Burgerportalen: de volledige gids

Een gemeente behandelt per jaar tienduizenden aanvragen, meldingen en bezwaren. Voor elke daarvan is er een inwoner die zich afvraagt hoe het ervoor staat. Als het antwoord alleen telefonisch te krijgen is, belt hij.

Een burgerportaal is de beveiligde omgeving waar een inwoner of ondernemer inlogt en zijn zaken bij de gemeente ziet: wat hij heeft aangevraagd, in welke fase het is, welke stukken er zijn en welke berichten de gemeente heeft gestuurd.

Het verschil met de gemeente-app zit in het inloggen. De gemeente-app is er voor iedereen: een melding van een losse stoeptegel, de afvalkalender, het nieuws. Het portaal is persoonlijk: het toont wat bij deze inwoner hoort, en daarvoor moet de gemeente zeker weten wie er inlogt.

De gebruikers zijn inwoners, ondernemers en de medewerkers die de zaken behandelen. Inwoners zien hun aanvragen voor vergunningen, voorzieningen en uitkeringen. Ondernemers loggen in met eHerkenning en zien hun vergunningen en belastingen. Medewerkers merken het portaal vooral aan de telefoontjes die wegblijven, en aan de stukken die inwoners zelf uploaden.

Het past bij gemeenten, maar ook bij waterschappen, belastingsamenwerkingen, omgevingsdiensten en uitvoeringsorganisaties. Overal waar een burger een zaak heeft die weken of maanden loopt en waar hij tussendoor iets moet aanleveren of wil weten, heeft een portaal zin.

Het inloggen is het deel van het portaal dat u het minst zelf bepaalt. De middelen liggen vast, en de voorwaarden om erop aan te sluiten ook.

DigiD

voor inwoners, via Logius, met een betrouwbaarheidsniveau dat past bij de gevoeligheid van de gegevens

Bedrijf

voor ondernemers en organisaties, via een erkende leverancier, met machtigingen binnen het bedrijf

Machtiging

voor wie namens een ander handelt: een mantelzorger, een bewindvoerder, een ouder voor een kind

Europees

inloggen met een erkend middel uit een ander EU-land, voor wie geen DigiD heeft

Machtigen wordt vaak vergeten en is voor veel inwoners precies het probleem. Een oudere die zijn zaken door een kind laat regelen, een inwoner onder bewind, een ouder die voor een minderjarige een aanvraag doet. Het portaal moet laten zien namens wie iemand is ingelogd, en alleen de zaken tonen waarvoor de machtiging geldt.

Het betrouwbaarheidsniveau bepaalt wat er in het portaal mag. Een overzicht van aanvragen vraagt een ander niveau dan inzage in een dossier over schulden of zorg. Een portaal kan per soort zaak een hoger niveau vragen, zodat een inwoner met een eenvoudig inlogmiddel toch zijn parkeervergunning kan zien.

Veel portalen tonen per zaak één woord: ontvangen, in behandeling, afgehandeld. De inwoner die belt, weet dat al. Hij wil weten wat er nu gebeurt en of hij iets moet doen.

De status is vertaalwerk. Het zaaksysteem kent statussen die voor medewerkers betekenis hebben, zoals 'toets volledigheid' of 'intern advies'. Het portaal toont per zaaktype een tekst die een inwoner begrijpt. Dat vraagt per zaaktype een afspraak tussen de vakafdeling en de communicatieafdeling, en die afspraak is het grootste werk van het project.

Een beslistermijn is voor een inwoner het belangrijkste getal. De Algemene wet bestuursrecht en de wet per zaaktype bepalen hoe lang de gemeente heeft, en wanneer die termijn kan worden verlengd of opgeschort. Een portaal dat die termijn toont en uitlegt waarom hij verschuift, voorkomt klachten over traagheid die eigenlijk klachten over onduidelijkheid zijn.

Een portaal waar de inwoner alleen kan kijken, bespaart telefoontjes. Een portaal waar hij ook kan aanvullen, bespaart post, scannen en overtypen bij de gemeente.

Het seintje is belangrijk. Een inwoner logt niet elke dag in om te kijken of er iets is. Een mail of een melding via de Berichtenbox van MijnOverheid dat er een nieuw bericht klaarstaat, zonder de inhoud, brengt hem op het juiste moment terug. De inhoud staat achter de inlog.

Uploaden bij een verzoek werkt alleen als het verzoek specifiek is. 'Stuur aanvullende stukken' leidt tot een map met alles. 'Stuur uw loonstroken van de laatste drie maanden' leidt tot drie bestanden die de behandelaar verwacht. Het portaal toont het verzoek zoals de behandelaar het heeft geformuleerd, en zet de upload direct in het dossier.

Een portaal met eigen zaakgegevens is een tweede administratie die uit de pas gaat lopen. Het portaal hoort te lezen wat er is, en terug te schrijven wat de inwoner aanlevert.

Zaken

zaken, statussen en documenten uit het zaaksysteem, via de standaard API's voor zaakgericht werken waar het systeem die ondersteunt

Personen

naam en adres uit de basisregistratie personen, zodat de inwoner ze niet hoeft in te vullen

Bedrijven

gegevens uit het Handelsregister voor ondernemers die met eHerkenning inloggen

Berichten

een seintje via e-mail of de Berichtenbox van MijnOverheid

De VNG heeft standaarden voor zaakgericht werken ontwikkeld, met API's voor zaken, documenten en catalogi. Een zaaksysteem dat die ondersteunt, maakt het portaal eenvoudiger en minder afhankelijk van één leverancier. Een oud zaaksysteem zonder die API's vraagt een eigen koppeling, en soms een tussenlaag.

Niet elke zaak staat in het zaaksysteem. Belastingen staan vaak in een belastingpakket, uitkeringen in een sociaal-domeinpakket, vergunningen soms bij het Omgevingsloket. Een portaal dat de inwoner één overzicht belooft, moet uit elk van die bronnen lezen. Begin met de bron met de meeste telefoontjes, en voeg de rest toe.

Een lijst met zaken tonen is eenvoudig. Het inloggen met de juiste middelen, de koppeling met drie bronnen en een status per zaaktype die een inwoner begrijpt, zijn het project.

Inloggen

DigiD, eHerkenning en machtigen vragen aansluiting, een assessment en afspraken met leveranciers

Bronnen

één zaaksysteem met standaard API's is overzichtelijk; belasting, sociaal domein en vergunningen erbij zijn elk een koppeling

Statussen

per zaaktype een tekst in begrijpelijke taal, met de vakafdeling afgestemd; dat is inhoudelijk werk

Toegang

toegankelijk volgens de geldende norm en getest met echte gebruikers, inclusief wie moeilijk leest

Wat meevalt: de schermen en de lijst van zaken. Wat tegenvalt: de statusteksten. Een gemeente heeft tientallen zaaktypen, elk met eigen fasen, en voor elk moet iemand opschrijven wat een inwoner te zien krijgt. Begin met de vijf zaaktypen waar het meest over wordt gebeld.

Vraag ook wat u al heeft. Veel zaaksysteemleveranciers bieden een eigen portaal, en er zijn gezamenlijke oplossingen van en voor gemeenten. Waar die stoppen, is bij meerdere bronnen in één overzicht, bij statusteksten die bij uw inwoners passen en bij een portaal dat past in uw eigen website.

De volgorde hieronder volgt de telefoontjes. Waar de meeste inwoners bellen om te vragen hoe het ervoor staat, levert het portaal het eerst iets op.

1. Vijf zaaktypen kiezenUit de klantcontactgegevens: over welke zaken wordt het vaakst gebeld met een statusvraag.
2. Inloggen regelenDigiD-aansluiting, eHerkenning voor ondernemers, en een plan voor machtigen. De assessment inplannen.
3. Het zaaksysteem koppelenZaken, statussen en documenten van die vijf zaaktypen, via de standaard API's waar het kan.
4. Statussen schrijvenPer zaaktype, met de vakafdeling: wat gebeurt er, wie is aan zet, welke termijn geldt.
5. Berichten en uploadenEen seintje bij nieuwe berichten, en aanvullen direct bij het verzoek van de behandelaar.
6. Meer bronnenBelastingen, sociaal domein en vergunningen erbij, bron voor bron, in hetzelfde overzicht.