Tandartspraktijk-apps: de volledige gids

Een praktijk met drieduizend patiënten stuurt zesduizend oproepen per jaar en belt een deel daarvan na. Een app die de oproep aflevert en de afspraak laat maken, haalt dat werk van de balie en de patiënt van de wachtmuziek.

Een tandartspraktijk-app is de periodieke controle als product: op tijd opgeroepen, zelf ingepland en zonder verrassing op de rekening.

Het verschil met de generieke patiëntcommunicatie-app is de sector. Die gids beschrijft afspraken, uitslagen en berichten voor elke zorgverlener. De mondzorg heeft daarbovenop drie eigen dingen: een terugkerende oproep die de praktijk zelf plant, een begroting die vooraf moet worden gegeven, en een rekening met vaste codes die vaak via een factoringmaatschappij loopt. Daar gaat deze gids over; de rest staat in de andere.

De gebruikers zijn de patiënt, de balie en de behandelaar. De patiënt ziet zijn volgende controle, maakt of verzet een afspraak, ziet de begroting en de rekening, en leest de nazorginstructie na een behandeling. De balie ziet wie is opgeroepen en nog niet heeft gereageerd, en welke plekken vrijvallen. De tandarts of mondhygiënist ziet zijn dag en de vragen van patiënten die aan hem zijn gericht, en niets anders.

Wat de app niet is: een dossier, een röntgenviewer of een plek voor een diagnose op afstand. Het dossier staat in het praktijkmanagementsysteem en blijft daar. De app leest eruit wat de patiënt mag zien en schrijft terug wat de patiënt heeft gedaan: een afspraak, een antwoord op een vraag, een ingevulde gezondheidsvragenlijst. Alles wat een oordeel vraagt, blijft bij de behandelaar in de stoel.

De oproepkaart in de brievenbus werkt nog, maar hij levert een telefoontje op. Een bericht met de vrije momenten erin levert een afspraak op, en de balie belt alleen wie na twee berichten stil blijft.

Oproep

op de termijn die de behandelaar bij de vorige controle heeft gezet, per patiënt, met de behandelaar erbij

Afspraak

vrije momenten bij de eigen behandelaar, voor controle en voor mondhygiëne apart, met de duur uit het praktijksysteem

Dag ervoor

een herinnering met de mogelijkheid te verzetten tot een sluittijd; daarna telt het als niet verschenen

Gezin

één ouder beheert de afspraken van de kinderen; jeugd tot achttien ziet de praktijk vaak samen ingepland

De oproeptermijn is van de behandelaar, niet van de app. Wie een halfjaar krijgt, wordt over een halfjaar opgeroepen; wie een jaar krijgt, over een jaar. De app leest die termijn uit het praktijksysteem en plant de oproep. Een app die zelf een vaste termijn hanteert, roept mensen te vroeg of te laat op en zet de agenda scheef.

De agenda van een tandartspraktijk is een puzzel van behandelaars, kamers en duren. Een controle is korter dan een vulling, de mondhygiënist heeft een eigen kamer en eigen tijd, en een kind na school is een ander moment dan een volwassene in de lunchpauze. De app moet die puzzel niet oplossen maar respecteren: hij toont alleen momenten die het praktijksysteem vrijgeeft, en schrijft de afspraak daar terug. Twee agenda's naast elkaar is de snelste weg naar een dubbele boeking.

De meeste klachten over tandartsen gaan over de rekening: hoger dan verwacht, niet vergoed, onbegrijpelijke codes. De app kan de rekening niet lager maken, wel begrijpelijk en vooraf bekend.

De grens waarboven een begroting verplicht is, en de tarieven zelf, veranderen per jaar. De app moet ze daarom niet kennen maar lezen: uit het praktijksysteem, dat de tarieflijst van dat jaar heeft. Een app met een eigen tarieftabel loopt binnen een jaar achter en toont dan een begroting die niet klopt, en dat is erger dan geen begroting.

Vergoeding is de vraag die de patiënt echt stelt, en het antwoord dat de praktijk niet kan geven. Wat de aanvullende verzekering dekt, weet alleen de verzekeraar. De app moet dat eerlijk zeggen: hier is de begroting met codes, neem hem mee naar uw verzekeraar of zijn app. Een app die een vergoeding belooft die de verzekeraar niet geeft, maakt van de praktijk de schuldige.

Elke tandartspraktijk laat een nieuwe patiënt een gezondheidsvragenlijst invullen en herhaalt dat periodiek. Op papier in de wachtkamer is dat een formulier dat iemand overtikt; in de app is het een bijzonder persoonsgegeven dat de wet beschermt.

De norm voor informatiebeveiliging in de zorg is NEN 7510. Die norm schrijft niet voor hoe een app eruitziet, maar wel dat de praktijk kan aantonen hoe zij de toegang tot gegevens regelt, wie verantwoordelijk is en wat er gebeurt bij een incident. Een app die een inlog, een logboek en een bewaartermijn heeft, past in dat verhaal; een app die gezondheidsgegevens in een gewone berichtenfunctie zet, niet.

Het dossier zelf valt onder de behandelovereenkomst, met een bewaartermijn van twintig jaar na de laatste wijziging. Dat is een reden om het dossier in het praktijksysteem te laten en de app niets te laten bewaren wat daar niet ook staat. Een app die bij het vertrek van de patiënt of het einde van het contract simpelweg leeg kan, is een app zonder erfenis.

Elke tandartspraktijk werkt met een praktijkmanagementsysteem dat agenda, dossier en declaratie bevat. De app is een laag daarbovenop, en de kwaliteit van de koppeling bepaalt de kwaliteit van de app.

Agenda

vrije momenten per behandelaar en per kamer, met de duur per prestatie; de afspraak gaat terug in dezelfde agenda

Patiënt

naam, geboortedatum, behandelaar, oproeptermijn en gezinsleden; de app bewaart geen kopie

Begroting

de begroting met codes en tarieven uit het systeem, met het akkoord van de patiënt als terugkoppeling

Declaratie

de status van de rekening, of die nu via de factoringmaatschappij of de praktijk zelf loopt

De koppelvlakken verschillen per leverancier, en niet elke leverancier geeft ze vrij. Dat is de eerste vraag vóór de bouw: heeft ons systeem een koppelvlak voor agenda en patiënt, en onder welke voorwaarden. Sommige leveranciers hebben een eigen patiëntenportaal en houden de deur dicht voor een andere app. Dan is de keuze: hun portaal gebruiken, of het gesprek met de leverancier voeren voordat u iets laat bouwen.

Een tweede koppeling is die met de persoonlijke gezondheidsomgeving van de patiënt. Patiënten hebben het recht hun gegevens elektronisch te ontvangen, en het MedMij-afsprakenstelsel regelt hoe zorgaanbieders die uitwisselen met een PGO. Voor een tandartspraktijk is dat meestal een taak van het praktijksysteem, niet van de app; de app hoeft er alleen naar te verwijzen.

Een app die een oproep verstuurt en een afspraak laat kiezen, is snel gemaakt. Een app die dat doet uit de echte agenda, met een sterke inlog en een logboek, en die bij elke tariefwijziging blijft kloppen, is een project met een leverancier erbij.

Koppeling

een praktijksysteem met een open koppelvlak is bekend werk; een gesloten systeem is een onderhandeling vooraf

Inlog

een tweede factor of een herkend inlogmiddel, met een herstelroute voor wie zijn telefoon kwijt is

Rollen

patiënt, ouder van een kind, balie en behandelaar zijn vier brillen op dezelfde gegevens

Praktijken

één praktijk is één koppeling; een groep met tien vestigingen en twee systemen is tien koppelingen

Wat meestal meevalt: de oproep, de afspraak en de herinnering. Wat tegenvalt: de inlog en het logboek, omdat die bij gezondheidsgegevens niet mogen ontbreken en omdat een patiënt die één keer per halfjaar inlogt, zijn wachtwoord kwijt is. Een herstelroute die veilig én werkbaar is, kost meer ontwerp dan de rest van de app.

Vraag eerst wat het praktijksysteem zelf al biedt. De meeste hebben een patiëntenportaal of een app met afspraken en herinneringen. Waar die stoppen, is bij de ervaring: een oproep die voelt als van uw praktijk, een begroting in gewone taal, een gezin in één account, en de nazorg na een behandeling. Als dat uw onderscheid is, is het maatwerk; als u alleen de telefoon stiller wilt, is het portaal genoeg.

De volgorde hieronder begint bij de leverancier van het praktijksysteem, want zonder koppeling is er geen app, en eindigt bij de nazorg, het onderdeel dat patiënten het meest waarderen en het minst verwachten.

1. Koppelvlak vaststellenWelke gegevens geeft het praktijksysteem vrij, onder welke voorwaarden, en wat schrijft het terug. Schriftelijk, vóór de bouw.
2. Oproep en afspraakVoor één behandelaar: de oproep op de termijn uit het systeem, vrije momenten, de afspraak terug in de agenda. Een maand meten.
3. Begroting en rekeningDe begroting als bericht met akkoord, de rekening met status. Codes in gewone taal, tarieven uit het systeem.
4. Inlog en logboekSterke inlog met herstelroute, logboek van inzage, bewaartermijn per gegeven. Met de functionaris gegevensbescherming erbij, als die er is.
5. Vragenlijst en gezinDe gezondheidsvragenlijst in de app, vóór de afspraak, naar het dossier. Eén ouder voor de kinderen.
6. Nazorg en uitrolInstructies na een behandeling, per behandeling. Dan alle behandelaars, dan de vestigingen.