Apotheek-apps: de volledige gids

Een openbare apotheek beantwoordt per dag tientallen keren dezelfde vragen: kan ik mijn herhaalrecept aanvragen, ligt het al klaar, kunnen jullie het bezorgen. Een apotheek-app haalt die vragen van de balie en de telefoon en zet ze bij de patiënt.

Een apotheek-app is een loket dat altijd open is, voor de handelingen die geen apotheker nodig hebben.

Dat laatste is de grens. Een herhaalrecept aanvragen is een handeling zonder apotheker; of het recept mag worden herhaald, beslist de voorschrijver, en of het veilig is naast de andere medicatie, controleert de apotheek in haar eigen systeem. De app start de vraag en toont het antwoord. Hij beoordeelt niets zelf, en dat moet hij ook nooit gaan doen.

De toepassingen lopen uiteen. Een zelfstandige apotheek wil een eigen app met eigen naam, omdat de patiënt de apotheek kent en niet de keten. Een apotheekgroep wil één app voor alle vestigingen met per vestiging de eigen openingstijden en bezorggebieden. Een poliklinische apotheek wil dat de patiënt bij ontslag uit het ziekenhuis meteen zijn medicatie kan laten klaarzetten. Een apotheek met een eigen bezorgdienst wil de route en de aflevering in dezelfde app.

Wat het niet is: een medisch dossier, een webshop voor zelfzorgmiddelen of een vervanging van het gesprek aan de balie bij een eerste uitgifte. Die laatste is wettelijk en vakinhoudelijk een moment waarop de apotheek de patiënt spreekt; een app kan dat voorbereiden, niet vervangen.

De inhoud van de app staat in het telefoonlogboek van de apotheek. Tel een week lang waarover mensen bellen; de top vijf is de eerste versie.

Herhalen

een herhaalrecept aanvragen uit de eigen medicatielijst, met een verwachte datum

Status

ontvangen, in behandeling, klaar om af te halen, onderweg, bezorgd

Afhalen

bij de balie, uit de afhaalkluis buiten openingstijden, of thuisbezorgd

Informatie

de bijsluiter, de gebruiksinstructie en de vraag stellen die anders aan de balie komt

Herhaalrecepten zijn de grootste groep. De patiënt kiest uit zijn eigen medicatielijst wat hij wil herhalen; de app stuurt de aanvraag naar het apotheeksysteem, dat hem via de gebruikelijke weg bij de voorschrijver neerlegt. De patiënt ziet daarna de status en de verwachte datum. Wat hij niet ziet, is de beoordeling zelf; die blijft in het systeem van de apotheek en de huisarts.

De status is de tweede groep en de makkelijkste om te bouwen, mits het apotheeksysteem hem kent. 'Klaar om af te halen' moet betekenen dat het zakje daadwerkelijk in het rek staat; als de apotheek die status handmatig zet en het weleens vergeet, komt de patiënt voor niets. Koppel de status aan de handeling die hem waarmaakt, niet aan een vinkje.

Afhalen en bezorgen zijn de derde groep. Een afhaalkluis buiten openingstijden vraagt een code in de app en een koppeling met de kluis. Bezorgen vraagt een adres, een tijdvak en een handtekening of foto bij aflevering, en voor bepaalde middelen een controle wie in ontvangst neemt. Bouw eerst afhalen aan de balie met status; kluis en bezorging zijn de tweede versie.

Alles in een apotheek-app is per definitie gevoelig: wie welke medicatie gebruikt, zegt iets over zijn gezondheid. De vraag wie inlogt en wat hij dan ziet, bepaalt of de app een dienst is of een datalek.

De AVG noemt gezondheidsgegevens bijzondere persoonsgegevens, en het verwerken daarvan is in beginsel verboden tenzij een uitzondering geldt. Voor een apotheek is die uitzondering er: de zorgverlening zelf. Maar de app moet binnen die grens blijven. Een pushbericht dat de naam van een medicijn op het vergrendelde scherm toont, is een gegeven dat buiten de zorgrelatie zichtbaar wordt. Zulke details bepalen of de app deugt.

Regel de rollen vóór de bouw. Wie mag voor wie regelen: een ouder voor een minderjarig kind, een mantelzorger voor een ouder, een zorginstelling voor haar bewoners. Elke rol is een machtiging die de apotheek moet kunnen verifiëren en intrekken. Zonder dat model wordt de app óf onbruikbaar voor de mensen die hem het hardst nodig hebben, óf lek.

Een app die 'klaar om af te halen' toont terwijl het recept nog bij de huisarts ligt, is schadelijker dan geen app. De patiënt komt voor niets, belt boos, en gebruikt de app daarna niet meer. Drie patronen komen steeds terug.

Het tweede patroon is het gevaarlijkst. Als een patiënt belt over iets dat hij in de app zag, en de assistent kan dat scherm niet zien, ontstaat een gesprek over twee werkelijkheden. Geef het team dezelfde weergave als de patiënt, naast het apotheeksysteem. Dat is technisch eenvoudig en het voorkomt de helft van de irritatie.

Het derde patroon is de app die te vroeg te veel wil: bezorging, kluis, zelfzorgwebshop en een chat met de apotheker in de eerste versie. Een eerste versie met herhalen en status, die klopt, wint het van een complete versie waarin één ding niet klopt. Patiënten vergeven een app die weinig doet; ze vergeven geen app die iets fout doet met hun medicatie.

Een apotheek-app is een venster op het apotheekinformatiesysteem, het AIS. Hoe minder de app zelf bewaart, hoe minder er uit elkaar kan lopen. De eerste vraag aan de bouwer is daarom niet wat de app kan, maar wat het AIS toelaat.

De leveranciers van apotheeksystemen verschillen in wat ze openstellen. Sommige hebben een koppelvlak voor precies dit soort apps; andere hebben alleen een eigen app en geen koppeling voor derden. Vraag dat na vóór u iets laat ontwerpen. Als het AIS niets openstelt, blijft er een app over die verzoeken per beveiligd bericht naar de apotheek stuurt en waarin de assistent de status handmatig zet. Dat werkt, maar het is een andere app met andere beperkingen.

Terugschrijven is de tweede stap. Een herhaalverzoek dat als gewoon herhaalverzoek in het AIS verschijnt, loopt mee in het bestaande proces van de apotheek. Een verzoek dat in een apart systeem staat en moet worden overgetikt, loopt na een maand achter. Bouw de eerste versie zo dat de assistent niets hoeft over te nemen, ook als dat betekent dat de eerste versie minder kan.

Duizend of dertigduizend patiënten maakt voor de bouw weinig uit. Wat de prijs drijft, is hoeveel de app met het apotheeksysteem moet uitwisselen en hoe streng het inloggen moet zijn.

Koppeling

een AIS met een open koppelvlak is een stuk werk; een AIS zonder is een ander ontwerp

Inloggen

eigen inlog met tweede factor is bekend werk; een erkend inlogmiddel is een aansluittraject

Rollen

alleen de patiënt zelf is eenvoudig; ouders, mantelzorgers en instellingen is een machtigingenmodel

Logistiek

afhalen aan de balie is status; kluis en bezorging zijn koppelingen met apparaten en routes

Wat meestal meevalt: de schermen. Een medicatielijst, een herhaalknop, een statusoverzicht, een vestigingspagina: dat zijn bekende onderdelen. Wat tegenvalt: de beveiligingseisen en de toetsing daarvan. Een app die gezondheidsgegevens toont, moet worden getest op precies de dingen die een gewone app niet hoeft, en die test kost tijd van mensen die weten waar ze naar kijken.

Reken ook de doorlopende kant mee. Een koppeling met het AIS breekt als de leverancier zijn koppelvlak wijzigt, en de appstores vragen elk jaar om aanpassingen. Een apotheek-app zonder beheer is binnen een jaar een app die een verkeerde status toont, en dat is precies wat u niet wilt.

De volgorde hieronder begint niet bij een ontwerp maar bij een vraag aan de leverancier van uw apotheeksysteem. Het antwoord bepaalt wat er te bouwen valt.

1. Vraag het AISWelk koppelvlak is er, wat kan erdoorheen, en wat kost het om het te gebruiken. Schriftelijk.
2. Tel de telefoontjesTwee weken, per onderwerp. Herhalen, status, bezorgen, openingstijden, vragen over gebruik.
3. Kies de eerste tweeMeestal herhalen en status. Niet meer; de rest volgt als die twee kloppen.
4. Regel inloggen en rollenWie logt in, met welk middel, en wie mag voor wie regelen. Leg het vast vóór de bouw.
5. Bouw en laat het team meekijkenDe assistenten zien wat de patiënt ziet en noteren wat niet klopt. Twintig patiënten, persoonlijk uitgenodigd.
6. Meet het verschilTelefoontjes per onderwerp, vóór en na. Dat cijfer bepaalt wat de tweede versie krijgt.