Enquête- en vragenlijst-apps: de volledige gids

Bijna elke organisatie stelt vragen. Na een opdracht wil een dienstverlener weten hoe de klant het heeft ervaren, een gemeente peilt de mening van bewoners over een plan, een school vraagt ouders naar hun ervaring, en een werkgever meet periodiek hoe het met het team gaat. Vaak gebeurt dat met een losse vragenlijst die per e-mail rondgaat en waarvan de uitkomsten in een spreadsheet belanden. Zolang het bij één meting per jaar blijft, werkt dat prima. Zodra het structureel wordt, gaat er tijd zitten in verzamelen, opschonen en samenvatten, en komt de uitkomst te laat om er nog iets mee te doen.

Een enquête- of vragenlijst-app haalt dat werk uit handen. De vragenlijst staat in de software, gaat automatisch uit op het juiste moment, past zich aan op basis van eerdere antwoorden en levert de uitkomst meteen terug in een overzicht dat de betrokkenen zelf kunnen bekijken. Wat een app op maat toevoegt boven een kant-en-klare tool, is de aansluiting op uw eigen proces: hij weet wie de klant is, welke opdracht er is afgerond, wie er in welk team werkt en aan wie de uitkomst moet worden teruggekoppeld.

Het onderscheid tussen twee soorten onderzoek loopt als een rode draad door deze gids. Bij klantonderzoek is de deelnemer meestal bekend en wilt u de uitkomst juist kunnen herleiden tot een opdracht, zodat iemand kan opvolgen bij een lage score. Bij medewerkers­onderzoek is vaak het omgekeerde nodig: mensen antwoorden alleen eerlijk als zij zeker weten dat hun antwoord niet naar hen is terug te voeren. Die twee vragen om verschillende keuzes in techniek, in juridische onderbouwing en in de manier waarop u rapporteert.

Zodra u antwoorden verzamelt die aan een persoon zijn te koppelen, verwerkt u persoons­gegevens en geldt de AVG. Dat begint bij een grondslag: u moet kunnen benoemen waarom u deze gegevens mag verwerken. Bij klantonderzoek komt vaak een gerechtvaardigd belang of toestemming in beeld. Bij onderzoek onder eigen medewerkers ligt toestemming juist lastig, want de Autoriteit Persoons­gegevens wijst erop dat toestemming vrijelijk moet zijn gegeven en dat een werknemer door de gezags­verhouding met zijn werkgever niet vrij is om te weigeren. Kies dus bewust en leg die keuze vast.

Anonimiteit is geen schakelaar maar een ontwerpkeuze. Volledig geanonimiseerde gegevens vallen buiten de AVG, maar de Autoriteit Persoons­gegevens waarschuwt dat organisaties zich daar geregeld op verkijken: gegevens die alleen van een pseudoniem zijn voorzien blijven persoons­gegevens, omdat er nog een verband met een persoon te leggen is. In een vragenlijst zit het risico bovendien in de details. Een open antwoordveld waarin iemand zijn situatie beschrijft, of een combinatie van afdeling, functie en dienstjaren, maakt een deelnemer in een klein team zo weer herkenbaar.

Verder gelden de gewone verplichtingen. U verzamelt niet meer dan u nodig heeft voor uw onderzoeksvraag, u vertelt deelnemers vooraf wat er met hun antwoorden gebeurt en hoe lang u ze bewaart, en u spreekt een bewaartermijn af in plaats van alles onbeperkt te houden. Laat u de antwoorden door een leverancier verwerken, dan legt u dat vast in een verwerkers­overeenkomst; volgens artikel 28 van de AVG is dat geen keuze. Gaat het toch mis, dan meldt u een datalek binnen 72 uur bij de toezichthouder.

De kwaliteit van een enquête zit in de vragenlijst zelf en niet in de knoppen eromheen. Toch bepaalt de software wat u kunt vragen en hoe soepel het invullen verloopt. De zes functies hieronder vormen samen het hart van een vragenlijst-app. Welke ervan u nodig heeft, hangt af van wat u meet en van hoe uw deelnemers antwoorden: geconcentreerd achter een bureau, of tussendoor op een telefoon met één hand.

Het vraagtype bepaalt meer dan het lijkt. Een schaal van één tot tien nodigt uit tot snel antwoorden maar zegt weinig over het waarom; een open veld levert rijke informatie op die iemand daarna moet lezen en ordenen. Een foto of een locatie is bij veldonderzoek vaak waardevoller dan een extra meerkeuzevraag. Kies per vraag het type dat past bij wat u met het antwoord gaat doen, en bedenk vooraf wie de open antwoorden leest, want ongelezen tekstvelden zijn de stilste verspilling in een onderzoek.

Routing is de functie die het meeste oplevert en het vaakst wordt onderschat. Een vragenlijst die iedereen dezelfde veertig vragen voorlegt, is voor de meeste deelnemers half irrelevant en dus onnodig lang. Een lijst die na drie vragen weet met wie hij te maken heeft en alleen doorvraagt waar dat zin heeft, is korter en levert bruikbaarder antwoorden op. Bedenk de routing daarom tegelijk met de vragen zelf, en niet als technische toevoeging achteraf, want de structuur van de lijst verandert erdoor.

Een meting volgt grofweg een vaste cyclus. Het begint bij de vraag: wat wilt u weten en welk besluit hangt ervan af. Daarna volgt de vragenlijst, met de routing en de antwoordschalen die bij die vraag passen. Dan komt het uitzetten: aan wie, op welk moment en via welk kanaal. Tijdens de veldperiode volgt u de respons en stuurt u herinneringen. Aan het eind staat de terugkoppeling: de uitkomst gaat naar de mensen die er iets mee kunnen, en zichtbaar wordt wat ermee is gedaan.

De respons is meestal het punt waar het spannend wordt. Vier dingen helpen daarbij meer dan een fraaie vormgeving. Ten eerste het moment: een vraag direct na een afgeronde opdracht levert meer op dan een verzamelmail maanden later. Ten tweede de lengte: elke vraag die u schrapt, verhoogt de kans dat iemand de lijst afmaakt. Ten derde het apparaat: als de lijst op een telefoon net zo prettig invult als op een laptop, verliest u onderweg minder mensen. Ten vierde de terugkoppeling.

Let ook op wie u niet bereikt. Een vragenlijst die alleen per e-mail uitgaat, mist de mensen zonder werkmail. Een lijst die alleen op een desktop goed werkt, mist de buitendienst. En een lijst die slecht bedienbaar is met een schermlezer of met alleen een toetsenbord, sluit een deel van uw doelgroep uit. Voor overheids­instanties is dat bovendien geregeld: het Besluit digitale toegan­kelijkheid overheid verplicht websites en apps te voldoen aan WCAG 2.1 op niveau A en AA, zoals Digito­egankelijk toelicht.

Niet elke meting gebeurt achter een bureau. Een interviewer op straat, een inspecteur in een kelder, een medewerker in een magazijn of een onderzoeker op een terrein heeft te maken met een wisselende of afwezige verbinding. Een app die daar rekening mee houdt, slaat antwoorden lokaal op en stuurt ze door zodra er weer verbinding is. Dat klinkt eenvoudig, maar het vraagt keuzes: wat gebeurt er met een half ingevulde lijst, hoe voorkomt u dubbele inzendingen, en wat als twee apparaten dezelfde meting hebben opgeslagen.

Aan de andere kant staan de koppelingen. Een enquête-app die weet welke opdracht is afgerond, kan de uitnodiging zelf op het juiste moment versturen. Een app die de uitkomst terugschrijft naar uw CRM, zet de score naast de klant in plaats van in een los bestand. Bij medewerkers­onderzoek loopt dat anders: daar wilt u juist scheiding tussen het personeels­systeem dat bepaalt wie een uitnodiging krijgt en de opslag van de antwoorden zelf, zodat individuele antwoorden niet alsnog herleidbaar worden.

Rapportage is het onderdeel dat het vaakst tegenvalt. Een dashboard met gemiddelden zegt weinig als niemand weet wat hij ermee moet. Bruikbaar wordt het als iedere betrokkene zijn eigen beeld krijgt: een teamleider ziet zijn team, een regiomanager de regio, en de directie de lijn over de tijd. Daarbij hoort een ondergrens: toon geen uitkomsten van een groep die zo klein is dat individuele antwoorden zichtbaar worden. Open antwoorden vragen extra zorg, omdat mensen daarin namen en situaties noemen die het onderzoek juist herleidbaar maken.

De eerste vraag is niet hoe u het bouwt, maar of u het moet bouwen. Voor een eenmalige peiling of een korte lijst zonder koppelingen is een standaardtool bijna altijd de verstandige keuze. Maatwerk gaat lonen zodra meten onderdeel van uw proces wordt: als de uitnodiging automatisch uit uw eigen systeem moet komen, als de routing te fijnmazig is voor een standaardpakket, als u offline moet kunnen werken, of als de eisen aan anonimiteit en toegang zwaarder zijn dan een tool aankan.

• Begin bij het besluit, niet bij de vraag. Benoem eerst welk besluit u met de uitkomst wilt nemen en werk van daaruit terug naar de vragen. Vragen zonder besluit erachter kosten respons en leveren gegevens op die blijven liggen.
• Kies bewust tussen anoniem en herleidbaar. Herleidbaar maakt opvolgen mogelijk, anoniem maakt eerlijk antwoorden mogelijk. Beide tegelijk beloven werkt niet, en een pseudoniem is volgens de Autoriteit Persoons­gegevens nog altijd een persoonsgegeven.
• Regel de medezeggenschap voordat u bouwt. Bij een medewerkers­onderzoek heeft u vaak instemming van de ondern­emingsraad nodig op grond van artikel 27 van de Wet op de ondern­emingsraden. Achteraf instemming vragen kost meer tijd dan het vooraf goed regelen.
• Spreek bewaartermijn, toegang en ondergrens af. Leg vast hoe lang antwoorden bewaard blijven, wie ze mag inzien en vanaf welke groepsgrootte u rapporteert. Zonder die afspraken groeit een meetsysteem stilletjes uit tot een ongewild archief.
• Test de vragenlijst op echte mensen. Laat een handvol deelnemers de lijst invullen terwijl u meekijkt. Onduidelijke formuleringen, ontbrekende antwoordopties en routing die de verkeerde kant op stuurt, komen daar binnen een half uur boven.
• Bouw de terugkoppeling meteen mee. Een meting zonder zichtbaar vervolg is een meting die de tweede keer minder respons krijgt. Spreek af wie de uitkomst bespreekt, met wie, en waar deelnemers kunnen zien wat er met hun antwoorden is gebeurd.

Wat een enquête-app op maat kost, hangt vooral af van de complexiteit van de vragenlijst, het aantal koppelingen en de eisen aan anonimiteit en rapportage. Het loont om die factoren te kennen, omdat ze u helpen scherp te kiezen wat in de eerste versie hoort en wat later kan. Hieronder staan de posten die in de praktijk het meeste verschil maken.

De grootste kostenbepaler is de complexiteit van de vragenlijst. Twintig vragen achter elkaar is iets anders dan een lijst met vertakkingen, herhaalde blokken per onderwerp en berekende scores. Daarna volgen de koppelingen: elk systeem dat bepaalt wie een uitnodiging krijgt of dat de uitkomst moet ontvangen, vraagt afstemming en tests. Ook offline gebruik weegt mee, omdat lokaal opslaan, later synchroniseren en het afhandelen van conflicten extra logica vergen die u pas in het veld goed kunt beproeven.

Verder tellen mee: de rapportage, want een overzicht per team met een ondergrens voor groepsgrootte is meer werk dan één tabel voor iedereen; het aantal talen waarin de lijst en de rapportage beschikbaar moeten zijn; en de eisen aan anonimiteit en toegang, omdat een strikte scheiding tussen uitnodiging en antwoord invloed heeft op de opzet. Wij noemen op deze pagina geen tarieven. In een gesprek bepalen we samen welke eerste versie logisch is en wat daarvoor een realistisch budget is.

Een enquête-app laten bouwen gaat het soepelst als u begint bij één meting die u toch al doet, in plaats van meteen een meetsysteem voor de hele organisatie te ontwerpen. Dit stappenplan brengt u van die ene meting naar een opzet die u kunt uitbreiden. De volgorde is bewust gekozen: de onderzoeksvraag en de juridische kaders staan voor de techniek, omdat zij bepalen wat u mag vragen, wat u mag opslaan en hoe u mag rapporteren.

1. Formuleer de onderzoeksvraag en het besluitSchrijf op wat u wilt weten en welk besluit met de uitkomst wordt genomen. Dat ene zinnetje bepaalt later welke vragen mee mogen en welke u kunt schrappen.
2. Bepaal anoniem of herleidbaarKies of u antwoorden wilt kunnen terugleiden naar een persoon of opdracht, en werk uit wat dat betekent voor de grondslag, de opslag en de minimale groepsgrootte in de rapportage.
3. Regel de juridische en medeze­ggensc­hapskadersLeg de grondslag, de bewaartermijn en de toegang per rol vast, sluit een verwerkers­overeenkomst met wie de antwoorden verwerkt, en vraag bij een medewerkers­onderzoek tijdig instemming aan de ondern­emingsraad.
4. Ontwerp de vragenlijst inclusief routingSchrijf de vragen en de vertakkingen samen uit, houd de lijst zo kort als de onderzoeksvraag toelaat en test hem op een telefoon voordat u iets laat bouwen.
5. Bouw de meting en de terugkoppeling samenLaat naast de vragenlijst meteen het overzicht bouwen waarin de betrokkenen hun eigen uitkomst zien. Zonder terugkoppeling zakt de respons bij de tweede ronde in.
6. Meet, evalueer en breid uitVolg de respons en het afhaakpunt in de lijst, bespreek de uitkomst met de deelnemers en pas de vragenlijst aan voordat u de volgende doelgroep of meting toevoegt.

• Gids: e-learning-app
• Wat is privacy by design?
• Wat is een MVP?
• Alle app-gidsen