applatenmaken.com/klant-selfservice-software laten maken
Klant-selfservice-software laten maken
Klanten die bellen voor een status die ze zelf zouden kunnen zien, en een servicebalie die daardoor vastloopt. Klant-selfservice-software op maat geeft klanten een portaal waarin ze zaken zelf regelen.
Waar dit om draait
Veel klantvragen zijn eenvoudig: waar is mijn bestelling, hoe wijzig ik een afspraak, waar vind ik mijn factuur. Zolang die vragen alleen via een medewerker te beantwoorden zijn, loopt de servicebalie vol met werk dat de klant liever zelf zou doen.
Klant-selfservice draait om die zelfredzaamheid: een portaal met inzicht en zelf-acties. Dat is de klantkant en vult de agentkant aan; voor het contactcenter zie klantenservice-software. Maatwerk richt het portaal in op uw diensten en uw klant.
Wat we voor u bouwen
- Klantportaal
- Een beveiligde omgeving waarin de klant inlogt en zijn eigen gegevens en zaken ziet.
- Kennisbank
- Antwoorden op veelgestelde vragen, vindbaar en in uw eigen taal.
- Statusinzicht
- De actuele stand van een bestelling, aanvraag of dossier, zonder te hoeven bellen.
- Zelf-acties
- Afspraken wijzigen, retour aanmelden, gegevens aanpassen of een factuur opvragen.
- Escalatie
- Een soepele overgang naar een medewerker wanneer zelf regelen niet lukt.
- Inzicht
- Welke vragen klanten zelf oplossen en waar ze toch vastlopen.
Toegankelijkheid en privacy
Een portaal dat klanten zelf moeten gebruiken, moet voor iedereen bruikbaar zijn. Digitale toegankelijkheid, gebaseerd op de internationale WCAG-richtlijnen, is voor overheidssites verplicht en voor andere organisaties een sterke norm; zie de uitleg van Digitale Overheid. Neem toegankelijkheid mee vanaf het ontwerp, niet als reparatie achteraf.
In een klantportaal staan persoonsgegevens. Onder de AVG moet de toegang goed beveiligd zijn, ziet een klant alleen zijn eigen gegevens en bewaart u niet meer dan nodig. Zelf-acties zoals inzage of correctie sluiten mooi aan op de rechten die klanten sowieso hebben.
Integraties en techniek
Een selfservice-portaal is zo goed als de systemen erachter. We koppelen aan de bronnen waar de status en gegevens in zitten, zoals uw order-, dossier- of facturatiesysteem, zodat de klant actuele informatie ziet en niet een momentopname van gisteren.
Technisch bouwen we het portaal toegankelijk en geschikt voor telefoon, want klanten regelen zaken onderweg. Inloggen en gegevensinzage beveiligen we stevig, omdat een klant alleen zijn eigen dossier mag zien.
De grootste valkuil is alles ineens naar selfservice willen duwen. Sommige vragen horen bij een mens. We richten daarom een soepele overgang naar een medewerker in, zodat de klant niet vastloopt wanneer zelf regelen niet lukt.
Onze aanpak, stap voor stap
- We brengen uw proces in kaart
Samen bepalen we welke stap in uw proces de meeste tijd of fouten kost. Daar begint de eerste versie.
- Kleinste werkende versie eerst
We bouwen de kern die direct waarde oplevert, in plaats van meteen elke wens. Zo is er snel iets bruikbaars.
- Bewezen bouwstenen waar het kan
Inloggen, rechten, meldingen en koppelingen hoeven niet opnieuw uitgevonden te worden. Maatwerk reserveren we voor wat u onderscheidt.
- Testen met echte gebruikers
De mensen die er dagelijks mee werken, wijzen aan wat beter moet. Dat sturen we bij voordat we verder bouwen.
- Doorbouwen op bewijs
Uitbreiden doet u zodra een functie zich bewijst. De software groeit mee met uw organisatie, niet vooruit op hoop.
Waarom maatwerk hier loont
Elke organisatie heeft andere diensten, andere klantvragen en andere systemen waar de antwoorden in zitten. Een standaardportaal toont vaak wat het toevallig kan ontsluiten, terwijl uw klanten juist die ene actie of dat ene statusoverzicht zoeken.
De kosten hangen vooral af van het aantal koppelingen met uw achterliggende systemen en de complexiteit van de zelf-acties. Omdat u eigenaar bent van de code, breidt u het portaal uit met nieuwe acties of koppelingen wanneer uw dienstverlening groeit.
Veelgestelde vragen
Is dit hetzelfde als klantenservice-software?
Nee. Klantenservice-software ondersteunt uw medewerkers aan de balie; selfservice geeft de klant zelf een portaal. Ze vullen elkaar aan en kunnen koppelen.
Kan de klant zelf zaken regelen?
Ja. Afhankelijk van uw diensten kan een klant afspraken wijzigen, retour aanmelden, gegevens aanpassen of facturen opvragen.
Is een portaal toegankelijk voor iedereen?
Dat is het uitgangspunt. We ontwerpen volgens toegankelijkheidsrichtlijnen, zodat het portaal ook bruikbaar is voor mensen met een beperking.
Ziet een klant alleen zijn eigen gegevens?
Ja. De toegang is beveiligd en een klant ziet uitsluitend zijn eigen dossier, in lijn met de AVG.
Kan het koppelen aan onze systemen?
Vaak wel. We koppelen aan de systemen waar de status of gegevens in zitten, zodat de klant actuele informatie ziet.
Van wie is de software na oplevering?
Van u. Code en omgeving staan op uw naam, zodat u niet vastzit aan een leverancier voor elke wijziging.