Account verwijderen: wat de stores nu van uw app eisen

De eis is dat verwijderen zonder tussenkomst van een medewerker moet kunnen, vanuit de app. Om dat te bouwen moet eerst vaststaan wat er precies verdwijnt, wat blijft en waarom, en wat er gebeurt met gegevens die inmiddels bij andere partijen staan.

Dat laatste wordt het vaakst vergeten. Een gebruiker staat vaak niet alleen in uw eigen database maar ook in de mailtool, het supportsysteem en de statistieken. Verwijderen in één systeem is dan geen verwijderen.

Er speelt ook een inhoudelijke vraag: wat gebeurt er met dingen die de gebruiker heeft gemaakt en die anderen zien. Alles weghalen kan het beeld voor andere gebruikers breken; alles laten staan is niet wat de gebruiker verwacht. Dat is een keuze die u maakt, niet uw leverancier.

Niet alles hoeft weg. Gegevens die u om administratieve of wettelijke redenen moet bewaren, zoals facturen, mogen blijven zolang die bewaarplicht loopt. Datzelfde geldt vaak voor logboeken die nodig zijn om misbruik te kunnen onderzoeken.

Wat wel moet verdwijnen is het account en alles wat direct aan de persoon hangt. En de gebruiker moet in gewone taal begrijpen wat er wel en niet weggaat, op het moment dat hij de keuze maakt.

Een gangbare middenweg is anonimiseren: de persoonsgegevens weg, de gebruiksgegevens los van de persoon behouden. Dat mag, mits het resultaat echt niet meer herleidbaar is. Laat dat toetsen in plaats van het aannemen.

Vraag om een overzicht van alle plekken waar gegevens van een gebruiker terechtkomen, inclusief diensten van derden. Dat overzicht heeft u ook nodig voor uw verwerkingsregister, dus het werk is niet dubbel.

Leg vast wat er precies gebeurt bij een verwijderverzoek, in welke termijn, en hoe u kunt zien dat het is uitgevoerd. Een verzoek dat stilletjes blijft liggen is een probleem dat u pas merkt als iemand erover klaagt.

Spreek af dat dit onderdeel is van de oplevering en niet iets dat later nog wel komt. Achteraf inbouwen is duurder, en tot die tijd voldoet uw app niet aan de storeregels.

Mag verwijderen alleen via onze klantenservice?

Niet meer als enige route. De stores eisen een mogelijkheid in de app zelf die zonder hulp te vinden is. U mag daarnaast best een servicebalie aanbieden, maar de route in de app moet er zijn en werken.

Moeten alle gegevens direct weg?

Nee. Een redelijke termijn is toegestaan en een korte bedenktijd is zelfs verstandig, omdat het vergissingen opvangt. Wat niet mag is een verzoek dat blijft liggen of afhankelijk is van een handeling die niemand uitvoert.

Wat doen we met een lopend abonnement?

Zorg dat duidelijk is wat verwijderen daarvoor betekent, meestal dat het eindigt, en dat de gebruiker dat ziet voordat hij bevestigt. Let erop dat uw administratie klopt met wat er in de app gebeurt.

Geldt dit ook voor onze interne app?

Als de app in een publieke store staat, ja. Bij distributie binnen de eigen organisatie via een zakelijk kanaal liggen de eisen anders en speelt vooral de AVG. Laat vaststellen welke route u gebruikt voordat u aannames doet.

Wat als een gebruiker later spijt heeft?

Na definitieve verwijdering is terugdraaien meestal niet mogelijk, en dat hoort ook zo. Daarom is een korte bedenktijd tussen verzoek en uitvoering aan te raden, met een duidelijke bevestiging waarin staat wanneer het onomkeerbaar wordt.

• Privacylabels: wat uw leverancier aanlevert
• Wat is privacy by design?
• Waar staat uw data?