applatenmaken.com/kennisbank/testen met gebruikers
Testen met gebruikers
Een leverancier test of de software doet wat er is afgesproken. Of mensen ermee kunnen werken, is een andere vraag, en die kan alleen beantwoord worden door de mensen zelf. Dat kost minder tijd dan de meeste organisaties denken, mits u het op de juiste manier aanpakt.
Wat u met vijf mensen al ziet
Het is verleidelijk om te wachten tot u een representatieve groep kunt organiseren. Dat is bij dit soort onderzoek niet nodig. De problemen die er echt toe doen, zijn zo hardnekkig dat vrijwel iedereen erover struikelt.
In de praktijk ziet u bij de eerste twee of drie deelnemers al het merendeel van de serieuze knelpunten, en levert elke volgende deelnemer minder nieuws op. Vijf mensen per gebruikersgroep is een werkbaar aantal: genoeg om patroon van toeval te scheiden, klein genoeg om binnen een dag te organiseren.
Belangrijker dan het aantal is wie het zijn. Vijf collega's van de projectgroep leveren u niets op, want die kennen de bedoeling al. Het moeten mensen zijn die het systeem straks gebruiken en die de uitleg niet hebben gehad.
Hoe u een sessie opzet
Het patroon is simpel en het werkt alleen als u zich eraan houdt.
| Stap | Wat u doet | Waar het misgaat |
|---|---|---|
| Opdracht geven | ✓Een realistische taak: 'meld een storing aan de koelinstallatie op locatie Noord' | !Een instructie in plaats van een taak: 'klik op melden en vul het formulier in' |
| Kijken en zwijgen | ✓Laat de deelnemer hardop denken en grijp niet in als hij vastloopt | !Helpen zodra het stroef gaat, waarmee u precies het probleem wegpoetst |
| Doorvragen achteraf | ✓Vraag wat hij verwachtte dat er zou gebeuren en waarom | !Vragen of hij het mooi vindt, wat u een mening oplevert in plaats van een observatie |
De fouten die de uitkomst waardeloos maken
Slecht opgezet gebruikersonderzoek is erger dan geen onderzoek, omdat het vertrouwen geeft in een conclusie die niet klopt.
De tweede is de moeilijkste. Iemand laten worstelen voelt onbeleefd en is precies waar u voor komt.
Wanneer u het doet
Het beste moment is eerder dan de meeste organisaties kiezen. Testen kan al voordat er een regel code is geschreven.
Met klikbare schermen kunt u de belangrijkste vragen al beantwoorden: begrijpen mensen de indeling, vinden ze de functie die ze zoeken, kloppen de begrippen die u gebruikt. Dat is het moment waarop aanpassen nog vrijwel niets kost.
Een tweede ronde hoort halverwege de bouw, met werkende software en echte gegevens. Dan komen de dingen naar boven die je op een schets niet ziet: wachttijden, foutmeldingen, wat er gebeurt als een veld leeg blijft.
Een derde ronde vlak voor de oplevering is nuttig maar te laat om nog veel te veranderen. Beschouw die als controle, niet als onderzoek.
Wat u met de uitkomst doet
Een lijst met twintig observaties is nog geen resultaat. Het werk zit in het scheiden van wat één persoon overkwam en wat een patroon is.
Zet de observaties naast elkaar en kijk waar meerdere deelnemers op dezelfde plek vastliepen. Dat zijn uw echte bevindingen. Wat één iemand overkwam, noteert u wel maar geeft u geen voorrang.
Verdeel de bevindingen daarna in drie stapels: wat blokkeert, wat vertraagt en wat irriteert. Alleen de eerste stapel is een reden om de oplevering te heroverwegen. De tweede plant u in, de derde noteert u en laat u los. Zonder die driedeling wordt elke bevinding even zwaar en verandert er niets.
Veelgestelde vragen
Met hoeveel mensen moet ik testen?
Vijf per gebruikersgroep is voor dit doel een werkbaar aantal. De eerste paar deelnemers laten de meeste serieuze knelpunten zien en daarna neemt de opbrengst snel af. Heeft u duidelijk verschillende soorten gebruikers, bijvoorbeeld kantoor en buitendienst, test dan met vijf per groep in plaats van vijf in totaal.
Kan ik testen voordat de software af is?
Ja, en dat is het beste moment. Met klikbare schermen beantwoordt u de vragen over indeling, begrippen en vindbaarheid, terwijl aanpassen nog niets kost. Een tweede ronde met werkende software brengt daarna de dingen aan het licht die je op een schets niet ziet.
Mag mijn leverancier de sessies doen?
Meekijken graag, leiden liever niet. Wie iets heeft gebouwd, stuurt onbewust naar de bedoelde route en verklaart wat een gebruiker doet in plaats van het te noteren. Laat iemand anders de sessie begeleiden en nodig de bouwers uit om stil mee te kijken; dat is voor hen vaak de leerzaamste ochtend van het project.
Wat als deelnemers vooral zeggen dat ze het mooi vinden?
Dan is de vraag verkeerd gesteld. Meningen over vormgeving zijn beleefd en zeggen weinig. Geef in plaats daarvan een taak en kijk of die lukt, hoe lang het duurt en waar iemand aarzelt. Dat levert observaties op waar u iets mee kunt.
Hoeveel tijd kost zo'n ronde?
Reken op ongeveer een half uur per deelnemer plus voorbereiding en uitwerking. Vijf sessies zijn dus goed in één dag te doen, inclusief het op een rij zetten van de bevindingen. Dat is in verhouding tot wat het oplevert een van de goedkoopste stappen in het hele traject.