Buitendienst-apps: de volledige gids

Elk bedrijf dat mensen naar klanten stuurt, heeft dezelfde keten: een klus wordt gepland, iemand gaat erheen, doet iets, gebruikt materiaal, en daarna moet iemand op kantoor weten wat er is gebeurd om te kunnen factureren. Een buitendienst-app is het stuk van die keten dat bij de monteur ligt.

Een buitendienst-app vervangt de papieren werkbon en het telefoontje naar kantoor, niet de monteur en niet de planner.

Dat afbakenen is belangrijk, omdat het woord buitendienst vaak wordt gebruikt voor het hele systeem: planning, werkbon, materiaal, uren, facturatie. Dat is een veldserviceplatform, en dat bestaat als pakket. De app in deze gids is het deel dat de monteur in handen heeft. Hij leest de planning, hij schrijft de werkbon. De planning zelf en de factuur horen bij systemen die u meestal al heeft.

De toepassingen lopen uiteen. Een installatiebedrijf wil dat de monteur bij de klant ziet welke installatie er staat, wat er vorige keer is gedaan en welke onderdelen in de bus liggen. Een schoonmaakbedrijf wil per pand een checklist en een foto als het af is. Een keuringsbedrijf wil een formulier met verplichte velden en een rapport dat de klant meteen krijgt. Een onderhoudsdienst van een woningcorporatie wil dat de bewoner weet wanneer de monteur komt en tekent als hij klaar is.

Wat het niet is: een planbord voor de planner, een urenregistratie voor de loonadministratie of een voorraadsysteem voor het magazijn. De app levert die drie hun gegevens, maar hij vervangt ze niet. Wie dat wel wil, bouwt een platform, en dat is een ander project met andere afwegingen.

De inhoud van de app ligt in de bus: de papieren werkbon, het klembord, de blocnote. Wat de monteur nu opschrijft, is wat de app moet vragen. Wat hij nu niet opschrijft, gaat hij in een app ook niet doen.

De klus

adres, contactpersoon, wat er moet gebeuren, wat er vorige keer is gedaan

Gedaan

wat is uitgevoerd, in eigen woorden of uit een lijst, met begin- en eindtijd

Gebruikt

materiaal en onderdelen uit de bus, gescand of gekozen, met aantal

Bewijs

foto's voor en na, een handtekening van de klant, en de naam van wie tekende

De tijdstempels zijn de winst die niemand ziet. Als de app vastlegt wanneer de monteur aankwam, begon en klaar was, is de urenregistratie een bijproduct en is de discussie met de klant over 'drie uur' voorbij. Dat vraagt geen extra handeling; het vraagt dat de monteur op 'start' tikt als hij begint, en dat is de enige gewoonte die u moet aanleren.

Materiaal is het veld dat het vaakst wordt overgeslagen, en het veld dat het meeste geld kost als het wordt overgeslagen. Een onderdeel dat uit de bus is gehaald en niet op de bon staat, wordt niet gefactureerd en niet bijbesteld. Maak het invullen makkelijker dan het overslaan: scannen van de barcode op het onderdeel, of een lijst van wat er in deze bus ligt, met één tik per stuk.

Foto's en handtekening zijn wat de klant overtuigt. Een foto van de situatie vóór en na, met datum en plaats, beslecht de meeste discussies over schade en over wat er is gedaan. De handtekening op het scherm, met de naam van wie tekende, is de akkoordverklaring die de factuur draagt. Beide zijn in een app makkelijker dan op papier, en dat is de reden dat monteurs de app gaan waarderen.

Monteurs werken waar het bereik ophoudt: in de meterkast, in de parkeerkelder, in de stal, op het dak van een loods met een stalen constructie. Een app die daar een foutmelding geeft, is een app die niemand gebruikt.

Werken zonder bereik is technisch goed op te lossen, maar het is geen instelling; het is een ontwerpkeuze die de hele app raakt. Een app die is gebouwd met de aanname dat er altijd verbinding is, kan later niet worden 'offline gemaakt'. Zeg het daarom bij de eerste bespreking, en laat het als eerste testen: vliegtuigstand aan, een hele klus doorlopen, vliegtuigstand uit, kijken of alles op kantoor is aangekomen.

De keerzijde is dat de planner niet altijd ziet wat de monteur nu doet. Als de monteur twee uur zonder bereik is, staat zijn klus twee uur op 'gestart' en weet niemand of hij klaar is. Dat is acceptabel als iedereen het weet; het wordt een probleem als de planner op dat scherm vertrouwt om de volgende klus te sturen. Leg vast wat de status betekent en hoe oud hij mag zijn.

Een app die de monteur dwingt om hetzelfde twee keer te doen, in de app en op papier, is erger dan geen app. Drie patronen komen steeds terug.

Het eerste patroon is het hardnekkigst. Zolang het papier bestaat, is het papier de waarheid, want dat is wat de monteur gewend is en wat kantoor accepteert. De enige manier om een app in gebruik te krijgen, is het papier weghalen, op een dag, bij iedereen. Dat vraagt dat de app op die dag goed genoeg is, en dat u het een week volhoudt als het niet meteen soepel loopt.

Het derde patroon is de app die te veel vraagt. Elk verplicht veld is een moment waarop de monteur op de bouwplaats stilstaat om iets in te typen dat kantoor 'handig' vindt. Als het veld niet nodig is voor de factuur, de garantie of de veiligheid, hoort het niet verplicht te zijn. Wat u wél wilt weten, kunt u vaak afleiden: uit de tijdstempels, uit de foto's, uit het gescande materiaal.

Een buitendienst-app zonder koppelingen is een digitaal klembord: mooi, maar kantoor tikt alsnog over. De waarde zit in wat er automatisch de app in komt en er automatisch weer uit gaat.

De volgorde waarin u koppelt, is een keuze. Planning eerst is logisch: zonder klussen in de app heeft de monteur er niets aan. Facturatie tweede, omdat daar het overtikken verdwijnt en dus het argument voor de app ontstaat. Voorraad derde, als het scannen van materiaal een gewoonte is geworden. Uren volgen vanzelf uit de tijdstempels en hoeven zelden een aparte koppeling.

Terugschrijven is de stap waar het vaak blijft steken. Een werkbon die als pdf in de mailbox van kantoor landt, is beter dan papier maar niet veel. Een werkbon die als conceptfactuur in het facturatiesysteem verschijnt, met de uren en het materiaal erin, is waar de tijdwinst zit. Bouw dat als tweede stap, maar ontwerp de bon vanaf de eerste stap zodat het kan.

Vijf of vijfhonderd monteurs maakt voor de bouw weinig uit. Wat de prijs drijft, is hoeveel systemen de app moet raken, of hij zonder bereik moet werken en hoeveel soorten werkbon er zijn.

Koppelingen

planning en facturatie in één pakket is eenvoudig; drie losse systemen is drie stukken werk

Zonder bereik

een ontwerpkeuze die de hele app raakt; vanaf het begin, niet achteraf

Bontypes

één werkbon voor alles is een formulier; per soort werk een eigen bon met eigen regels is een model

Apparaten

eigen telefoons van monteurs of bedrijfstelefoons; iOS én Android, of één van beide

Wat meestal meevalt: de werkbon zelf. Een formulier, foto's, een handtekening, tijdstempels: dat zijn bekende onderdelen. Wat tegenvalt: de koppelingen met systemen die daar niet op zijn gebouwd, en de kwaliteit van de gegevens erin. Als het klantenbestand geen objecten kent, kan de app geen historie per installatie tonen. Dat opruimen is werk voor u.

Vraag ook wat er al bestaat. Veldserviceplatforms doen planning, werkbon en facturatie in één, en voor een standaard servicebedrijf is dat vaak sneller. Zelf bouwen wordt interessant als uw werkbon afwijkt (keuringen, veiligheid, eigen rapporten), als de app moet passen in systemen die u niet wilt vervangen, of als u de gegevens en het ontwerp in eigen hand wilt.

De volgorde hieronder begint niet bij een ontwerp maar bij twee monteurs die u vertrouwt en die eerlijk zeggen wat niet werkt.

1. Kies twee monteursEén die van techniek houdt en één die er niets van moet hebben. Beiden moeten de app goed vinden.
2. Bouw de bon uit hun papierWat zij invullen, wordt de bon. Foto's, tijdstempels en handtekening erbij; verder niets extra's.
3. Test zonder bereikVliegtuigstand aan, een hele klus, vliegtuigstand uit. Alles moet op kantoor aankomen.
4. Koppel de planningDe klussen van vandaag en morgen in de app, met adres en historie.
5. Haal het papier wegOp één dag, bij de twee monteurs. Een week volhouden, opmerkingen verwerken, dan de rest.
6. Koppel de facturatieDe afgeronde bon als conceptfactuur. Meet hoeveel bonnen kantoor nog aanraakt.