applatenmaken.com/kennisbank/kennisborging

De enige die uw systeem kent gaat weg

Er is één iemand die weet waarom uw systeem doet wat het doet. Hij werkt er al jaren mee, lost de rare gevallen op en heeft ooit met de bouwer de keuzes gemaakt. Volgens brancheorganisaties komt er een sterke nieuwe generatie technici aan, maar loopt de opvolging achter. Deze pagina gaat over hoe u die kennis uit één hoofd krijgt voordat het moet.

Waarom dit zo vaak bij één persoon zit

Het is zelden een keuze en bijna altijd gegroeid. Iemand was erbij toen het systeem werd gebouwd, kende de afdeling en de techniek allebei een beetje, en werd daardoor het aanspreekpunt. Vragen gingen naar hem, uitzonderingen werden door hem opgelost, en na een paar jaar was hij de enige die het geheel overzag.

Dat wordt in stand gehouden door iets ongemakkelijks: het is efficiënt. Hem iets vragen kost twee minuten, het uitzoeken kost een middag. Elke keer dat iemand die afweging maakt, wordt de afhankelijkheid groter en de documentatie ouder. Niemand kiest daarvoor en iedereen doet eraan mee.

Het probleem wordt pas zichtbaar op het moment dat het te laat is om er iets aan te doen: een opzegging, een langdurige ziekte, of pensioen dat al twee jaar geleden was aangekondigd. Dan blijkt dat de kennis die uw organisatie draaiende houdt nergens is vastgelegd en dat de mensen die het konden overnemen er niet zijn.

Wat er zit bij die persoon: Waarom keuzes zijn gemaakt, welke uitzonderingen er zijn, wat er bewust anders is.
Wat er wel is vastgelegd: Meestal alleen hoe je iets bedient, en dat is het minst waardevolle deel.
Waarom het blijft: Vragen kost twee minuten, uitzoeken kost een middag.
Wanneer het opvalt: Bij een opzegging, langdurige ziekte of pensioen, dus altijd te laat.

Welke kennis er precies verdwijnt

Niet alles wat iemand weet is even waardevol om vast te leggen. Deze indeling helpt bij het bepalen waar u uw tijd aan besteedt.

Soort kennis	Hoe erg het is als het weg is	Waar u op let
Waarom iets zo is gebouwd	✓Het ergst; zonder dit maakt een opvolger dezelfde fouten opnieuw	!Dat de reden wordt vastgelegd en niet alleen de uitkomst
De uitzonderingen en randgevallen	✓Zeer vervelend; dit veroorzaakt de meeste incidenten na een vertrek	!Dat ze op papier komen, want ze zitten nergens in het systeem zelf
Afspraken met leveranciers en gebruikers	✓Vervelend; deze zijn vaak mondeling gemaakt	!Dat er ook staat met wie en wanneer
Wachtwoorden en toegang	✓Direct blokkerend, maar wel snel op te lossen	!Dat er geen persoonlijke accounts zijn waar de organisatie op draait
Hoe je iets bedient	!Het minst erg; dit is meestal wel gedocumenteerd of af te leiden	!Dat u hier niet uw hele documentatie-inspanning aan besteedt

De bovenste rij is de belangrijkste en wordt het vaakst overgeslagen, omdat documentatie meestal beschrijft wat er is en niet waarom. Een opvolger die niet weet waarom een uitzondering bestaat, haalt hem weg, en drie maanden later blijkt waarom hij er was.

Wat u doet als er nog tijd is

Als de persoon in kwestie er nog is, heeft u de gemakkelijkste route beschikbaar. Wacht daar niet mee tot er een aanleiding is, want de aanleiding is meestal ook het moment dat de motivatie verdwijnt.

Laat vragen beantwoorden in plaats van documentatie schrijven
Iemand vragen om alles op te schrijven levert zelden iets op. Laat een collega een dag lang vragen stellen en de antwoorden vastleggen. Dat werkt beter en het is meteen de kennisoverdracht zelf.
Begin bij de uitzonderingen
Vraag welke gevallen anders lopen dan je zou verwachten en waarom. Dat is de kennis die nergens staat en die na een vertrek de meeste incidenten veroorzaakt.
Laat iemand anders een keer meedraaien
Niet meekijken maar zelf doen, met de expert ernaast. Pas dan blijkt welke stappen er niet zijn opgeschreven, want die merkt de expert zelf niet meer op.
Haal persoonlijke accounts eruit
Systemen die op iemands persoonlijke account draaien, of leveranciers die alleen hem kennen, zijn een blokkade op de dag van vertrek. Dit is snel op te lossen en wordt vrijwel altijd vergeten.
Leg vast waar alles staat
Welke systemen er zijn, wie ze levert, waar de contracten staan en wie er toegang heeft. Eén pagina, en het is de pagina waar een opvolger mee begint.

De derde stap levert de meeste waarde en is het minst populair, omdat hij tijd kost van twee mensen tegelijk. Het is tegelijk de enige stap die echt bewijst dat de kennis is overgedragen in plaats van opgeschreven.

Als het al te laat is

Is de persoon al weg, dan is het een reconstructie. Dat is duurder maar het is te doen, en het is precies het werk dat een externe partij kan uitvoeren: de software doorlichten, de architectuur en de koppelingen in kaart brengen, en vastleggen wat er wordt aangetroffen. Wat daarbij komt kijken staat in software in beheer nemen.

Reken erop dat de reconstructie de uitzonderingen niet oplevert. Uit code is af te leiden wat er gebeurt, niet waarom. Die antwoorden komen dan van de mensen die met het systeem werken, en die weten vaak meer dan ze denken. Plan daar gesprekken voor in plaats van alles technisch te willen oplossen.

Gebruik het moment ook om te besluiten wat er met het systeem moet gebeuren. Een systeem dat alleen door één vertrokken persoon werd begrepen, is vaak ook een systeem dat aan vervanging of vereenvoudiging toe is. Dat is een aparte afweging; zie een oud systeem uitfaseren.

En beleg het daarna anders. Kennis die bij één persoon zat, gaat vanzelf weer bij één persoon zitten tenzij u vastlegt wie waarvoor verantwoordelijk is en waar de kennis hoort te staan; zie wie is bij u verantwoordelijk voor de software.

Veelgestelde vragen

Waarom zit systeemkennis zo vaak bij één persoon?

Omdat het efficiënt lijkt. Die persoon iets vragen kost twee minuten en het zelf uitzoeken kost een middag, dus iedereen kiest telkens voor het eerste. Elke keer dat dat gebeurt wordt de afhankelijkheid groter en de documentatie ouder. Niemand kiest ervoor en iedereen werkt eraan mee.

Welke kennis moet ik als eerste vastleggen?

Waarom dingen zo zijn gebouwd, en welke uitzonderingen er zijn. Dat is precies het deel dat nergens staat, want documentatie beschrijft meestal wat er is en niet waarom. Een opvolger die niet weet waarom een uitzondering bestaat, haalt hem weg, en drie maanden later blijkt waarom hij er was.

Moet ik die persoon vragen alles op te schrijven?

Dat levert zelden iets op. Laat in plaats daarvan een collega een dag lang vragen stellen en de antwoorden vastleggen. Dat werkt beter, want een expert weet niet meer welke kennis bijzonder is, en het is meteen de kennisoverdracht zelf in plaats van een document dat niemand leest.

Wat is de meest onderschatte stap?

Iemand anders het werk een keer zelf laten doen met de expert ernaast, in plaats van laten meekijken. Pas dan blijkt welke stappen nergens zijn opgeschreven, want die merkt de expert zelf niet meer op. Het kost tijd van twee mensen tegelijk en het is de enige stap die bewijst dat de kennis is overgedragen.

Wat doe ik met systemen die op een persoonlijk account draaien?

Die haalt u er als eerste uit, want dat is de blokkade die op de dag van vertrek meteen speelt. Hetzelfde geldt voor leveranciers die alleen die ene persoon kennen en niet met iemand anders willen praten. Dit is snel op te lossen en wordt vrijwel altijd vergeten tot het misgaat.

De persoon is al weg. Wat nu?

Dan wordt het een reconstructie: de software laten doorlichten, architectuur en koppelingen in kaart brengen en vastleggen wat er wordt aangetroffen. Reken erop dat dat wel oplevert wat er gebeurt maar niet waarom. Die antwoorden komen van de mensen die met het systeem werken, en die weten vaak meer dan ze denken.

Kan mijn softwareleverancier deze kennis niet gewoon hebben?

Deels, en dat is nuttig, maar het verplaatst de afhankelijkheid in plaats van hem op te lossen. Bovendien kent uw leverancier de techniek en niet uw werkproces, en juist in dat werkproces zitten de uitzonderingen. De combinatie is wat u nodig heeft, en die moet aan uw kant zijn vastgelegd.

Hoe voorkom ik dat het opnieuw gebeurt?

Door vast te leggen wie waarvoor verantwoordelijk is en waar de kennis hoort te staan, en door bij elke wijziging de reden te noteren en niet alleen de uitkomst. Zonder die twee gaat kennis vanzelf weer bij één persoon zitten, omdat dat nu eenmaal de weg van de minste weerstand is.