Community-apps: de volledige gids

Een community-app is een besloten of half besloten ruimte waarin leden elkaar vinden en met elkaar praten. Dat kan een vereniging zijn die haar leden bereikt zonder sociale media, een beroepsgroep die kennis uitwisselt, een bewone­rsplatform of een klantenkring rond een product. De gemene deler is dat de inhoud van de gebruikers komt en niet van de eigenaar.

Dat onderscheidt een community-app van bijna alle andere zakelijke software. In een plannings­systeem of een dossier is de inhoud voorspelbaar. Hier bepalen de leden wat er staat, hoe vaak en in welke toon. Uw app kan dat sturen maar niet bepalen, en het grootste deel van het ontwerp gaat over die sturing.

De reden om iets eigens te bouwen in plaats van een groep op een bestaand platform te maken, is meestal een combinatie van drie dingen: u wilt niet dat uw leden meekijken bij advertenties, u wilt de gegevens van uw leden niet bij een andere partij onderbrengen, en u wilt functionaliteit die op een algemeen platform niet bestaat, zoals een leden­administratie of een agenda die aan de organisatie hangt.

Het loont om vooraf te bepalen hoe besloten uw community is. Volledig openbaar levert meer bereik op maar verandert de toon: mensen schrijven anders als hun bijdrage vindbaar is voor iedereen. Volledig besloten geeft veiligheid maar maakt groeien lastig, want niemand kan zien wat hij mist. De tussenvorm, waarin een deel zichtbaar is en de gesprekken zelf achter een aanmelding zitten, werkt in de praktijk vaak het best. Wat u ook kiest, maak het expliciet en zeg het tegen uw leden; onduidelijkheid daarover is een van de snelste manieren om vertrouwen te verliezen.

Op het moment dat gebruikers inhoud op uw platform kunnen zetten die door anderen te zien is, verandert uw juridische positie. Europese regels voor digitale diensten stellen eisen aan aanbieders van online­platformen, en een van de kernpunten is dat gebruikers illegale inhoud eenvoudig moeten kunnen melden.

Daarbij hoort een contactpunt dat werkelijk bereikbaar is, bijvoorbeeld via een e-mailadres, een bericht of een chat, en dat contact moet snel en rechtstreeks zijn en mag niet uitsluitend op geauto­matiseerde middelen leunen. Ook klacht­enafha­ndeling valt eronder: klachten horen tijdig en zonder onderscheid te worden behandeld door gekwalificeerde mensen, en beperkingen van accounts moeten voorspelbaar zijn.

Daarnaast blijft de privacykant gewoon gelden. Wat leden over zichzelf plaatsen is een persoonsgegeven, ook al doen ze het vrijwillig. Dat betekent dat u moet bepalen wie wat mag zien, hoe lang berichten bewaard blijven en wat er gebeurt als iemand zijn lidmaatschap opzegt. Dat laatste is lastiger dan het klinkt: iemands berichten verwijderen maakt gesprekken van anderen onleesbaar.

Bij een community-app is de verleiding om alles te bouwen wat grote sociale platformen ook hebben. Dat is bijna altijd verkeerd: die functies zijn ontworpen voor miljoenen gebruikers en werken averechts in een groep van tweehonderd mensen die elkaar kennen.

De onderschatte functie is de moderatiekant. Niet de knop om iets te verwijderen, maar het scherm waarin een moderator ziet wat er is gemeld, wat de context was en wat er eerder met dezelfde persoon is gebeurd. Zonder dat scherm is modereren een reeks losse beslissingen zonder geheugen, en dat leidt tot willekeur die leden opmerken.

Het grootste risico bij een community-app is niet dat het misgaat maar dat er niets gebeurt. Een lege ruimte blijft leeg: mensen plaatsen niets in een omgeving waar niemand reageert, en dus reageert er niemand. Die spiraal doorbreken is de eigenlijke opgave, en dat is geen technische vraag.

Het derde jaar is meestal het lastigst. De aanjagers zijn afgehaakt of hebben een andere rol, de nieuwigheid is eraf, en wat overblijft is de vraag of de community op eigen kracht draait. Communities die dat halen, hebben bijna altijd een kern van leden die er iets aan overhouden dat ze elders niet krijgen: antwoorden op vakvragen, toegang tot elkaar, of simpelweg het gevoel ergens bij te horen. Het is verstandig om die vraag jaarlijks hardop te stellen en de app te durven stoppen als het antwoord ontbreekt. Een half levende community kost meer aan beheer en goodwill dan hij opbrengt.

1. Bepaal waarom mensen zouden komenEr moet iets zijn dat leden hier vinden en elders niet. Een app zonder dat antwoord wordt een tweede kanaal dat niemand opent.
2. Begin klein en bemenstStart met een kleine groep en een paar mensen die zich verplichten om wekelijks iets te plaatsen. Zonder die aanjagers komt er niets op gang.
3. Schrijf de spelregels opWat kan wel en niet, en wat gebeurt er als iemand daaroverheen gaat. Doe dat voordat het eerste incident zich voordoet.
4. Richt de moderatie inWie behandelt meldingen, binnen welke termijn en met welke mogelijkheden. Ook bij een kleine club hoort dit vooraf geregeld.
5. Meet gedrag, niet aanmeldingenHet aantal leden zegt niets. Kijk naar hoeveel mensen per week iets plaatsen of reageren; dat getal voorspelt of de community leeft.
6. Voeg functies toe op vraagWacht tot leden ergens om vragen. Functies die vooraf worden bedacht, blijven in een kleine community meestal ongebruikt.

Reken erop dat een klein deel van de leden vrijwel alles plaatst en de rest meeleest. Dat is normaal en geen probleem, zolang de meelezers waarde halen uit wat ze zien. Het wordt wel een probleem als u het succes afmeet aan het aantal actieve plaatsers, want dan lijkt een gezonde community altijd te falen.

Een community-app hangt vaak aan een bestaande organisatie met een eigen leden­administratie. De koppeling daarmee is meestal de belangrijkste, omdat hij bepaalt wie er binnen mag en of dat automatisch klopt als iemand opzegt.

Technisch verdient het meldingsysteem bijzondere aandacht, omdat het de grootste oorzaak is van afhakende leden. Te veel berichten en mensen zetten alles uit; te weinig en ze vergeten de app. De praktische oplossing is een samenvatting per dag of per week als standaard, met de mogelijkheid om per groep directer bericht te krijgen. Die keuze hoort bij het ontwerp en niet bij de instellingen achteraf.

Bij community-apps zit het risico in de aanname dat mensen vanzelf komen. Techniek lost dat niet op, en een uitgebreide app maakt de kans op een leeg platform zelfs groter omdat er meer plekken zijn waar niets staat.

Onderschat daarnaast niet hoeveel tijd het beheer kost aan uw eigen kant. Leden toevoegen en verwijderen, meldingen behandelen, af en toe een gesprek voeren met iemand die de toon niet aanvoelt, en zorgen dat er iets te lezen is: dat loopt op tot enkele uren per week. Wie dat niet inroostert, ziet de app langzaam stilvallen zonder dat er iets kapot is gegaan.

• Regel de aanjaagfase voordat u bouwt. Wie gaat er de eerste maanden voor zorgen dat er wekelijks iets staat? Zonder namen bij die vraag is de kans op een lege app groot.
• Bouw moderatie vanaf het begin. Het eerste vervelende bericht komt eerder dan u denkt, en dan wilt u niet gaan nadenken over wie er iets mag verwijderen.
• Zorg voor een bereikbaar contactpunt. Gebruikers moeten illegale inhoud kunnen melden en u moet werkelijk bereikbaar zijn, niet alleen via een automaat.
• Bepaal vooraf wat er gebeurt bij vertrek. Berichten van een vertrekkend lid verwijderen maakt gesprekken van anderen onleesbaar. Kies bewust en leg het uit in uw voorwaarden.
• Ontwerp het meldingsritme. Dit is de belangrijkste oorzaak van afhaken. Een dagelijkse samenvatting als standaard werkt in de meeste communities beter dan bericht per bericht.
• Meet activiteit, niet aanmeldingen. Het ledenaantal zegt niets over een community. Het aantal mensen dat wekelijks iets plaatst of leest wel.

De kosten van een community-app worden bepaald door het aantal soorten inhoud en door de zwaarte van de moderatie, niet door het aantal leden. Duizend leden die berichten plaatsen kost technisch weinig meer dan honderd.

Denk daarnaast na over wat er gebeurt als de community groeit. Een omgeving die met tweehonderd leden prettig werkt, wordt bij tweeduizend een stroom waarin niemand meer alles leest. Dat is niet op te lossen met meer functies maar met structuur: onderwerpen, groepen en een goede zoekfunctie. Bouw die structuur niet vooraf, want in een kleine community werkt hij averechts, maar houd er in het ontwerp wel rekening mee dat hij er ooit bij moet kunnen.

De verstandigste besparing is klein beginnen: één groep, tekst en beeld, melden en verwijderen. Dat is snel te bouwen en laat binnen twee maanden zien of er werkelijk behoefte is. Wordt de app gebruikt, dan weet u precies welke functies er missen; blijft hij leeg, dan heeft u dat goedkoop ontdekt.

1. Beantwoord de waaromvraagSchrijf op wat leden hier vinden dat ze elders niet krijgen. Als dat antwoord vaag blijft, bouw dan nog niets.
2. Vind uw aanjagersZoek vijf tot tien mensen die zich verplichten om de eerste maanden wekelijks iets te plaatsen. Dit is de belangrijkste voorbereiding.
3. Schrijf spelregels en moderatiebeleidWat kan wel en niet, wie beslist, en binnen welke termijn wordt een melding behandeld. Doe dit vóór het eerste incident.
4. Bouw de kleinst mogelijke versieEén groep, plaatsen en reageren, melden en verwijderen, en zoeken. Meer is in het begin eerder een last dan een voordeel.
5. Start besloten met een kleine groepLaat twintig tot vijftig mensen er een maand op leven. Zo bouwt u inhoud op voordat de rest binnenkomt in een lege ruimte.
6. Groei en meet wekelijkse activiteitNodig verder uit en kijk elke week hoeveel mensen iets plaatsen of lezen. Stel op grond daarvan bij, niet op grond van functiewensen.

• E-learning-app: leren binnen een groep
• Enquête-app: uw leden bevragen
• App of website: wat past bij een community?
• Alle app-gidsen

• Gids: ledenadministratie-app
• Gids: enquête-app
• Gids: e-learning-app
• Klant-selfservicesoftware