Een boekingsapp laten ontwikkelen: de volledige gids

Een boekingsapp laat een klant zelf een plek vastleggen: een kamer, een tafel, een baan, een cursusplaats of een afspraak. Het onderscheidende kenmerk is dat er meestal geld bij komt kijken, en dat de plek daadwerkelijk bezet raakt zodra iemand hem heeft geboekt.

• Beschikbaarheid tonen Wat is vrij, wanneer, en tegen welke prijs. De prijs verschilt vaak per moment.
• Vasthouden tijdens betalen De plek tijdelijk blokkeren zodat niemand anders hem tussentijds boekt.
• Betalen Vooruit, een aanbetaling, of achteraf. Elke keuze heeft eigen gevolgen.
• Bevestigen Het bericht dat de klant bewaart. Dit moet altijd aankomen.
• Wijzigen en annuleren Zelfbediening, want anders loopt alles via uw telefoon.
• Afhandelen achteraf Niet komen opdagen, terugbetalen, en de administratie van beide.

Dat verschilt van een eenvoudige reservering, waarbij iemand een tijdvak vastlegt zonder te betalen en waar het annuleren weinig gevolgen heeft. Wilt u alleen tijdvakken beheren zonder betaling, dan is de gids over reservering-apps de kortste weg; gaat het om een compleet reserveringssysteem, dan sluit de gids over reserveringssystemen daarop aan.

Zodra er betaald wordt, verandert het karakter van het systeem. U krijgt te maken met bedenktijd of juist de uitzondering daarop, met annuleringsvoorwaarden, met terugbetalingen en met de vraag wat er gebeurt als iemand niet komt opdagen. Die vragen zijn geen randgevallen; ze bepalen een groot deel van uw omzet en van uw klantcontact.

De tweede complicatie is capaciteit. Zolang u één zaal of één behandelkamer heeft, is boeken eenvoudig. Zodra er meerdere bronnen zijn die elkaar uitsluiten, bijvoorbeeld een kamer én een medewerker én apparatuur, wordt de vraag of iets beschikbaar is een echt rekenprobleem.

Een derde verschil met eenvoudig reserveren zit in de verwachting van de klant. Wie betaalt, verwacht bevestiging, duidelijkheid over wat er is geboekt en een manier om het te wijzigen. Wie alleen een tijdvak vastlegt, neemt genoegen met minder. Die verwachting bepaalt hoeveel u in communicatie moet investeren, en dat is bij een boekingsapp een groter deel van het werk dan de meeste opdrachtgevers verwachten.

Bij online kopen geldt normaal veertien dagen bedenktijd. Artikel 6:230p sub e BW maakt een uitzondering voor accommodatie anders dan wonen, goederenvervoer, autoverhuur, catering en vrijetijdsbesteding, telkens als er een bepaald tijdstip of een bepaalde periode van nakoming is afgesproken. Boekt iemand een hotelkamer voor 12 maart of een workshop op een vaste datum, dan hoeft u die boeking niet zonder meer terug te nemen. Verkoopt u personenvervoer, dan ligt het nog anders: op die overeenkomst is het herroepingsrecht in het geheel niet van toepassing, met of zonder datum (art. 6:230h lid 5 BW).

6:230p

het artikel dat de bedenktijd-uitzondering geeft

14 dagen

wel bedenktijd bij een dienst zonder afgesproken tijdstip

6:230v

het artikel dat uw bestelknop voorschrijft

Lid 3

een knop die niet voldoet maakt de koop vernietigbaar

Dat de wettelijke bedenktijd vaak niet geldt, betekent niet dat u geen annuleringsbeleid nodig heeft. Uw eigen voorwaarden bepalen dan wat er gebeurt, en die moeten duidelijk zijn en vóór het boeken zichtbaar. In de praktijk is een gematigd beleid, bijvoorbeeld kosteloos annuleren tot een bepaald moment, beter voor uw omzet dan een streng beleid dat klanten wegjaagt.

Wees ook precies over wat u verkoopt. Een cursus met een vaste startdatum valt onder de uitzondering; een strippenkaart die een jaar geldig is niet. Verkoopt u beide, dan gelden er binnen hetzelfde systeem verschillende regels, en dat moet in uw voorwaarden en in uw schermen terugkomen. Het is verstandig om die tweedeling vooraf te benoemen, want achteraf een uitzondering inbouwen in teksten die al zijn goedgekeurd, kost meer werk dan het lijkt.

Achter een boekingsscherm zit meer techniek dan het lijkt. Deze zes onderdelen bepalen of uw systeem betrouwbaar is.

Het tijdelijk vasthouden verdient uitleg, want daar ontstaan de meeste storingen. Houdt u een plek te kort vast, dan raakt hij weg terwijl iemand nog aan het betalen is, en krijgt u een betaling zonder boeking. Houdt u hem te lang vast, dan lijkt uw agenda vol terwijl er niets verkocht is. Een venster van een kwartier werkt voor de meeste situaties, met een automatische vrijgave die u kunt controleren.

De herinnering is de functie met de beste verhouding tussen kosten en opbrengst. Eén bericht een dag van tevoren, met een knop om te verzetten, haalt in de praktijk een flink deel van de wegblijvers weg. Dat is goedkoper te bouwen dan vrijwel elk ander onderdeel en het is direct in geld uit te drukken.

Nog een functie die pas na oplevering blijkt te ontbreken: de wachtlijst. Zit een populaire dag vol, dan wil een klant graag weten wanneer er iets vrijkomt, en u wilt die plek verkopen zodra iemand annuleert. Een eenvoudige wachtlijst met een automatisch bericht bij een vrijgekomen plek levert boekingen op die u anders misloopt. Bouw hem pas als u ziet dat er werkelijk vol geboekt wordt, maar houd er in uw ontwerp wel rekening mee.

Een boeking doorloopt een vaste reeks stappen. Op drie plekken verliest u geld als de inrichting niet klopt.

1. De klant zoektToon alleen wat werkelijk kan. Beschikbaarheid die achteraf niet klopt, is de ergste fout in dit domein.
2. De klant kiestVanaf hier houdt u de plek vast. De klok begint te lopen.
3. De klant betaaltHier haakt het grootste deel af. Elke extra stap kost boekingen.
4. BevestigingDirect, en met alles wat de klant nodig heeft. Dit is het bericht dat hij bewaart.
5. HerinneringEen dag van tevoren, met de mogelijkheid om te verzetten in plaats van weg te blijven.
6. Na afloopWas de klant er? Zo niet, dan volgt uw beleid. Zo ja, dan volgt de administratie.

Het afhaken bij het betalen is het punt waar de meeste omzet blijft liggen. Vraag zo min mogelijk gegevens, bied de betaalmethode die uw doelgroep gebruikt, en laat boeken zonder account mogelijk zijn. Een verplichte registratie voordat iemand mag betalen, kost boekingen zonder dat u er iets voor terugkrijgt.

Let ook op wat er gebeurt als een betaling halverwege mislukt. De klant sluit zijn scherm, u houdt een blokkering vast en er is geen bevestiging verstuurd. Zonder een duidelijke afhandeling ontstaan hier de spookboekingen die uw agenda vervuilen en die u handmatig moet opruimen.

Kijk ook naar het moment vlak vóór de boeking. Veel klanten willen eerst weten of iets überhaupt kan voordat zij hun gegevens invullen. Een agenda die meteen zichtbaar is, zonder eerst een formulier, levert merkbaar meer boekingen op dan een aanvraagformulier waarna u terugbelt. Dat is minder een technische keuze dan een keuze over hoeveel u wilt loslaten, en het is de keuze die het meeste effect heeft op uw omzet.

De koppelingen bepalen bij een boekingsapp meer dan de functies. Vooral als u op meer dan één plek verkoopt.

Externe verkoopkanalen zijn de grootste bron van ellende. Zodra dezelfde kamer of plek op twee plaatsen te koop staat, moet uw voorraad in beide richtingen kloppen en binnen seconden. Loopt die synchronisatie via een periodieke uitwisseling, dan verkoopt u vroeg of laat twee keer dezelfde plek, en die klant staat op de stoep. Bepaal daarom vooraf welk systeem de waarheid bevat.

Bij de agendakoppeling loopt u tegen een vergelijkbaar punt aan: een medewerker die zelf een afspraak in zijn agenda zet, blokkeert daarmee ook boekbare tijd. Dat werkt alleen als u de agenda daadwerkelijk leest en niet alleen schrijft, en het vraagt duidelijke afspraken over welke agenda-items meetellen.

Kijk ook naar het gedrag van uw eigen medewerkers in het systeem. Een boeking die telefonisch binnenkomt, moet net zo eenvoudig in te voeren zijn als een boeking via de site, anders houdt uw team een eigen agenda naast het systeem aan. Dat is de meest voorkomende manier waarop boekingssystemen onbetrouwbaar worden: niet door een fout in de software, maar doordat een deel van de bezetting ergens anders staat en de beschikbaarheid dus niet klopt.

Er zijn goede boekingspakketten, vaak per branche. Maatwerk loont als uw capaciteit uit meerdere bronnen bestaat, als uw prijsregels bijzonder zijn, of als u het niet met een commissie per boeking eens bent.

• Reken de commissie om naar een jaarbedrag. Een percentage per boeking lijkt klein tot u het maal uw volume doet.
• Beschrijf uw capaciteit precies. Welke bronnen heeft een boeking nodig, en sluiten die elkaar uit? Dit bepaalt de zwaarte van het systeem.
• Bepaal het vasthoudvenster. Te kort levert betalingen zonder boeking op, te lang een agenda die vol lijkt.
• Regel de mislukte betaling. Blokkering vrijgeven, klant informeren, geen spookboeking laten staan.
• Kies één waarheid bij meerdere kanalen. Zonder die keuze verkoopt u vroeg of laat twee keer dezelfde plek.
• Zet de knop goed neer. De betalingsverplichting moet ondubbelzinnig blijken uit de knop waarop de klant drukt.

Vraag bij het inkopen ten slotte hoe terugbetalingen precies lopen. Gaat het geld automatisch terug via de betaaldienst, of moet iemand het handmatig overmaken? Dat verschil is bij tien annuleringen per maand een detail en bij honderd een dagtaak. Laat het bovendien aantonen met een echte terugbetaling in een testomgeving, want dit is het onderdeel dat het vaakst wel is bedacht en niet is gebouwd.

Een fitnessclub met één zaal en een hotel met vier kamertypes en seizoenstarieven boeken evenveel, en betalen niet hetzelfde.

Een verstandige eerste versie doet één soort boeking, één prijs en betalen vooruit. Dat klinkt karig en het levert een systeem op dat betrouwbaar is vanaf dag één. Prijsregels en kanalen voegt u daarna toe, met de cijfers van echte boekingen in de hand in plaats van met aannames over wat klanten zouden willen.

Neem in uw begroting ook de terugkerende kosten van de betaaldienst mee. Per transactie betaalt u een vast bedrag en soms een percentage, en bij veel kleine boekingen telt dat sneller op dan bij een handvol grote. Dat verandert soms de vorm van uw aanbod: een strippenkaart of een abonnement kan aantrekkelijker zijn dan losse boekingen, puur vanwege het aantal transacties dat u ermee vermijdt.

Blijf daarna meten wat u bij de nulmeting telde: telefoontjes, wegblijvers en commissie. Alleen die vergelijking laat zien of het systeem zijn geld heeft opgebracht, en dat gesprek voert u liever met cijfers dan met indrukken over hoe soepel het nu loopt.

1. Tel uw huidige weglekHoeveel telefoontjes, hoeveel wegblijvers, hoeveel commissie per jaar. Dit is uw nulmeting.
2. Beschrijf uw beschikbaarheidWelke bronnen zijn nodig en wanneer botsen ze. Dit is de kern van het ontwerp.
3. Bouw de eenvoudigste boekingEén soort, één prijs, vooruit betalen, met bevestiging. Volledig werkend van begin tot eind.
4. Zet de herinnering aanEen dag van tevoren, met een knop om te verzetten. De snelste winst in dit hele traject.
5. Geef klanten zelfbedieningVerzetten en annuleren zonder u. Hier verdwijnt het grootste deel van uw telefoonverkeer.
6. Voeg kanalen en prijsregels toePas als de basis draait, en met één systeem als waarheid over beschikbaarheid.