applatenmaken.com/contactcenter-software laten maken

Contactcenter-software laten maken

Telefoon, e-mail, chat en WhatsApp lopen bij veel klantcontact-teams via losse schermen, waardoor agents zoeken naar context en klanten hun verhaal twee keer vertellen. Wij bouwen één omgeving die uw wachtrijen, uw systemen en uw manier van werken volgt.

Plan een gesprek Meer software op maat

Waar dit om draait

Klantcontact-teams en servicebedrijven krijgen binnenkomend verkeer via steeds meer kanalen tegelijk: telefoon, e-mail, chat op de website en WhatsApp. Wanneer die kanalen los van elkaar staan, ontstaat een verzameling van aparte inboxen en schermen, en verliest een agent tijd aan zoeken naar wie er belt en wat er speelt.

Standaard contactcenter-SaaS lost een deel daarvan op, maar werkt met een vast model van wachtrijen, scripts en velden dat niet altijd aansluit op hoe uw team al werkt. Maatwerk software draait dat om: de wachtrij, de routering en het agentscherm worden gebouwd rond uw eigen proces en rond de systemen, zoals uw CRM of ordersysteem, die u al gebruikt.

Wat we voor u bouwen

Omnichannel wachtrij: Telefoon, e-mail, chat en WhatsApp komen samen in één wachtrij-overzicht, zodat geen enkel contact tussen kanalen verdwijnt.
Telefonie-koppeling: Een koppeling met een VoIP-API zoals Twilio zorgt dat inkomende gesprekken automatisch bij de juiste agent en het juiste dossier binnenkomen.
Agentscherm met klantcontext: Bij een inkomend contact ziet de agent direct klantgegevens en eerdere contacten uit uw CRM of ordersysteem, zonder apart op te zoeken.
Skill-based routering: Contacten worden verdeeld op basis van vaardigheid, taal of onderwerp, in plaats van willekeurig de wachtrij door.
Terugbelverzoeken: Loopt de wachttijd op, dan kan een klant een terugbelverzoek achterlaten dat automatisch terugkomt in de wachtrij van de juiste skill-groep.
Rapportage: Inzicht in wachttijd, afhandeltijd en het begrip first contact resolution, zodat u stuurt op wat er voor uw team echt toe doet.
AI-ondersteuning: Automatische samenvattingen van een gesprek en suggesties voor een vervolgstap, als aanvulling op de agent, niet als vervanging.

Onze aanpak, stap voor stap

We brengen uw contactstromen in kaart
Welke kanalen komen binnen, hoe worden ze nu verdeeld over uw team en waar loopt het vast? Dat bepaalt waar de eerste versie zich op richt.
Kleinste werkende versie eerst
We bouwen eerst de kern: één wachtrij en een agentscherm met klantcontext, zodat er snel iets bruikbaars staat in plaats van alles ineens.
Bewezen bouwstenen waar het kan
Telefonie-koppeling, inloggen en meldingen bouwen we op bestaande, betrouwbare bouwstenen. Maatwerk reserveren we voor de routering en context die uw team onderscheiden.
Testen met uw agents
De mensen die de wachtrij dagelijks bedienen, wijzen aan wat sneller of duidelijker moet, voordat we verder bouwen.
Doorbouwen op basis van gebruik
Extra kanalen, skill-groepen of AI-ondersteuning voegen we toe zodra blijkt dat ze waarde toevoegen, niet vooraf op gok.

AVG, gespreksopname en toezicht

Klantcontact raakt al snel persoonsgegevens: telefoonnummers, e-mailadressen, en soms opgenomen gesprekken. Voordat we beginnen te bouwen, bespreken we een aantal vragen die de basis vormen voor hoe de software met die gegevens omgaat.

Vragen we expliciet toestemming voor gespreksopname, en hoe leggen we die toestemming vast? Wie mag opgenomen gesprekken terugluisteren, en hoe lang bewaren we ze? Welke klantgegevens uit het CRM of ordersysteem zijn nodig op het agentscherm, en welke niet? Hoe borgen we dat een agent alleen ziet wat voor de eigen taak nodig is?

Deze vragen bepalen we samen aan de voorkant, zodat de AVG-uitgangspunten in het ontwerp zitten en niet achteraf worden toegevoegd.

Waarom maatwerk hier loont

Generieke contactcenter-SaaS werkt met vaste modules en beperkte koppelmogelijkheden. Op een aantal punten wringt dat tegenover een systeem dat om uw organisatie heen is gebouwd.

Onderwerp	Standaard SaaS	Maatwerk
Koppeling met CRM of ordersysteem	!Vaak beperkt tot standaardvelden	✓Volledige koppeling met de systemen die u al gebruikt
Routering en wachtrijlogica	!Vast model, weinig aan te passen	✓Gebouwd rond uw eigen skills en proces
Eigenaarschap van de code	!Blijft bij de softwareleverancier	✓Van u, geen vendor lock-in
Uitbreiden met nieuwe kanalen	!Vaak beperkt tot wat de leverancier aanbiedt	✓Toevoegen wanneer uw organisatie eraan toe is

Doordat u eigenaar bent van de code, zit u nergens aan vast. Een extra vestiging, een nieuwe skill-groep of een koppeling met een ander ordersysteem voegt u toe wanneer het u uitkomt.

Veelgestelde vragen

Kan de software koppelen met onze bestaande telefooncentrale?

Ja. Voor de koppeling met telefonie gebruiken we doorgaans een VoIP-API zoals Twilio, zodat inkomende gesprekken automatisch in de juiste wachtrij en op het scherm van de agent terechtkomen.

Kunnen agenten een terugbelverzoek automatisch inplannen?

Ja. Wanneer de wachttijd oploopt kan een klant een terugbelverzoek achterlaten, dat automatisch in de wachtrij van de juiste skill-groep terechtkomt zodra er ruimte is.

Hoe zit het met AVG en het opnemen van gesprekken?

Toestemming voor gespreksopname leggen we expliciet vast in het systeem, en we richten bewaartermijnen en toegangsrechten in volgens de AVG-uitgangspunten die bij uw organisatie horen.

Kan de software meegroeien met kanalen als WhatsApp of chat?

Ja. We bouwen de wachtrij kanaal-onafhankelijk op, zodat telefoon, e-mail, chat en WhatsApp in dezelfde routering en rapportage samenkomen.

Van wie is de software na oplevering?

Van u. Code en omgeving staan op uw naam, zodat u niet vastzit aan een leverancier voor elke wijziging of uitbreiding.