HR-casemanagement-software laten maken

HR-casemanagement gaat over individuele personeelskwesties die een eigen traject nodig hebben: een verzuimtraject, een klacht over gedrag, een conflict tussen collega's, een mediationtraject of een disciplinair dossier. Elke kwestie kent eigen betrokkenen, eigen stappen en een eigen mate van vertrouwelijkheid. Dat is iets anders dan de bredere personeelsadministratie: een hr-systeem beheert personeelsdossiers, verlof en algemene hr-administratie voor de hele organisatie, terwijl casemanagement-software zich richt op het proces rond één specifieke, vaak gevoelige kwestie.

Een gedeelde mailbox, een spreadsheet of een algemeen hr-systeem is voor dit doel niet toereikend. Mail geeft geen workflow met escalatiestappen, een spreadsheet geeft geen toegangsbeperking per dossier, en een hr-systeem dat voor alle hr-medewerkers hetzelfde inzicht geeft, past niet bij een kwestie die maar door een beperkte groep gezien mag worden. Maatwerk volgt de kwestie zelf: wie erbij betrokken is, welke stappen gezet moeten worden en wie mag meekijken.

De kern is een case met een eigen workflow en beperkte toegang. Daaromheen zijn dit de functies die het verschil maken:

• Case aanmaken met type en betrokkenen: verzuim, klacht, conflict, mediation of disciplinair, met de melder, de betrokken medewerker of medewerkers en de behandelaar.
• Workflow met stappen en escalatie: vooraf ingerichte stappen per casetype, bijvoorbeeld eerst de leidinggevende, dan hr, en indien nodig een externe partij zoals een vertrouwenspersoon, bedrijfsarts of mediator.
• Strikte toegangsbeperking per case: alleen de toegewezen behandelaars zien een dossier, niet standaard de hele hr-afdeling.
• Dossier met documenten en aantekeningen: gespreksverslagen, correspondentie en notities chronologisch vastgelegd, met wie wat wanneer toevoegde.
• Doorlooptijd-bewaking: signalering bij naderende termijnen en openstaande acties, zodat een dossier niet stil komt te liggen.
• Overzicht op afdelings- of organisatieniveau zonder namen, voor trends en capaciteit, los van de inhoud van individuele dossiers.

Dossiers in dit domein bevatten vaak bijzondere persoonsgegevens: gezondheidsgegevens bij een verzuimtraject, gegevens over een melding of vermeend grensoverschrijdend gedrag, en soms gegevens die te maken hebben met een disciplinaire maatregel. De AVG stelt daar strengere eisen aan dan aan gewone personeelsgegevens: verwerking mag alleen voor zover noodzakelijk, en toegang moet beperkt blijven tot wie de zaak daadwerkelijk behandelt. De Autoriteit Persoonsgegevens houdt hier toezicht op en heeft eigen richtlijnen over wat een werkgever over ziekte en verzuim mag vastleggen.

Dat vertaalt zich in de software naar toegangsrechten per case in plaats van per module, een logboek van wie een dossier heeft ingezien of gewijzigd, en bewaartermijnen die aansluiten bij het type dossier. Hoe u dat inricht, inclusief logging en bewaartermijnen voor de bredere organisatie, is het onderwerp van privacybeheer-software; voor casemanagement is het uitgangspunt dat elk dossier zijn eigen kring van inzage heeft, los van de rest van het personeelsbestand.

Elk casetype kent een eigen route. Een klacht start doorgaans bij een leidinggevende of vertrouwenspersoon, gaat bij uitblijven van een oplossing naar hr, en kan bij een ernstige of complexe kwestie escaleren naar een externe onderzoeker of mediator. Een verzuimtraject volgt een vaste opeenvolging van stappen richting de bedrijfsarts en, bij langdurig verzuim, richting het UWV, met wettelijke termijnen waar de werkgever aan gehouden is.

De software moet die routes ondersteunen zonder ze op te dringen: vaste stappen als basis, met de mogelijkheid om een stap over te slaan of eerder te escaleren als de situatie daarom vraagt. Doorlooptijd-bewaking hoort daarbij: een seintje bij een naderende termijn, een overzicht van dossiers die langer open staan dan gebruikelijk, en duidelijkheid over wie op dit moment aan zet is.

De grootste valkuil is een workflow die te generiek is: dezelfde stappen voor een verzuimtraject en een integriteitskwestie doen geen van beide recht. Ontwerp per casetype de stappen, de betrokkenen en de toegangskring apart, ook als dat betekent dat er meerdere workflows naast elkaar bestaan.

Even belangrijk is dat een dossier standhoudt als een kwestie escaleert naar een formeel geschil: aantekeningen en documenten moeten navolgbaar zijn, met tijdstip en auteur, zonder dat het bijhouden ervan een last wordt die behandelaars gaan vermijden.

Bepalend zijn het aantal casetypes en hun workflows, de fijnmazigheid van de toegangsrechten, de koppeling met een bestaand hr-systeem of verzuimregistratie, en de eisen aan rapportage en bewaartermijnen. Een enkel casetype met een eenvoudige escalatielijn is aanzienlijk lichter dan een opzet met meerdere trajecten, externe partijen en uitgebreide doorlooptijd-bewaking. We beginnen bij het casetype waar de behoefte aan structuur en vertrouwelijkheid nu het grootst is.

We inventariseren eerst welke casetypes u nu behandelt en hoe die nu verlopen, van melding tot afronding. Daarna richten we de workflow met stappen en escalatie in per casetype, gevolgd door het toegangsmodel dat bepaalt wie welk dossier mag zien. Vervolgens komen het dossier met documenten en aantekeningen en de doorlooptijd-bewaking, en als laatste de koppeling met uw bestaande hr-systeem waar dat gewenst is. Elke stap maakt de behandeling van gevoelige kwesties aantoonbaar zorgvuldiger.

• HR-systeem laten maken
• Privacybeheer-software laten maken
• Alle software op maat