en berichtenVolgens het beleid, per afdeling die eraan toe is. Elke inzage en elk bericht in het dossier.
6. Vertegenwoordiging en uitbreidingOuders, mantelzorgers, jongeren die zelf de regie krijgen. Daarna andere afdelingen, met hun eigen voorbereiding.