Whitelabel-apps: de volledige gids

Bij een whitelabel-app bouwt u de functionaliteit één keer en levert u hem daarna onder de naam en het merk van uw klant. De sportschoolketen, de woningcorporatie of de brancheorganisatie krijgt zijn eigen kleuren, eigen logo en eigen naam, terwijl er onder de motorkap één product draait dat u onderhoudt.

• Eén product Dezelfde functionaliteit voor alle klanten, met één plek waar u hem verbetert.
• Eigen merk per klant Naam, logo, kleuren en teksten die bij de klant horen.
• Eigen inhoud per klant Gegevens die strikt gescheiden blijven tussen de klanten.
• Uitgeven in de winkels Wel of niet een eigen vermelding per klant. Dit is de zwaarste keuze.
• Beheer per klant Wie mag wat instellen, en wat mag de klant zelf wijzigen.
• Onderhoud in één keer Een verbetering die bij alle klanten tegelijk terechtkomt.

De aantrekkingskracht is duidelijk. U bouwt één keer en verkoopt vaker, en uw klant krijgt iets dat van hem lijkt zonder de rekening van maatwerk. Voor softwarebedrijven, brancheorganisaties en franchiseformules is dat een logisch model.

Waar het misgaat, is bij de aanname dat de tiende klant net zo weinig kost als de tweede. In de bouw klopt dat ongeveer. In het uitbrengen, het onderhouden en het ondersteunen klopt het niet, en dat komt vooral door de regels van de appwinkels.

Er is nog een vraag die vooraf beantwoord moet worden: is een aparte app in de winkel werkelijk nodig? Vaak wil de klant vooral zijn eigen merk zien, en dat kan ook binnen één app die zich aanpast nadat iemand zijn organisatie heeft gekozen. Die keuze bepaalt het hele traject, en hij is achteraf duur om terug te draaien.

Zoekt u vooral de goedkoopste weg naar één app in plaats van veel merken naast elkaar, dan is de pagina over goedkoop een app laten maken een beter vertrekpunt; whitelabel begint pas te lonen vanaf een merk of vijf, omdat u de eenmalige investering in instelbaarheid over dat aantal moet terugverdienen.

Er is een variant die vaak over het hoofd wordt gezien: het merk alleen binnen de app doorvoeren en één neutrale app in de winkels zetten. De gebruiker downloadt de app van uw platform, kiest zijn organisatie en ziet daarna overal het merk van uw klant. Voor de dagelijkse gebruiker is het verschil met een eigen app klein; voor u scheelt het negen winkelvermeldingen en negen beoordelingen bij elke uitgave.

Dit is het onderdeel dat de meeste plannen omgooit, en het is verstandig het als eerste te lezen. Apple wijst apps af die uit een commercieel sjabloon of een app-generator komen, tenzij ze rechtstreeks worden ingediend door de partij van wie de inhoud is. Uw klant moet dus zelf de uitgever zijn, met zijn eigen ontwikkelaarsaccount.

4.2.6

de Apple-richtlijn over sjabloon-apps

Zelf indienen

de eigenaar van de inhoud is de uitgever, niet u

Eén app

een gebundelde app met organisatiekeuze is wel toegestaan

Uniek

Google verwacht per app een eigen winkelvermelding

Google kijkt er anders naar maar komt op hetzelfde uit. Onder het beleid over herhalende inhoud moet elke app eigen waarde bieden, en ook een merkgebonden sjabloon-app hoort een eigen winkelvermelding te hebben met een eigen beschrijving, eigen pictogrammen en eigen schermafbeeldingen. Tien keer dezelfde tekst met een ander logo is precies wat dat beleid tegenhoudt.

Technisch draait een whitelabel-app om één vraag: welk deel verschilt per klant, en waar wordt dat verschil ingesteld. Alles wat in code staat, moet u per klant opnieuw uitbrengen; alles wat in een instelling staat, wijzigt de klant zelf.

De gescheiden gegevens verdienen de meeste aandacht in het ontwerp. Bij één gedeelde database is een vergeten filter genoeg om de gegevens van klant A aan klant B te tonen, en dat is een incident dat u meestal moet melden. Bouw de scheiding daarom op een plek waar hij niet vergeten kan worden, en test die scheiding met een vaste controle in plaats van met vertrouwen.

Het uitgifteproces is de tweede plek waar het misloopt. Handmatig tien apps bouwen en indienen is tien keer hetzelfde werk, en dat betekent in de praktijk dat u minder vaak uitbrengt en dat klanten langer op een verbetering wachten. Automatiseer dat proces voordat u de derde klant aanneemt, niet erna.

Denk vroeg na over het pictogram en het opstartscherm. Dat zijn de twee plekken waar het merk van uw klant het sterkst zichtbaar is, en tegelijk de plekken die technisch vastzitten in de app zelf. Wilt u die per klant kunnen wisselen zonder opnieuw uit te brengen, dan moet dat in het ontwerp zitten. Bij losse apps is het per definitie een nieuwe uitgave, en dat is een van de redenen dat dat model duurder uitpakt dan gedacht.

Een nieuwe klant aannemen kent een vaste reeks stappen, en de doorlooptijd zit vrijwel volledig bij de winkels.

1. Merk verzamelenLogo in de juiste formaten, kleuren, naam en teksten. Klinkt eenvoudig en levert altijd vertraging op.
2. Accounts regelenBij losse apps heeft de klant een eigen ontwikkelaarsaccount nodig, op zijn naam en met zijn gegevens.
3. Bouwen en ondertekenenEen uitgave per merk, met de sleutels van die klant. Bewaar die sleutels zorgvuldig, want ze zijn niet te vervangen.
4. Winkelvermelding makenEigen beschrijving, eigen schermafbeeldingen, eigen pictogram. Kopiëren is precies wat wordt afgekeurd.
5. Beoordeling afwachtenDit is de onvoorspelbare stap. Reken op afkeuringen bij de eerste apps van een nieuw model.
6. Onderhoud inrichtenElke volgende uitgave raakt alle merken. Zonder automatisering wordt dit uw grootste kostenpost.

Het bewaren van de ondertekeningssleutels is een detail met grote gevolgen. Raakt u de sleutel van een klant kwijt, dan kunt u die app niet meer bijwerken en moet de klant een nieuwe app publiceren, waarbij zijn gebruikers opnieuw moeten installeren. Leg vast waar die sleutels staan, wie erbij kan, en wat er gebeurt als de klant vertrekt.

Reken er ook op dat de eerste indiening van een nieuw whitelabel-model vaker wordt afgekeurd dan latere. Beoordelaars kijken juist bij dit model naar het onderscheid tussen de apps. Dien daarom uw eerste twee merken zorgvuldig in en gebruik wat u daar leert voor de rest.

Reken ook op een leerproces bij het aanleveren van merkmateriaal. Klanten sturen een logo in de verkeerde verhouding, kleuren zonder codes en een naam die niet in de winkel past. Een korte handreiking met exacte formaten en een voorbeeldbestand scheelt bij elke nieuwe klant een week heen en weer. Maak die handreiking bij uw tweede klant, wanneer u precies weet wat er misgaat.

Onder een whitelabel-app zit vrijwel altijd één systeem dat alle klanten bedient. Dat maakt de koppelingen anders dan bij een gewone app.

De sluipende post staat middenin dat rijtje: koppelingen per klant. Zolang iedereen hetzelfde bronsysteem gebruikt, is uw model schaalbaar. Zodra de derde klant een eigen systeem heeft en u dat toch bouwt, heeft u geen whitelabel-product meer maar drie projecten met een gedeelde geschiedenis. Spreek daarom vooraf af welke koppelingen bij het product horen en welke apart worden gerekend.

Let bij meldingen op de afzender. Een bericht dat afkomstig lijkt van uw bedrijf in plaats van dat van de klant, is voor de klant een zichtbare fout in een product dat juist van hem moest lijken. Dat is een kleine technische ingreep en een grote bron van irritatie als u het overslaat.

Let bij de meldingen ook op de afzendernaam en het pictogram op het toestel. Bij losse apps gaat dat vanzelf goed; bij één gebundelde app ziet de gebruiker uw platformnaam, tenzij u het bericht opmaakt met het merk van de organisatie die hij heeft gekozen. Dat is een klein onderdeel dat klanten direct opmerken, want het is het moment waarop hun eigen merk wordt vervangen door dat van u.

De belangrijkste beslissing valt voordat er een regel code is geschreven: losse apps per klant, of één app met een organisatiekeuze.

• Vraag eerst waarom losse apps nodig zijn. Wil de klant vindbaarheid in de winkel, of wil hij alleen zijn eigen merk zien? Dat tweede kan in één app.
• Reken het aantal uitgaven per jaar uit. Aantal merken maal aantal uitgaven. Dat getal, niet het aantal gebruikers, bepaalt uw kosten.
• Automatiseer het uitbrengen vroeg. Voordat de derde klant er is. Daarna heeft u er geen tijd meer voor.
• Leg de scheiding van gegevens hard vast. Een vergeten filter is genoeg voor een datalek tussen twee klanten.
• Regel de sleutels en de accounts. Op naam van de klant, met vastgelegde afspraken over waar ze staan en wat er bij vertrek gebeurt.
• Spreek af wat er niet in het product zit. Koppelingen per klant en eigen wensen zijn maatwerk. Zonder die grens verdwijnt uw marge.

Bij whitelabel gedragen de kosten zich anders dan bij gewone software. Het bouwen is een eenmalige investering; het uitbrengen en ondersteunen loopt door en groeit met elk merk.

Vergelijk uw model daarom niet met een enkele app, maar met het alternatief: één app waarin de gebruiker zijn organisatie kiest en die zich daarna aanpast. Dat alternatief is bij Apple uitdrukkelijk toegestaan, kost één winkelvermelding in plaats van tien, en levert vrijwel altijd hetzelfde op voor de gebruiker. De klant die zijn eigen naam in de winkel wil zien, betaalt daar dan bewust extra voor.

Bedenk ten slotte wat er gebeurt als een klant weggaat. Bij losse apps neemt hij zijn app mee, met zijn gebruikers en zijn vermelding, en moet u afspreken hoe lang u nog ondersteunt en wat er met zijn gegevens gebeurt. Bij één gebundelde app verdwijnt zijn organisatie uit de keuzelijst en houdt u de app. Beide zijn werkbaar, maar alleen als u het vooraf heeft vastgelegd; achteraf is dit het soort discussie waarbij niemand nog naar het contract wil kijken.

Houd bij dat traject één principe aan: alles wat u voor één klant bouwt, maakt u meteen instelbaar. Doet u dat niet, dan heeft u na vijf klanten vijf versies om te onderhouden.

1. Kies het modelLosse apps of één app met organisatiekeuze. Dit is de duurste beslissing om terug te draaien.
2. Bepaal wat per klant verschiltMaak een expliciete lijst. Alles wat er niet op staat, is voor iedereen hetzelfde.
3. Bouw voor twee klanten tegelijkMet één klant bouwt u ongemerkt maatwerk. Met twee ziet u meteen wat instelbaar moet zijn.
4. Automatiseer het uitbrengenBouwen, ondertekenen en indienen per merk in één handeling.
5. Dien uw eerste merk zorgvuldig inLeer van die beoordeling voordat u er negen achteraan stuurt.
6. Zet een grens om maatwerkWat hoort bij het product, wat wordt apart gerekend. Leg het vast voordat de derde klant iets vraagt.