Sportschool-apps: de volledige gids

Een lid komt drie keer per week binnen en wil daar zo min mogelijk voor hoeven doen. Alles wat de balie nu afhandelt, is een kandidaat voor de app; alles wat de balie beter doet, blijft bij de balie.

Een sportschool-app is het lidmaatschap in de hand van het lid: de les, de deur, de rekening en de trainer op één plek.

Het onderscheid met twee buren is scherp. De ledenadministratie-app is voor de vereniging: leden, contributie, een bestuur en een ledenvergadering. De fitnesstracker op de pols is voor de sporter zelf en heeft niets met uw sportschool te maken. De sportschool-app zit ertussen: een commercieel bedrijf met een abonnement, een rooster, een deur en trainers, en een klant die elke maand opnieuw beslist of hij blijft.

De gebruikers zijn drie groepen met drie schermen. Het lid reserveert, checkt in, ziet zijn abonnement en zijn trainer. De trainer ziet zijn lessen, zijn deelnemers en de klanten van zijn coachprogramma. De eigenaar of manager ziet de bezetting per uur, de instroom en uitstroom, de openstaande incasso's en de lessen die vol of leeg zijn. Wie de app voor het lid bouwt en de manager vergeet, heeft een app zonder stuur.

De toepassingen lopen van een boutique-studio met dertig leden per les tot een keten met twintig vestigingen en een deur die zonder personeel open moet. Een crossfitbox wil het rooster en de resultaten; een budgetketen wil de deur en de incasso; een zwembad wil tijdvakken met een maximum. Wat ze delen: een lidmaatschap dat doorloopt, een capaciteit per uur en een lid dat wegblijft als het lastig wordt.

De meeste klachten over sportscholen gaan niet over de apparaten maar over het abonnement: wat kost het, wanneer wordt het afgeschreven en hoe kom ik ervan af. Een app die dat helder maakt, voorkomt de klacht.

Looptijd

een eerste termijn, daarna doorlopend; het lid ziet wanneer de eerste termijn eindigt en wat er dan gebeurt

Incasso

een machtiging, een vaste dag en een vooraankondiging; een mislukte incasso is een melding in de app, geen brief

Opzeggen

na de eerste termijn maandelijks opzegbaar, in de app zelf, met een bevestiging en de einddatum

Pauzeren

een blessure of vakantie is een pauze met een begin- en einddatum, geen telefoontje naar de balie

De opzegregel is geen keuze van de sportschool. Sinds de Wet Van Dam mag een consumentenabonnement na de eerste termijn stilzwijgend alleen worden verlengd voor onbepaalde tijd met een opzegtermijn van hooguit een maand. Een app die opzeggen verstopt achter een formulier bij de balie, werkt tegen de wet en tegen de reputatie. Een app die opzeggen net zo makkelijk maakt als reserveren, houdt leden langer vast, want wie weet dat hij weg kan, blijft rustiger.

De incasso vraagt om een koppeling met de bank of een betaaldienst, en om een proces voor wat misgaat. Een storno is geen uitzondering maar een wekelijkse gebeurtenis. De app meldt het aan het lid, biedt een nieuwe poging of een andere betaalwijze, en blokkeert de deur pas na een vaste reeks stappen die het lid kent. Een lid dat bij de deur ontdekt dat zijn pas niet werkt, komt niet terug.

De dinsdagavondles zit elke week vol en elke week blijven er vier plekken leeg, omdat vier mensen niet zijn gekomen. Dat probleem lost een rooster op papier niet op; een app met een wachtlijst en een regel wel.

De sluittijd voor annuleren is de belangrijkste instelling in dit hoofdstuk. Te ruim, en de wachtlijst krijgt de plek te laat om nog te komen. Te krap, en leden reserveren niet meer uit angst voor de regel. De meeste sportscholen komen uit op een paar uur voor de les, en op een regel die de app zelf toepast, zodat de trainer er niet over hoeft te discussiëren.

De bezetting per les is het cijfer voor de manager. Een les die structureel halfvol is, kan naar een kleinere zaal of een ander tijdstip; een les met een wachtlijst van twintig verdient een tweede editie. Die beslissingen zijn nu gevoel; met een app worden het getallen per week, en een rooster dat elk kwartaal beter past bij wat leden werkelijk doen.

Een sportschool die vroeg open is en laat dicht, kan geen balie bemensen op elk uur. De deur moet zelf weten wie er binnen mag, en dat weet hij alleen als de app en het toegangssysteem dezelfde waarheid delen.

De koppeling tussen app en deur is de kern. De app weet of het abonnement geldig is, of er een storno openstaat en of het lid een reservering heeft voor dit uur. De deur moet die drie vragen in minder dan een seconde beantwoord krijgen, ook als de internetverbinding hapert. In de praktijk betekent dat een lokale lijst bij de deur die de app bijwerkt, in plaats van een deur die bij elke pas de cloud belt.

Check-in levert het cijfer waar de rest van de app op draait: de bezetting per uur. Daaruit volgt wanneer het vol is, welke apparaten in de spits tekortschieten, en welke leden al een maand niet zijn geweest. Die laatste groep is de belangrijkste: wie niet komt, zegt op. Een bericht van de trainer na drie weken stilte doet meer voor het behoud dan welke korting ook.

De trainer wil weten of een lid een rugblessure heeft. De wet wil weten waarom u dat opslaat, wie het ziet en hoelang. Beide vragen zijn te beantwoorden, maar niet met een vrij tekstveld dat iedereen kan openen.

Intake

vragen over blessures en beperkingen, met uitdrukkelijke toestemming en de mogelijkheid ze niet in te vullen

Trainer

ziet de intake van zijn eigen deelnemers en klanten, niet van alle leden; de balie ziet niets medisch

Coaching

een programma met oefeningen, afspraken en voortgang, zichtbaar voor lid en trainer, in de app gedeeld

Bewaren

de gezondheidsgegevens verdwijnen bij het einde van het lidmaatschap; de rest volgens de bewaartermijn

Personal training is het onderdeel waar sportscholen het meest mee verdienen en dat het slechtst is georganiseerd: afspraken in de agenda van de trainer, betalingen los van het abonnement, oefeningen op een briefje. De app zet het in één lijn: het pakket bij het abonnement, de afspraken in het rooster van de trainer, het programma en de voortgang bij het lid. De trainer die vertrekt, neemt zijn klanten dan niet mee in zijn telefoon.

Meetgegevens zijn een aparte categorie. Gewicht, omtrek, kracht per oefening: leden willen ze zien en trainers willen ze bijhouden. Ze zijn ook gezondheidsgegevens. Houd ze in de app bij het lid, laat het lid ze zelf invoeren of goedkeuren, en koppel ze niet aan de fitnesstracker van het lid tenzij het lid daar expliciet om vraagt. Wat u niet verzamelt, hoeft u niet te beveiligen.

Een app die lessen toont en reserveringen aanneemt, is snel gebouwd. Een app die de deur opent, de incasso afhandelt en op twintig vestigingen dezelfde regels toepast, is een project.

Deur

een bestaand toegangssysteem met een koppelvlak is werk; een deur zonder systeem is hardware plus werk

Incasso

een betaaldienst met machtigingen en storno's is een koppeling met een proces eromheen

Vestiging

één vestiging is één rooster; een keten is roosters, deuren, trainers en een lid dat overal mag komen

Coaching

reserveren is eenvoudig; een coachprogramma met oefeningen, voortgang en berichten is een tweede app

Wat meestal meevalt: het rooster, de wachtlijst en de no-showregel. Dat is bekend werk met bekende valkuilen. Wat tegenvalt: de deur. Elk toegangssysteem heeft een eigen koppelvlak of geen, en een deur die bij een storing dicht blijft, kost leden. Vraag vóór de bouw welk systeem er hangt en of de leverancier meewerkt.

Vraag ook wat uw ledenpakket al kan. De meeste pakketten voor sportscholen hebben een app met rooster, reserveren en een QR-code voor de deur. Waar ze stoppen, is bij eigen toegangstechniek, bij een coachprogramma dat het onderscheid van uw school is, en bij een keten die per vestiging andere regels wil. Als uw vraag in het pakket past, is het pakket het antwoord. Als de app het product is waarmee u zich onderscheidt, is dat het maatwerk.

De volgorde hieronder begint bij wat leden meteen merken en eindigt bij wat de sportschool het meest oplevert. Elke stap is apart te gebruiken; wie na stap drie stopt, heeft al een werkende app.

1. Tel wat de balie doetEen week lang elke vraag aan de balie noteren: reserveren, opzeggen, pas kwijt, incasso. Dat is de functielijst, in volgorde van frequentie.
2. Rooster en reserverenLessen, plekken, sluittijd, wachtlijst en de no-showregel. Eén vestiging, alle trainers, vier weken proefdraaien.
3. De deurKoppeling met het toegangssysteem of een QR-lezer erbij. Lokale lijst bij de deur, test met een storing van het internet.
4. Abonnement en incassoHet abonnement in de app, opzeggen en pauzeren zelf, de incasso met storno-afhandeling. Laat de boekhouder meekijken.
5. Trainers en coachingHet rooster van de trainer, personal training als pakket, het programma bij het lid. Met de toestemming voor de intake erin.
6. Meten en bijsturenBezetting per uur, leden die wegblijven, lessen die vol of leeg zijn. Elk kwartaal het rooster aanpassen op de cijfers.